Nicht jede KI kann mit Kunden sprechen

Michaela Ernst und Nina Walorski sind beim Gelsenkirchner Wohnungsunternehmen Vivawest für Kundenservice zuständig und suchen laufend nach neuen technischen Lösungen, die die Servicemitarbeitenden entlasten und die Kundenerfahrung verbessern. Fachmessen wie die CCW in Berlin sind für die beiden Expertinnen Pflichttermine und dort stießen sie 2017 erstmals auf die Lösung aus Wien: Deepassist von der Firma Deepsearch. „Wir waren sofort begeistert. Alle ‚können‘ KI, aber jeder Anbieter interpretiert das anders. Für uns war der Background der Wohnungswirtschaft ausschlaggebend“, sagt Michaela Ernst, Fachbereichsleiterin der Zentralen Kundenberatung. Ein Besuch bei Wiener Wohnen, die Deepassist seit Jahren einsetzen, räumte letzte Zweifel aus.

Die Pandemie hatte die Einführung zwar erheblich verzögert, doch Mitte 2023 wurde Deepassist erstmals gestartet und auf die individuellen Anforderungen von Vivawest angelernt. „Das wohnungswirtschaftliche Allgemeinwissen steckt bereits drin, für die eigenen Prozesse muss Deepassist angelernt werden“, sagt Nina Walorski, Leiterin des Technischen Kundenservice, und gibt ein paar Beispiele für sprachliche Feinheiten: „Wir haben keine Stiege, sondern eine Treppe oder einen Hauseingang. Der Hausbesorger heißt bei uns Quartiersmeister oder Hausmeister. Das und noch einiges andere für uns Relevantes haben wir Deepassist zusätzlich beigebracht.“

Das Beibringen lokaler Feinheiten hat eine kleine Gruppe engagierter Vivawest-Mitarbeitender übernommen, die sich alle zwei Wochen treffen und die nächsten Lernziele für die KI definieren. Damit bilden sie so etwas wie eine Redaktion. „Das Interesse mitzuarbeiten, ist groß“, sagt Michaela Ernst, „und es braucht einiges an Zeit und Energie, bis sich Routinen einspielen.“ Prozesse für die KI zu übersetzen, ist keine Kleinigkeit. Aber das wussten die Projektleiterinnen bereits: „Wir hatten davor eine andere KI im Einsatz. Mit KI-Projekten muss man sich dauerhaft beschäftigen. Die sind nicht einfach irgendwann zu Ende“, ergänzt Walorski. 

Trainiert wird Deepassist in Projektabschnitten, sogenannten Scopes. Bislang hat das Programm den Mitarbeitenden assistiert, indem E-Mails und Briefe ausgelesen und klassifiziert wurden, so dass der First-Level-Support schneller damit arbeiten konnte. Bei 30.000 schriftlichen Kundenkontakten pro Monat machte sich der Effekt schnell bemerkbar. „Das Feedback auf Scope 1 ist gut. Die Erkennungsrate von Deepassist ist wesentlich besser als die der alten KI“, sagt Ernst. „Die alte KI verfolgte einen Machine-Learning-Ansatz und konnte mit Fällen, die nur fünfmal im Jahr auftreten, nicht umgehen. Der Zugang von Deepassist ist ein anderer. Das Programm versteht, was der Kunde möchte und so ist eine Klassifikation auch für außergewöhnliche Themen möglich.“

Das Training für Scope 2 hat bereits begonnen, die KI soll im technischen Kundenservice eingesetzt werden und bald in direkten Kundenkontakt kommen. „Wenn Kunden über das Kundenportal Schadensmeldungen abgeben, wird das direkt mit dem Handwerker terminiert. Wir erarbeiten gerade den Dialog dafür, um das bisherige Verfahren zur Auswahl eines Schadens für den Kunden noch einfacher zu machen. Er muss der KI seinen Schaden nur noch in eigenen Worten erzählen bzw. schreiben“, sagt Walorski. Bis die KI erstmals nach draußen „sprechen“ wird, stehen einige wichtige Entscheidungen an: Soll der sprachliche Ausdruck möglichst einfach oder gebildet sein? Werden die Kunden geduzt oder gesiezt?

Technische Entscheidungen zur Sicherheit wurden natürlich ebenfalls getroffen: Betrieben wird Deepassist auf einem geschlossenen System und greift nicht auf externe Wissensquellen zu. „Das ist extrem wichtig, denn die KI darf sich nicht irgendwelche Sachen zusammenreimen oder halluzinieren“, sagt Walorski.