Passagier-Rauswurf wird für United Airlines zum PR-Desaster

Die Welle der Empörung über den Rauswurf eines Passagiers bei United Airlines ebbt nicht ab. Die Luftgesellschaft hat nun nicht nur ein massives PR-Problem. Der Skandal zieht nun seine Kreise.

Passagier-Rauswurf wird für United Airlines zum PR-Desaster

Chicago. Ausnahmezustand wegen eines überbuchten Flugs: Beamte der Flughafenpolizei zerren einen schreienden Passagier gewaltsam aus seinem Sitz, dann wird der Mann - begleitet von entsetzten Reaktionen anderer Fluggäste - an Armen und Beinen aus der Maschine geschleift. "Oh nein! Das ist falsch, seht doch, was ihr ihm angetan habt!", ruft eine aufgebrachte Sitznachbarin.

Die Szene, in Handy-Videos eingefangen und im Internet veröffentlicht, setzt die US-Fluggesellschaft United Airlines unter Druck. Dabei versucht das Unternehmen seit längerem, seinen ramponierten Ruf aufzupolieren.

Eigentlich wollte United zum Wochenauftakt mit positiven Neuigkeiten beeindrucken. Die Verspätungen gingen zuletzt deutlich zurück, wie der Konzern am Montag mitteilte. Doch zu diesem Zeitpunkt sind keine Zahlen gefragt, sondern Krisen-Management. Denn der rabiate Rauswurf des Passagiers, der am Sonntag vor einem Flug von Chicago nach Louisville geschah, entwickelt sich zum PR-Albtraum. Eines der Videos von dem Vorfall wird bei Facebook fast 20 Millionen Mal aufgerufen.

Im Internet formieren sich bereits der Wiederstand gegen die Airline. Unter dem Schlagwort #BoycottUnitedAirlines und "Boycotunited" (boykottiert United) wird in sozialen Netzwerken dazu aufgerufen. Es gibt bereits Online-Petitionen, die den Rücktritt von United-CEO Oscar Munoz fordern. Auf United hagelt es Kritik, nicht nur online. In allen Medien rund um den Erdball wird bereits über den skandalösen Vorfall berichtet. Vor allem in China findet der Verfall große Beachtung, weil sich dort die Menschen mit dem rausgeworfenen Passagier der Passagier aufgrund seiner asiatischen Herkunft besonders identifizieren. Das Bild, dass United selbst dabei abgibt ist verheerend.

Die erste Reaktion von Vorstandschef Oscar Munoz scheint die Empörung sogar noch zu steigern. Der Top-Manager entschuldigt sich zwar, bringt allerdings lediglich sein Bedauern darüber zum Ausdruck, dass "Kunden umplatziert werden mussten" - kein Wort zum groben Vorgehen, bei dem der Passagier am Kopf verletzt wurde. Und es kommt noch dicker: US-Medien zitieren ein internes Mail von Munoz, in der er den Rausschmiss verteidigt habe. Der Passagier habe nicht kooperiert, deshalb sei es nötig gewesen, die Flughafenpolizei zu rufen.

Für United ist China ein wichtiger Markt, auch die Anleger werden nervös. Der Aktienkurs hat am Dienstag zur Eröffnung um rund drei Prozent zulegen können, im Verlauf des Handelstag ist der Kurs dann zeitweise um mehr als vier Prozent abgesackt.

Viele fragen: Was kann der Passagier für die Überbuchung? Viele Airlines, nicht nur in den USA, kalkulieren diese Situationen bewusst ein. In der Regel suchen sie dann nach Freiwilligen, die ihren Platz räumen, und helfen nach, indem sie Geld, Rabatte oder Freiflüge bieten. Das tut auch United bei dem besagten Flug, doch das Angebot findet keinen Anklang. Zusätzlich angeheizt wird der Ärger dadurch, dass die Plätze für eine Ersatz-Crew und nicht für andere Reisende benötigt werden.

Der Spott lässt nicht lange auf sich warten: US-Comedian Jimmy Kimmel greift die Story auf, unter anderem mit einem Video in der Art eines United-Werbespots. Es zeigt eine Stewardess, die lächelt und sagt: "Sie fliegen, wenn wir es sagen. Wenn nicht - Pech gehabt." Dann zeigt sie ihre mit Schlagringen bewehrten Fäuste.

Am Dienstag veröffentlichen Anwälte des betroffenen Fluggasts ein Statement - nach Angaben des US-Senders CNBC heißt es darin, dass die Familie sich für die Anteilnahme und Unterstützung bedanke. Man konzentriere sich nun darauf, dass die Verletzungen behandelt würden und bitte darum, die Privatsphäre zu wahren.

Die Affäre zieht Kreise bis ins Weiße Haus. Der Sprecher des US-Präsidenten, Sean Spicer, spricht in einer Pressekonferenz auf eine Frage hin von einem "unglücklichen Vorfall" - und ja, er denke, Trump habe sich das Video angeschaut. Andere Politiker fordern Aufklärung von United und besseren Schutz für Passagiere durch das Verkehrsministerium. Spätestens nun dürfte United-Boss Munoz klar sein, dass die Sache so einfach nicht abgehakt werden kann. Am späten Dienstagnachmittag (Ortszeit) meldet er sich erneut zu Wort.

Unzählige Pannen

"Es ist nie zu spät, das Richtige zu tun", heißt es im zweiten Statement des Airline-Chefs. Munoz spricht - zwei Tage nach dem Vorfall - nun doch von einem "wirklich schrecklichen Ereignis", das sich nie wiederholen werde. Kein Passagier solle derart schlecht behandelt werden.

Dabei ist es nicht lange her, dass United auch in einem anderen Fall Negativschlagzeilen gemacht hatte. Ende März wurde das Unternehmen kritisiert, weil die Fluggesellschaft zwei Teenagern den Einstieg ins Flugzeug verboten hatte. Begründung damals: Sie trugen Leggings.

Der Rauswurf in Chicago aber hat eine andere Dimension. Schon seit der von Experten als verpfuscht angesehenen Fusion mit dem US-Rivalen Continental im Jahr 2010 gab es Probleme. Von Mängeln im Reservierungssystem und Computerpannen, die zu vielen Flugausfällen führten, über Imageschäden wegen fehlender Rollstühle an Bord, bis hin zu einem Korruptionsskandal, der Munoz' Vorgänger den Job kostete. Vor diesem Hintergrund war die bei vielen US-Kunden als Inbegriff von schlechtem Service geltende Airline gerade erst auf dem Wege der Besserung. Die neue Affäre kommt für United zur Unzeit.

Agrarsubventionen: EU fördert Bio und Klimaschutz

EU ändert Agrarförderungen: Biologische und klimaschonende …

Wolfgang Hesoun, Generaldirektor Siemens Österreich AG

"Es braucht wieder mehr Zusammenhalt und Vertrauen“

Wolfgang Hesoun, Generaldirektor von Siemens Österreich, im trend. …

Österr. Bundesforste-Vorstände Georg Schöppl (li) und Rudolf Freidhager

Bundesforste-Vorstände kritisieren EU-Waldstrategie 2030

Die Bundesforste-Vorstände stellen die Waldstrategie 2030 der EU infrage. …

Stellantis CEO Carlos Tavares

Ein Jahr Stellantis: Tavares überzeugt Zweifler

Stellantis, das aus der Fusion von Peugeot und Fiat Chrysler …