Studie: Jede fünfte Bankfiliale vor Schließung

Der Bankschalter ist laut Studie de facto vom Aussterben bedroht
Der Bankschalter ist laut Studie de facto vom Aussterben bedroht

Der Bankschalter ist laut Studie vom Aussterben bedroht

Banken stehen bereits in den nächsten fünf Jahren vor einem massiven Bedeutungsverlust. Das große Geschäft werden in Zukunft andere machen, kommt es zu keinem massiven Umdenken der Branche. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie der Managementberater Horváth & Partners.

Der Verkauf von Bankprodukten und die Kommunikation zwischen Bank- und Versicherungen und deren Kunden wird sich nach Einschätzung von Branchenexperten innerhalb der nächsten fünf Jahre massiv verändern. Der Grund: Die zunehmende Digitalisierung. Das geht aus der aktuellen Studie „Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung“ der Managementberatung Horváth & Partners mit rund 100 Entscheidern im Vertrieb von Banken und Versicherungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz hervor. Die befragten Experten rechnen damit, dass etwa jede fünfte Bankfiliale bzw. jede vierte klassische Versicherungsagentur bis 2020 aufgegeben wird. Demgegenüber erwarten sie eine starke Zunahme von Onlinefilialen bzw. -agenturen und neue Arten der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern von Finanzprodukten.

Kunden von anderen Branchen verwöhnt

„Die Erwartungen von Kunden gegenüber Finanzdienstleistern haben sich in den letzten Jahren enorm verändert. Viele von ihnen sind durch innovative digitale Angebote und Agilität in anderen Branchen verwöhnt“, so Marco Adelt von Horváth & Partners. „Immer mehr Kunden wollen künftig rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen können und selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten. Sie möchten nahtlos zwischen den Online- und Offlinekanälen wechseln können. Alternative Kommunikationskanäle zum persönlichen Besuch in der Filiale bzw. Agentur, wie beispielsweise Chat oder Videokonferenz, werden deutlichen Zulauf erfahren.“

Online Verträge abschließen wird zum Trend

Der Großteil der Kunden informiert sich bereits heute online über Finanzdienstleistungen. Der Anteil von Kunden, die auch online Verträge abschließen, wird nach Einschätzung der befragten Entscheider in den nächsten Jahren massiv steigen. Und es werden auch immer mehr Kunden Online-Services ihrer Banken und Versicherer in Anspruch nehmen. „Somit werden die Grenzen zwischen der Online- und Offlinewelt zunehmend verschwinden“, so der Bankenexperte und Mitautor der Studie, Dr. Marcus Niebudek.

Reine Online-Agenturen gewinnen an Akzeptanz

Bei den Versicherungen erwarten die Teilnehmer für die kommenden Jahre eine deutliche Zunahme von hybriden Agenturen - d. h. mit digitalen und physischen Interaktionskanälen - am Agenturnetz. Die physische Agentur bleibt auch in Zukunft ein wichtiger Anlaufpunkt für den Versicherungskunden, jedoch künftig fokussiert auf ein- bis zweimalige Nutzung im Jahr. Auch die Akzeptanz reiner Online-Agenturen ohne physische Interaktionsmöglichkeit wird aus Sicht einer Mehrheit der Befragten steigen.

Bedeutungsverlust der Banken

Bei den Banken gehen knapp drei Viertel der Studienteilnehmer von einem teils deutlichen Bedeutungsverlust der physischen Filiale und einem Bedeutungszuwachs von modernen Formen der Interaktion wie Chat oder Videokonferenz aus. Zwei Drittel der Teilnehmer aus dem Bankensektor erwarten eine steigende Akzeptanz reiner Onlinefilialen, die keine physische Interaktionsmöglichkeit mehr zulassen.

„Die zunehmende Digitalisierung stellt Banken und Versicherungen vor große Herausforderungen. Dabei ist entscheidend, dass sie punktgenau auf die sich wandelnden Bedürfnisse der Verbraucher eingehen und ihr Online-Angebot so kundenfreundlich wie möglich gestalten. Innovative und zukunftsträchtige Ideen, die die Servicequalität verbessern, werden von den Konsumenten stets honoriert“, erklärt Michael Hilbert, Head of Financial Industries bei Horváth & Partners Österreich.

Die Managementberater fordern: „Banken und Versicherer müssen künftig kanalübergreifend denken, handeln und steuern. Die Autonomie der einzelnen Vertriebskanäle und die damit verbundene selektive Kundenbetreuung in Silos muss aufgebrochen werden. Gefragt ist eine integrierte agile Multikanalstrategie statt unabhängiger statischer Einzelstrategien in den Vertriebswegen.“

Einziger Ausweg den die Managementberater sehen: Die Bankfilialen und Versicherungsagenturen müssen sich verändern, um auch künftig Erfolg zu haben.

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