Die Österreicher sind mit ihrem E-GOVERNMENT sehr zufrieden. Die mobile Nutzung steigt. Mit dem Fortschritt wachsen auch die Erwartungen.
Wenig Zeitaufwand, schnelle Erledigung, am besten online zu erledigen – mehr erwarten die Menschen nicht, wenn sie Amtswege haben. Die österreichische Verwaltung erfüllt diese Ansprüche seit Jahren recht problemlos, wie der E-Government-Monitor illustriert. Dafür werden jährlich Bürger:innen im D-A-CH-Raum zu ihren Erfahrungen mit der und ihren Erwartungen an die Verwaltung befragt. Seit Jahren schneidet Österreich bei diesem Dreiländervergleich gut ab. Ende September wurden die jüngsten Ergebnisse veröffentlicht, und auch der aktuelle Digitalisierungsstaatssekretär Alexander Pröll kann sich über Fortschritte freuen: 96 Prozent der in Österreich Befragten sehen Verbesserungen, 28 Prozent sogar „deutliche Verbesserungen“. Eine Entwicklung ist besonders auffällig: Die mobile Nutzung über Smartphones und Tablets hat um fünf Prozent zugenommen, auf 66 Prozent – der höchste Wert in D-A-CH.
Mit ein Grund dürfte die anhaltend starke Verbreitung der ID Austria sein, die im Sommer die Marke von vier Millionen Registrierungen knackte. Was hinter den Kulissen der Verwaltung an digitaler Transformation passiert, wird wahrgenommen und auch angenommen. Gleichzeitig steigen aber die Erwartungen an die Verwaltung, „staatliche Leistungen so einfach und bequem nutzen zu können wie die digitalen Angebote aus dem Alltag“, heißt es im Monitor. Die Bürger:innen erwarten vom Staat eine „User Experience“ wie sie sie von den Produkten der Tech-Industrie kennen – und die liefert die Verwaltung derzeit noch nicht. In Deutschland sahen gerade einmal 15 Prozent ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt, in Österreich waren es immerhin 36 Prozent.
21 PROZENT
beträgt die digitale Nutzungslücke in Österreich (33 Prozent in Deutschland, 18 Prozent in der Schweiz)
REAKTIONEN IN ECHTZEIT.
Einer, der die Welt hinter den elektronischen Aktenläufen kennt, ist Stefan Grasserbauer, Business Unit Executive bei Fabasoft, die mit der Fabasoft eGov-Suite seit vielen Jahren die Digitalisierung der Verwaltung begleitet. Vision ist eine Verwaltung, die unmittelbar auf die Eingaben der Bürger:innen reagieren kann: „Online-Services beschleunigen Verwaltungsprozesse signifikant. Bürger:innen reichen Anträge online ein, das System prüft diese und stößt weitere Bearbeitungsschritte selbstständig an. Der aktuelle Status und Genehmigungen bzw. Bescheide sind in Echtzeit verfügbar“ (siehe untenstehendes Interview).
Dass die ersten Verwaltungspioniere mehr oder weniger schon in Echtzeit reagieren können, wird viele erstaunen. Tatsächlich wissen Bürger:innen erstaunlich wenig darüber, welche digitalen Angebote es überhaupt gibt. Eine „proaktive Kommunikationsstrategie kann Abhilfe schaffen“, empfiehlt der Monitor. Nicht einmal ältere Menschen lehnen eine rein digitale Verwaltung rundweg ab: Sie wünschen sich nur mehr Verständlichkeit durch einfachere Texte oder telefonische Unterstützung. Noch pflegt eine große Zahl von Menschen ihre Verwaltungskontakte ausschließlich analog: In Österreich beträgt diese digitale Nutzungslücke 21 Prozent der Bevölkerung. Die Digitalisierung in der Verwaltung wird begrüßt, aber die persönliche Beratung vor Ort finden dann doch viele „schwer ersetzbar“.
Verwaltungsprogramm
ZUM PRODUKT
Die Fabasoft eGov-Suite ist das führende Produkt für digitale Verwaltungsarbeit im deutschsprachigen Raum. Heute nutzen sie 55.000 Anwender:innen in 30 Bundesbehörden. Dank KI „versteht“ das Produkt Daten bzw. Inhalte und ermöglicht durch die automatisierte Zuordnung von Dokumenten zu den entsprechenden Geschäftsfällen eine umfassende Verfahrensautomatisierung. Das sorgt für verkürzte Bearbeitungszeiten, höhere Qualität und jederzeitige Nachvollziehbarkeit.
ZUR PERSON
STEFAN GRASSERBAUER ist als Business Unit Executive bei Fabasoft für Digitalisierungsprojekte in der österreichischen Verwaltung zuständig. Sein Fokus liegt auf Effizienzsteigerung und Automatisierung von Verwaltungsprozessen durch die Einführung innovativer Cloud-Technologien und Künstlicher Intelligenz.
© FABASOFT/JULIA SPICKER„Aus elektronischen Akten ‘intelligente‘ Akten machen“
E-Government-Experte Stefan Grasserbauer über skandinavische Vorbilder, österreichische Bürgerservice-Vorreiter in den Bundesländern und den Beitrag der Künstlichen Intelligenz zu schnelleren Verfahren.
Österreich ist bei digitalen Bürgerdiensten traditionell gut unterwegs. Die ID Austria wird mittlerweile auch sehr gut angenommen. Von welchen Ländern können wir uns noch etwas abschauen?
Europa ist bei der digitalen Verwaltung insgesamt auf einem guten Weg. Dänemark und Finnland gehören zu den Vorreitern. In Dänemark bündelt das Portal borger.dk nahezu alle Amtswege auf einer Plattform – die Bevölkerung kann etwa Steuererklärungen, Wohnsitzmeldungen oder Gesundheitsanträge online einreichen. In Finnland ermöglicht Suomi.fi nach einmaliger Erfassung den sicheren Datenaustausch zwischen Behörden. Beide Beispiele zeigen, wie vollständig digitale Services Verwaltungsprozesse effizienter und für die Bevölkerung einfacher machen.
Was fehlt uns in Österreich zu dieser digitalen Vollständigkeit noch? Für die allermeisten Amtswege sind auch bei uns keine Vor-Ort-Termine mehr nötig.
Die Verwaltung muss noch stärker auf Automatisierung und Künstliche Intelligenz setzen. Anträge müssen sich medienbruchfrei digital einreichen und automatisch ins Backoffice übernehmen lassen. KI ist in der Lage, große Datenmengen zu strukturieren, Informationen zusammenzufassen oder Mitarbeitende durch Chat-Funktionen zu unterstützen. Wer diese drei Elemente kombiniert, wird den steigenden Anforderungen gerecht und kann auch dem Fachkräftemangel, der sich durch den demografischen Wandel ergibt, entgegenwirken.
E-Government-Software ist eine langjährige Domäne von Fabasoft, das Automatisieren von Abläufen Ihr Kerngeschäft: Welche neuen Technologien kommen zum Einsatz?
Unsere Fabasoft eGov-Suite bringt Künstliche Intelligenz in die öffentliche Verwaltung und macht elektronische zu „intelligenten Akten“. Sie versteht und vernetzt Inhalte, initiiert Prozesse selbstständig und ermöglicht eine umfassende Verfahrensautomatisierung. Zudem bieten die Online-Services der Fabasoft eGov-Suite den Mitarbeitenden in den Fachabteilungen die Möglichkeit, schnell auf Anforderungen reagieren zu können: Mittels Low-Code-/No-Code-Technologien können Formulare oder Verfahren eigenständig erstellt und geändert werden, die IT unterstützt dann zum Beispiel bei Initialisierungen und Validierungen von Formularwerten mit Low-Code.
In welchen Bundesländern kommen diese Online-Services schon zum Einsatz?
Das Land Niederösterreich wickelt Anträge über das Portal „Amt Digital“ vollständig digital ab, alle Daten landen ohne Medienbrüche direkt im elektronischen Akt (kurz ELAK) im Backoffice. Vorarlberg geht noch einen Schritt weiter: Das Bundesland führt jetzt die Online-Services der Fabasoft eGov-Suite flächendeckend ein. Landesregierung und alle 96 Gemeinden teilen sich bereits bisher eine gemeinsame technische Infrastruktur und arbeiten darin nahtlos zusammen. Nun baut man auch gemeinsame Online-Services für die Interaktion mit den Bürger:innen auf. Ein Beispiel: Die Stadtgemeinde Hohenems kann damit ein online eingebrachtes Ansuchen direkt an das Land Vorarlberg zur Bearbeitung weiterleiten. Die Unterlagen bleiben zu jeder Zeit sicher im System. Doppelgleisigkeiten entfallen, Abläufe werden effizienter und der Bürgerservice spürbar verbessert.
Der Bürgerservice bekommt mit dem seit 1. September geltenden Informationsfreiheitsgesetz eine neue Facette und wird zu Mehraufwand führen. Haben Sie dafür auch schon eine technische Lösung?
Das Gesetz verpflichtet Behörden, Daten von allgemeinem Interesse proaktiv zu veröffentlichen und Bürger:innen einfachen Zugang zu Informationen zu ermöglichen. Mit den Fabasoft Online-Services können Verwaltungen Informationen direkt zum Download bereitstellen oder Anfragen über ein integriertes Formular abwickeln.
