„Es geht um Gastfreundschaft“

So hektisch und belebt die Wiener Innenstadt auch oft sein mag, sobald man durch Ihre Tür tritt, spürt man eine wohltuende Entschleunigung. Wie erzeugen Sie und Ihr Team diesen Wohlfühlfaktor?

Bei uns dreht sich alles um die Menschen – sei es der Gast, seien es die Mitarbeiter. Ich ziehe immer gerne den Vergleich zur Hotellerie, weil ich aus dieser Branche komme: Ein Bett kannst du überall haben. Wieso entscheidest du dich, in dieses Hotel zu gehen und nicht in ein anderes? Genauso ist es bei uns. Uhren kann man an vielen Orten kaufen. Wieso kommt jemand zu uns? Wir wollen dem Kunden möglichst viele Gründe geben, gerne und möglichst immer wieder zu uns zu kommen.

Es genügt also nicht mehr, Topmarken an einer Topadresse anzubieten?

Marken sind wichtig, aber viel mehr geht es um Gastfreundschaft. Du brauchst ein gut ausgebildetes, engagiertes Team, das unseren Kundinnen und Kunden ein Rundumservice bieten kann. Das geht weit über die klassische Beratung hinaus.

Die Erwartungen luxusaffiner Kunden haben sich also in den letzten Jahren stark verändert?

Ja, man sieht es auch in der Mode. Früher waren die Logos auf der Kleidung riesig. Im Laufe der Zeit wurden sie immer kleiner. Natürlich kaufen nach wie vor viele Leute Markenprodukte als Statussymbole – andere achten nur auf die Qualität oder es entscheidet der persönliche Geschmack. Es ist eine Mischung aus alldem. Ich erinnere mich an zahlreiche Analysen über Millennials, weil ich selbst einer bin. Man hat so oft versucht, uns zu katalogisieren, aber es ging einfach nicht, weil wir zu unterschiedlich sind. Es gibt keinen großen Trend mehr. Und es ist akzeptiert, anders zu sein.

Was bedeutet dieses ambivalente Kaufverhalten für den Fachhandel?

Wir müssen darauf eingehen, dass alles in Bewegung ist und es keine Kategorien mehr gibt. Ein voll besetztes Diamantarmband, das früher nur zu besonderen Anlässen getragen wurde, kann heute auch tagsüber zu Jeans und Sneakern, das Farbsteincollier auch zum Sommerkleid kombiniert werden. Das bedeutet aber, dass sich das Sortiment auch erweitert oder immer wieder verändert, damit man immer wieder etwas Neues präsentieren kann.

Das klingt nach einer großen Herausforderung für das Verkaufspersonal, zu erkennen, wie der Kunde tickt.

Absolut! Ich habe dafür ein Wort: Inspiration. Es geht nicht mehr um die Interaktion von Kunde und Verkäufer, sondern vielmehr um einen Gast und seinen freundschaftlichen Berater. Ich liebe den Menschen und möchte ihm helfen, seine Wünsche herausfinden und erfüllen. Durch unsere Inspiration und unsere Gastfreundschaft kommen die Leute regelmäßig, oft auch nur, um zu kommunizieren, sich auszutauschen.

Auch im Uhrenbereich hat sich die Definition von Luxus verändert – also sind auch hier neue Konzepte gefragt?

Auf jeden Fall, und es gibt auch unerwartete Veränderungen. Während Covid hörte ich die Antwort von Jean-Claude Biver auf die Frage eines Journalisten, ob diese Situation wieder nur den großen, etablierten Marken zugutekommen würde. Biver entgegnete, die kleinen Nischenmarken würden ebenso gewinnen. Jetzt, nur wenige Jahre später, muss man sagen, er hatte recht – wie so oft.

Die Interessen der Kunden sind also vielfältiger und individueller geworden?

Wir bei Bucherer haben darauf frühzeitig reagiert. Mit unserem „Masterworks“-Konzept gehen wir genau in diese Richtung. Wir arbeiten hier mit sehr kleinen Manufakturen, mit Herstellern, die sehr spezifisch sind, und da sehen wir eine tolle Entwicklung. Natürlich erfreuen sich die etablierten Marken nach wie vor großer Nachfrage, aber gerade bei Kunden, die schon etliche Zeitmesser besitzen, sehen wir steigendes Interesse, etwas „anderes“ zu kaufen, seien es Komplikationen wie Schleppzeigerchronograph, Ewiger Kalender oder Tourbillon, sei es eine andere, weniger bekannte Marke. Zudem gibt es Connaisseurs, für die etablierte Marken überhaupt nicht in Frage kommen. Sie suchen das Besondere, das in Österreich aber sehr schwer zu finden ist. Dank „Bucherer Masterworks“ dürfen wir mittlerweile auch diese anspruchsvolle Zielgruppe zu unseren Stammkunden zählen.

Ist es hilfreich, dass Kunden heute internetbedingt vorinformiert in das Geschäft kommen?

Ja und nein. Es gibt leider auch viele „Fake News“, die wir dann oft erst aufklären müssen. Gott sei Dank haben wir sieben Uhrmachermeister und einen Goldschmiedemeister, die dann fundiert auf Fragen eingehen können. Wir holen sie in Beratungsgesprächen oft dazu, wenn es um Fachwissen oder technische Details geht.

Sie stehen schon lange nicht mehr nur in Konkurrenz zu anderen Juwelieren, es eröffnen auch mmer mehr Monobrand-Boutiquen.

Beides hat seine Berechtigung, aber es ist so eindeutig, wie wichtig „Multibrand“ ist: Der Gast wünscht sich eine langfristige Beziehung. Viele kommen zum ersten Mal wegen eines Verlobungsrings, dann folgen Trauringe – die Geschichte beginnt. Geschenke zur Geburt, zur ersten Beförderung und die Leidenschaft für Uhren und Schmuck ist entfacht. Nur Multibrand-Stores decken dieses gesamte Universum ab.