Die Kunden-Champions Shop Apotheke und dm wissen: Zufriedene Kundschaft ist die beste Medizin – mit und ohne Rezept.
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Ab und an darf man auch in einer Apotheke nach einem Rezept fragen. Gemeint ist in diesem Fall ein Erfolgsrezept. Die Onlineapotheke Shop Apotheke liefert nämlich seit Jahren eine ziemlich konsistente Mischung aus Kundenzufriedenheit, Wachstum und operativer Disziplin – und gewinnt 2026 das Ranking der kundenfreundlichsten Unternehmen Österreichs. Für Martina Egger, Österreich-Chefin der Shop Apotheke, die international als Redcare Pharmacy auftritt, ist das kein Zufall. „Patientensicherheit und Service haben bei uns oberste Priorität. Natürlich sind Geschwindigkeit und Preis wichtig, die dürfen aber nie auf Kosten der Qualität gehen. Pharmazeutische Sorgfalt hat immer Vorrang.“
Die Zahlen geben ihr recht. Anfang des Jahres verkündete die niederländische Konzernführung des im MDAX notierten Unternehmens, dass der Umsatz 2025 im Vergleich zum Vorjahr um kräftige 24 Prozent gestiegen ist. Insgesamt setzte man 2,9 Milliarden Euro um und betreut in sieben Ländern knapp 14 Millionen Kund:innen.
Der Erfolg basiert auf einer Mischung aus Effizienz, Verantwortung und Sortiment, klaren Informationen und transparenten Preisen. „Gesundheit ist kein spontanes Konsumgut, sondern oft mit Stress oder chronischen Themen verbunden“, erklärt Egger, „genau dort setzen wir an.“
In Österreich beliefert das Unternehmen den Markt seit 2012. Allerdings ausschließlich mit rezeptfreien Medikamenten. Der Versand verschreibungspflichtiger Arzneien ist gesetzlich nicht erlaubt. Dennoch hat sich die Shop Apotheke zum Kundenliebling und Marktführer entwickelt. Rund 250 Millionen Euro Umsatz erwirtschaftet man in Österreich. In anderen Märkten wie Deutschland, der Schweiz oder den Niederlanden ist man bereits einen Schritt weiter. Doch Egger betont: „Unsere digitalen Prozesse, App und pharmazeutische Abläufe sind so aufgebaut, dass sie nahtlos an ein E-Rezept-System andocken können, sobald der regulatorische Rahmen es erlaubt.“
Gerüstet ist man jedenfalls. Seit Kurzem kooperiert das Unternehmen eng mit der Österreichischen Post und bietet ein erweitertes Angebot an flexiblen Liefer- und Abholmöglichkeiten. „Wir denken konsequent End-to-End, mit dem klaren Ziel, digitale Möglichkeiten verantwortungsvoll weiterzuentwickeln und zu erweitern“, so Egger. Langfristig soll die Shop Apotheke nämlich zur „One Stop Pharmacy“ werden, zu einem digitalen Gesundheitszentrum für Alltag, Pflege und Versorgung chronisch Erkrankter. Der Markt für verschreibungspflichtige Medikamente wird in Österreich jedenfalls auf rund 4,5 Milliarden Euro geschätzt und ist damit dreimal so groß wie jener für rezeptfreie Produkte.
Mensch im Mittelpunkt
Das ruft mit dm auch einen anderen Kundenliebling auf den Plan. Der Drogeriemarkt ist heuer mit seinen Filialen auf Platz zwei im Gesamtranking gelandet und belegt mit seinem Onlineshop den dritten Rang. Demnächst will man stärker im Apothekensegment mitmischen. „Wir planen eine Onlineapotheke für Österreich, über die rezeptfreie Arzneimittel und apothekenexklusive Gesundheitsprodukte bestellt werden können“, sagt dm-Geschäftsführer Bernhard Moser. Ziel sei ein einfacher, sicherer und preiswürdiger Zugang ohne Abstriche bei der Beratung. Dabei setzt dm auf ein Modell, das digitale Services mit persönlicher Betreuung verbindet.
Die Strategie folgt dem Grundprinzip des Unternehmens, das ganz auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen ausgerichtet ist. „Vertrauen und Wertschätzung entstehen bei dm aus einem Ansatz, der den Menschen immer in den Mittelpunkt stellt“, betont Moser.
Dieses Denken prägt auch das Zusammenspiel von Filiale und Onlineshop. „Der größte Hebel für nahtlose Zufriedenheit liegt nicht in einem einzelnen Kanal, sondern in der konsequenten Verzahnung aller Touchpoints“, sagt der dm-Chef. Für den Drogerieriesen ist das Apothekensegment daher eine Erweiterung des bestehenden Gesundheitsangebots. „Wir beobachten ein wachsendes Gesundheitsbewusstsein und eine steigende Nachfrage nach rezeptfreien Arzneimitteln“, erklärt Moser. Genau dort wolle man künftig noch bessere digitale Zugänge schaffen. Am Ende bleibt unverändert das Ziel: Kundenzufriedenheit als zentraler Maßstab.
