Kritische Onlinebewertungen sind eine bittere Pille für viele Ärztinnen und Ärzte und können die Reputation schädigen. Experten raten, das Netz im Blick zu behalten, den Dialog zu suchen und sich auch zu wehren.
Sie sagte, dass ihr die Zeit zu wertvoll ist, um mir beim Weinen zuzusehen. So etwas Unsensibles habe ich schon lange nicht mehr erlebt. (…) Vollkommen unseriöse Aussagen machen die menschliche Seite dieses Arztes zum Albtraum jedes schwer kranken Patienten. (…) Schlechtester Service seit Langem. Ich fasse es nicht, dass man so abgewimmelt wird, ich benötigte Hilfe und bekam sie nicht. Und das nach zweistündiger Anreise.“ – das sind Auszüge von Online-Bewertungen, die drei unterschiedliche Fachärzte betreffen.
Wo endet die Meinungsäußerungsfreiheit, und wo beginnt die Rufschädigung? Keine leichte Diagnose – selbst für die auf Medienrecht spezialisierte Anwältin Maria Windhager. „Ärzt:innen müssen sich heute viel mehr Kritik als früher gefallen lassen, das muss man in dieser Deutlichkeit leider sagen. Die Meinungsäußerungsfreiheit deckt viel ab.“ Das legt auch die Klage einer Wiener Ärztin nahe, die über mehrere Instanzen ging und die der Oberste Gerichtshof vor zwei Jahren schließlich abwies.
Mehr Menschen als früher nehmen sich dieses Recht, und manche reizen es bis an die Grenze aus, manche gehen auch darüber hinaus. Es kommt nicht nur vor Ort in Ordinationen und Krankenhäusern vermehrt zu psychischer und physischer Gewalt. Patient:innen teilen ihren Unmut öffentlich in den sozialen Netzwerken, in der Regel anonym. Bewertungen werden da zu Abrechnungen mit mitunter recht rauen Tönen.
Auf emotionale oder unsachliche Bewertungen sollte adäquat, aber keinesfalls aggressiv oder beleidigt reagiert werden.
In einer Umfrage der Wiener Ärztekammer unter 1.100 Ärzt:innen gaben von den niedergelassenen Ärzt:innen 58 Prozent an, ungerechtfertigte oder negative Bewertungen im Netz erhalten zu haben. Zwölf Prozent sogar „häufig“ und 16 Prozent „immer wieder“. Mehr als jede zweite Ordination waren schon mit untergriffigen Kommentaren konfrontiert. Neun Prozent der Befragten haben schon einmal den Klagsweg bestritten. Diese Erfahrungen haben dazu geführt, dass die Wiener Ärztekammer Unterstützung in diesen Belangen gibt und eine Ombudsstelle eingerichtet hat, juristisch beraten von Windhager.
Die Anwältin rät, sich diesen digitalen Entwicklungen nicht zu verschließen: „Wir leben heute in einer Gesellschaft, in der es für viele Menschen mittlerweile selbstverständlich ist, zu bewerten, und diese Bewertungen tragen für viele andere zur Entscheidungsfindung bei.“
Ärzt:innen, aber natürlich auch andere Gesundheitsdienstleister sollten im Blick haben, was im Netz über sie gesagt wird. „Sich dieser Onlinewelt zu verschließen, ist keine adäquate Reaktion. Auf emotionale oder unsachliche Bewertungen sollte keinesfalls aggressiv oder beleidigt reagiert werden. Am Ende des Tages ist hier Krisenkommunikation gefragt, etwas, mit dem sich viele Unternehmen und auch Ärzt:innen noch schwertun.“ Und, so Windhager weiter, „sich auch für negative Kritik zu bedanken und darauf zu reagieren, ist professionell“ Tipps für die richtige Vorgangsweise finden Sie im Kasten).
Rezepte für die eigene Reputation
Erste Hilfe im Netz: regelmäßig hinschauen, Ressourcen schaffen und mithilfe von Fachleuten tätig werden.
BEOBACHTEN. Die öffentliche Meinung ist heute überall. Gepostet wird u. a. auf Google, Facebook, Instagram, Herold, Docfinder. Über KI-Suchmaschinen wie etwa Perplexity.ai sehen Sie auf einen Blick und samt Quellen, wo Bewertungen hinterlassen wurden. Regelmäßiges Monitoring ist empfehlenswert, um zu vermeiden, dass negative Bewertungen viele Wochen oder Monate unkommentiert stehen bleiben. Interessant: Die häufigsten Beschwerden bei der Ombudsstelle der Ärztekammer Wien betreffen zur Zeit Google, das eine hohe Reichweite hat und auch Bewertungen von anderen Portalen, etwa Docfinder, anzeigt.
RESSOURCEN SCHAFFEN. Für viele Praxen und Spitäler ist es im Tagesgeschäft faktisch nicht machbar, dass Sprechstundenhilfen oder anderes unterstützendes Personal nebenbei auch noch das sogenannte Reputation Management im Netz übernehmen. Idealerweise betreut das eine Person, die gebrieft ist, autonom arbeiten kann und nur bei kritischen Aspekten Rücksprache halten muss. Diese Person muss nicht in der Ordination oder im Spital sein. Im Vordergrund steht hier weniger medizinisches Fachwissen als die Fähigkeit, professionell kommunizieren zu können – sachlich, freundlich und nie emotional – und natürlich die besonderen Vorgaben (Schweigepflicht, keine patientenbezogenen Informationen teilen) dabei berücksichtigt.
BEWEISE SICHERN. Bewertungen oder Kommentare, die kritisch sein könnten, sollten sofort gesichert werden – mit einem Screenshot, auf dem die Details gut sichtbar sein müssen. Das ist wichtig für eine Meldung bei den Websitebetreibern, aber auch für den Fall, dass es tatsächlich zu einem strafrechtlichen oder zivilrechtlichen Verfahren kommt.
MELDUNG MACHEN. Eine gute erste Anlaufstelle ist die Ärztekammer Wien, die sich als erste der Kammern dieses Themas ganz praktisch angenommen hat: Zum einen gibt es eine Ombudsstelle für das Thema, die Einschätzungen abgibt. Weiters gibt es auf aekwien.at/hass-im-netz eine sehr gute Handlungsanleitung und einen Leitfaden, wie auf den einzelnen Plattformen Bewertungen gemeldet bzw. eine Löschung beantragt werden kann. Sind die Postings nicht mehr durch Meinungsäußerungsfreiheit gedeckt, können die Websitebetreiber zum Löschen veranlasst werden. Anwältin Windhager verweist auf eine verbesserte Praxis durch eine EU-Verordnung: „Es gibt mittlerweile Meldesysteme, die auch funktionieren. Dazu muss die Identität der Poster oder der Posterin auch nicht bekannt sein“, sagt sie. Falls die Plattform nicht aktiv wird, kann über das Beschwerdeportal der KommAustria eingemeldet werden. Diese Behörde ist für die lokale Durchsetzung des Digital Service Act (DSA) zuständig.
SEELISCHER SUPPORT. Beleidigende und untergriffige Kommentare zur eigenen Person im Netz zu lesen oder in Foren über einen Shitstorm angegriffen zu werden, lässt die wenigsten Menschen kalt. Über die Initiative „Physicians Help Physicians“ geben psychotherapeutisch ausgebildete Ärzt:innen ihren Standeskolleginnen kostenfrei psychische Unterstützung, wenn sie Opfer von Angriffen – im Netz wie auch vor Ort – geworden sind.
GRATWANDERUNG.
Tatsächlich betreiben immer mehr Ärzt:innen diese Kommunikation auch aktiv, vor allem auch jüngere Mediziner:innen, die sich erst einen Patientenstamm aufbauen. Gerhard Timmel, Geschäftsführer von Docfinder, einem Anbieter für Ärztesuche und Praxismarketing, berichtet von rückläufigen Löschbegehren auf seiner Plattform. „Die Kommentarfunktion wird von manchen Ärzt:innen sehr aktiv genutzt, insgesamt aber noch zu selten“, sagt Timmel, „doch erkennen immer mehr den Mehrwert, aktiv auf Bewertungen zu reagieren.“
Auffallend sind im Netz aber nicht nur negative Kommentare, sondern auch das Gegenteil. Bei Ärzt:innen mit ausnahmslos Fünf-Sterne-Bewertungen und preisender wie inhaltsleerer Bewertungsprosa liegt der Verdacht nahe, dass sie es mit dem Reputationsmanagement übertreiben. Ein Verbot, Patient:innen um Bewertungen zu bitten, gibt es seitens der Kammer nicht. Honorarrabatte für Bewertungen sind rechtlich aber nicht erlaubt. Dasselbe gilt für marktschreierisches Auftreten oder Hinweise auf medizinische Exklusivität.
