KI im Kundenservice: Warum Unternehmen nicht ans Telefon gehen

Sie sind vom Tanker SAP zu einem Mittelständler für Businesskommunikation gewechselt, um dort eine neue KI-Strategie umzusetzen. Wie sieht das Tagesgeschäft einer Executive aus?

Die KI verändert die Geschäftskommunikation fundamental. Mein Job ist es, den Umbruch mitzugestalten und die Anwendungen richtig zu priorisieren. Was macht Sinn, und in welcher Reihenfolge bauen wir das in unsere Produktwelt ein? Im Prinzip mache ich das, was ich fünf Jahre für einen Großkonzern getan habe, nun für einen innovativen Mittelständler.

Der Markt für KI-Produkte entwickelt sich rasant. Wie stellen Sie sicher, in der gegebenen Zeit die richtigen Produktentscheidungen zu treffen?

Ideen gibt’s natürlich viele. Wir selektieren sie nach Rücksprache mit ausgewählten Kunden. Was wäre gerade am hilfreichsten im Tagesgeschäft? Was hat einen echten Mehrwert? Ist die technische Machbarkeit gegeben, schauen wir, ob die betreffenden Daten und Skills vorhanden sind und gehen direkt in die Entwicklung, um Schritt für Schritt die Funktionen ins Portfolio zu bringen. In enger Abstimmung mit Kunden und Partnern entstehen schnell erste Mock-ups oder Designs, bevor es tatsächlich an die Architektur geht.

Was wurde auf Kundenfeedback zuletzt umgebaut oder adaptiert?

Als wir den Chatbot NIA das erste Mal Partnern und der Presse vorgestellt haben, kam das Feedback, warum der nur auf der Website und nicht direkt bei uns in der Cloud-Telefonie integriert ist. Wir sammeln Feedback und können auch zügig reagieren. So konnten wir zum Beispiel genau diesen Wunsch in unserem jetzigen Release berücksichtigen. KI wird nur durch solche Feedbackloops besser.

Die Künstliche Intelligenz verändert die Art wie wir kommunizieren und damit natürlich auch die klassische Telefonanlage: Was beobachten Sie?

Eine persönliche Motivation war zu NFON zu kommen, für den Mittelstand zu arbeiten. Wie läuft denn das in Arztpraxen, in einer Tierklinik? Viele Unternehmen haben aufgegeben, ans Telefon zu gehen, es ist einfach ein Ressourcenmangel. An der Rezeption stehen Kunden oder Patienten Schlange, das Telefon klingelt und E-Mails kommen rein. Viele Anrufe sind wiederkehrende Nachfragen zu Terminen oder Rezepten. Das frustriert beide Seiten. Wenn man diese wiederkehrende Grundrauschen automatisieren kann, können sich viele kleine und mittelgroße Unternehmen, die nicht so viel Personal haben, freispielen. Wenn sich eine wiederholende Basiskommunikation mit KI steuern lässt, dann bleibt dem Mittelstand mehr Zeit für mehr Wesentliches im Geschäftsbetrieb.

Mit den sogenannten „AI Essentials“ holen Sie die Telefonanlage jetzt ins KI-Zeitalter. Wie wird das eigentlich verrechnet? Zahle ich nur die Funktion, die ich haben möchte oder muss ich das ganze Paket lizenzieren?

Die AI Essentials sind ein Add-on und kosten 4,99 Euro pro Monat und Nutzer. Es ist keine Zusatzlösung im klassischen Sinne, sie ist in die Businesstelefonie eingebettet und steht allen NFON-Kunden zur Verfügung.

Mit welchen Funktionen wollen Sie die KI-Funktionen bei NFON weiter ausbauen? Geben Sie uns einen Vorgeschmack auf die Planung für 2026.

Chatbots und Voicebots werden noch wichtiger werden, soviel kann ich verraten, und die werden mit Live-Features noch besser auf spezifische Kundenanfragen reagieren können. Das große Ziel ist, die menschlichen Agenten von wichtigen aber eben auch stets wiederkehrenden Routineaufgaben zu befreien, und das Mühsame die KI-Agenten erledigen zu lassen. Dabei arbeiten wir natürlich eng mit unseren Partnern zusammen. Ein Beispiel: Mit bytesquad, einem österreichischen IT-Dienstleister, entwickeln wir etwa einen zertifizierten Voicebot für Arztpraxen, der künftig Rezepte ausstellen können wird.