Die kundenfreundlichsten Unternehmen Österreichs

Er ist nicht unbedingt der ­einprägsamste Werbeslogan, aber er sagt sehr viel über die Kundenfreundlichkeit des Unternehmens aus. „Einfach. menschlich. fair. legendär!“ lautet die Werbebotschaft des Telekom-Anbieters spusu – und genau das versucht Gründer und Geschäftsführer Franz Pichler mit seinen 300 Beschäftigten täglich umzusetzen: „Bei uns gibt es keine KI im Kundenservice und keine ausgelagerten Callcenter, die Mitarbeitenden sitzen im Haus.“

Oft sind Anrufer überrascht, wie rasch bei der Hotline abgehoben wird sowie dass hier echte Menschen um ein Anliegen bemüht sind und versuchen, es der Kundschaft so einfach und unkompliziert wie möglich zu machen. „Wie schnell das geht! Dieses Feedback bekommen unsere Servicemitarbeitenden immer wieder“, erzählt Pichler.

Die konsequente Kundenorientierung zieht spusu nicht nur als Anbieter von Handys und Tarifen in vier Ländern mit über einer Million Kunden durch, auch beim Glasfaserinternet und TV-Angebot wird der Servicegedanke hochgehalten. Pichler: „Wir sind ein Familienunternehmen. Die Kundenzufriedenheit steht bei uns an oberster Stelle.“ Und das bestätigen nun auch die Kundinnen und Kunden selbst. Denn spusu ist eines jener Unternehmen, die für die Zufriedenheit ihrer Kund:innen ausgezeichnet werden – und zwar im Rahmen des „Branchenmonitors 2026“, den die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien gemeinsam mit dem trend durchgeführt hat.

Den höchsten Wert in Bezug auf die Kundenzufriedenheit hat dabei die Versandapotheke shop-apotheke.at erzielt, ganz knapp dahinter liegt bereits der ­Drogeriemarkt dm, der zusammen mit dm.at – wie schon im Vorjahr – gleich zwei der drei Stockerlplätze erzielen konnte.

Der „Branchenmonitor“ ist die größte branchenübergreifende Erhebung zur Kundenzufriedenheit in Österreich und spiegelt detailliert die Eindrücke der Kundinnen und Kunden wider: Exakt 376.246 Meinungen für 184 Branchen wurden dafür herangezogen. „Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis wurden genau analysiert“, ­erklärt ÖGVS-Projektleiterin Henriette Wienhold die Methodik. „Die top 20 Prozent branchenübergreifend sind die ‚Kunden-Champions‘. Die Besten in den jeweiligen Branchen die ‚Branchen-Champions‘“ (siehe „Die Methodik“). Wie schon im Vorjahr zeigten sich zwischen den Unternehmen und Branchen große Unterschiede in der Kundenzufriedenheit, analysiert Wienhold: „Während das am besten bewertete Unternehmen auf einen Score von 8,55 von zehn möglichen Punkten kam, schnitt das schlechteste mit gerade mal 6,01 Punkten ab.“

In einer Phase, in der die österreichische Wirtschaft von Kaufzurückhaltung und Preissensibilität geprägt ist, zeigt sich, wie stark Qualität und Verlässlichkeit als Differenzierungsmerkmale wirken. Die Kundenzufriedenheit ist dabei ein wesentlicher Parameter, der mitentscheidet, welche Unternehmen gestärkt aus einem wirtschaftlich fordernden Jahr hervorgehen. Für Wienhold ist die Qualität in der Kundenbetreuung kein Zufall, sondern die Folge einer konsequenten Strategie – was sich auch am Ergebnis ­ablesen lässt: „Wenn sich dieselben Marken wiederholt an die Spitze setzen, zeigt das: Vertrauen entsteht nicht über Nacht, sondern durch Verlässlichkeit über Jahre hinweg.“

Kundenzufriedenheit sei dabei kein kurzfristiges Marketingziel, sondern ein maßgeblicher Indikator für nachhal­tigen Erfolg. Denn, so Wienhold, „wer ­Erwartungen versteht und kontinuierlich erfüllt, schafft Bindung – und wer ­Bindung schafft, baut langfristig ­wirtschaftliche Stabilität auf. Kund:innen, die mit einer Marke wiederholt gute Erfahrungen machen, empfinden sie nicht nur als zuverlässig, sondern auch als Teil der eigenen Lebenswelt. ­Zufriedenheit wird so zum Ausdruck von Identifikation – und damit zu einem ­entscheidenden Wettbewerbsvorteil.“

Jene Unternehmen, die im Ranking besonders gut abschneiden, haben diese Lektion wohl am besten verinnerlicht. Menschlich und fair – wie bei spusu – sind dabei zweifellos zwei ganz wesentliche Eigenschaften. Es geht um den offenen und ehrlichen Dialog mit den Kundinnen und Kunden, ob persönlich im Geschäft und am Telefon, digital über die sozialen Netzwerke oder analog über Kundenzeitschriften oder Mailings.

„Entscheidend ist bei uns, dass Kundenstimmen nicht ungehört bleiben“, lautet etwa die Devise von Gottfried Math, Österreich-Geschäftsführer beim Reiseveranstalter Tui, der mit „Reisebüros“, „Reiseveranstalter“ und „Kreuzfahrtanbieter“ gleich drei Branchen für sich entscheiden konnte. Tui verfügt über ein kontinuierliches Kundenbefragungssystem, bei dem die Gäste direkt nach der Reise aufgefordert werden, strukturiertes Feedback zu geben. Math: „Diese Rückmeldungen fließen systematisch in unsere Qualitätssteuerung ein – von Produktanpassungen bis hin zu konkreten Verbesserungen in Serviceprozessen.“

Aber nicht nur nach der Reise ist die Kommunikation mit den Kund:innen auf Augenhöhe von Bedeutung für Tui. „Wir geben unseren Teams bewusst Verantwortung und Handlungsspielräume, ­damit sie vor Ort flexibel und lösungsorientiert agieren können“, erklärt Math. „Gleichzeitig investieren wir kontinuierlich in Training, Feedbackkultur und den Austausch bewährter Praktiken über Länder und Marken hinweg.“

Und noch ein Tool gewinnt in Zeiten, in denen die Kunden gezwungen sind, ihr Geld bewusster einzusetzen und Geschäfte und Dienstleister gezielter auszuwählen, an Bedeutung: die Kundenbindungsprogramme. Tui wird noch im heurigen Jahr Details zu seinem neuen Programm bekannt geben, andere Unternehmen werden dafür bereits ausgezeichnet: So kann die Ikea Family Card heuer den ersten Platz in der Kategorie „Kundenkarten“ erzielen.

Die damit verknüpften Serviceleistungen wie kostenlose Transport- und Montageversicherung, der zeitlich unbegrenzte Umtausch unbenutzter Waren oder der Umtausch auch ohne Rechnung machen das Kundenerlebnis vom unmöglichen Möbelhaus, das mit seinen Einrichtungshäusern und Planungs­studios unangefochten die Kategorie „Möbelgeschäfte (Filialisten)“ für sich entscheiden konnte, noch attraktiver. „Diese Leistungen nehmen Unsicherheiten aus dem Kauf­prozess und schaffen Vertrauen“, heißt es dazu aus dem Unternehmen.

Das gilt genauso für den Onlinehandel, wo sich Ikea nur knapp Jysk geschlagen geben muss. Denn die Verzahnung von stationärem Handel und Webshops wird immer wichtiger. Das zeigt auch der ­Doppelschlag von dm und dm.at mit dem zweit- und dritthöchsten Zufriedenheitswert der gesamten Erhebung. „Der größte Hebel für nahtlose Zufriedenheit liegt nicht in einem einzelnen Kanal“, erklärt dazu dm-Österreich-Geschäftsführer Bernhard Moser, „sondern in der konsequenten Verzahnung aller Touch­points.“

Und diese Zufriedenheit könne natürlich auch zu neuen Umsätzen und neuer Kundschaft führen. „Wir sehen Potenzial vor allem darin, unsere digitalen Angebote stetig weiter auszubauen, ohne die persönliche Nähe in den Märkten zu verlieren. Unser Anspruch ist es, Onlineservices so einzusetzen, dass sie Zeit schenken – Zeit für Beratung, für Begegnung und für ein Einkaufserlebnis, das sich noch besser an den individuellen Bedürfnissen unserer Kunden orientiert.“ Wobei Moser in diesem ­Zusammenhang die Ausbildung seiner Mitarbeitenden für zentral hält: „Gut ausgebildete, engagierte Menschen schaffen Beratungskompetenz, Servicequalität und die Einkaufsatmosphäre, die dm auszeichnet.“