ÖGVS-Test: Die beste Schadensabwicklung

Der wahre Wert einer Versicherungspolizze offenbart sich im Schadensfall. Wie geht die Versicherung mit Kundinnen und Kunden um, die nach einem Unfall, Einbruch oder anderen Kalamitäten auf sie zukommen?

ÖGVS, die Gesellschaft für Verbraucherstudien, hat sich nach zwei Jahren erneut das Schadensservice von Versicherungen in Österreich angesehen und dafür 118 Anbieter für zehn Versicherungsarten untersucht. Neben einer detaillierten Untersuchung der Kontaktoptionen, die die Versicherer ihren Kunden für die Meldung eines Schadens bereitstellen, wurden Versicherungsnehmer zu ihren Erfahrungen mit der Schadensabwicklung befragt. „Wer eine Versicherung abschließt, beschäftigt sich theoretisch mit einem Versicherungsfall. Tritt dieser Fall dann tatsächlich ein, sind Versicherungsnehmer oft überrascht, wie die Schadensabwicklung passiert“, sagt ÖGVS-Projektleiter Felix Küsell. „Wie Versicherungsunternehmen agieren, welche Prozesse ins Laufen kommen und wie Richtlinien aussehen, unterscheidet sich oft erheblich.“

Die Versicherer machen es den Kunden im Allgemeinen recht einfach, Schäden bzw. Versicherungsfälle zu melden. Bei der konkreten Abwicklung offenbarten sich aber Unterschiede bei den einzelnen Versicherungsarten: „Bei den Personenversicherungen wie Krankenzusatz- und Unfallversicherung fallen die Bewertungen insgesamt besser aus als bei den Sachversicherungen“, bilanziert Küsell. „Dieses Ergebnis ist aufgrund der Nachweisbarkeit des Versicherungsfalls und der Kosten zu erwarten. Überrascht hat uns diesmal allerdings die Schwankungsbreite der Ergebnisse bei den Krankenzusatzversicherungen: Nicht alle Versicherer wurden top bewertet.“ Bei den Rechtsschutzversicherungen gab es insgesamt geringere Zufriedenheitswerte hinsichtlich der abgedeckten Fälle bzw. der Kostenübernahme.

Mit sehr gutem Service beeindruckten diesmal Allianz und Uniqa, die durchwegs hohe Zufriedenheitswerte erreichten. Positiv aufgefallen sind auch Generali und Wiener Städtische.