Die Servicelüge - Bitte warten!

Die Servicelüge - Bitte warten!
Die Servicelüge - Bitte warten!

Bei Anruf Frust: Service-Hotlines sind für viele ein reines Ärgernis.

Obwohl mit Internet, E-Mail, Servicehotlines und Facebook mehr Kommunikationskanäle denn je zur Verfügung stehen, fühlt sich der Kunde heute beim Service immer seltener als König. Von Kauflust und Kauffrust in der schönen neuen Warenwelt.

Kundenfreundlichkeit und Beratung, einst Grundpfeiler im Handel, werden gerade – zumindest von der Werbung – wiederentdeckt. Oder, wie es Alexander Zelmanovics von der Werbeagentur Zum Goldenen Hirschen, die den neuen Spot für Red Zac betreut, formuliert: „Preispositionierung ist nicht alles. Kunden nur über Schnäppchen an sich zu binden, kann auf Dauer nicht funktionieren. Die Frage lautet vielmehr: Was kann ein Unternehmen tun, damit es ein Kunde einfacher hat?“

Und exakt auf diese Werbebotschaft springen Konsumenten im Moment besonders an. Hat man doch als Endverbraucher mittlerweile das Gefühl, alles selber machen zu müssen.

Von der Informationseinholung über die Bestellung bis zur Paketabholung serviciert sich König Onlinekunde weitgehend selbst. Das hat durchaus auch mit der Umstrukturierung des Einzelhandels zu tun, die sukzessive voranschreitet. Der stationäre Handel verliert jährlich an Boden gegenüber der Konkurrenz übers Internet. Denn wo der mündige Konsument Preispalette und Produkt-Know-how selbst recherchieren kann, ist er natürlich auch nicht bereit, im Einzelhandel dafür extra zu zahlen. Diesem Paradigmenwechsel durch das Internet liefern rezente Umfragen und Studien Nahrung. 87 Prozent der webaktiven Österreicher kauften im letzten halben Jahr online ein, verlautbart eine Gallup-Studie, die zudem auch noch weiß, wo gekauft wird. So sind die beliebtesten Einkaufsseiten im Netz Amazon, eBay, Willhaben, Tchibo und die ÖBB.

Der Online-Handel boomt. 2,9 Milliarden Euro setzt der Internet-Einzelhandel um.

Ergänzendes Zahlenmaterial dazu liefert die Wirtschaftskammer. Um sechs Milliarden Euro kauften die Österreicher 2013 Konsumgüter im Internet. Etwas mehr als die Hälfte floss dabei an internationale Anbieter. Heimische Onlineshops setzten – auch nicht schlecht – insgesamt 2,9 Milliarden Euro um.

Funktioniert der Versandhandel reibungslos, herrscht eitel Wonne im weltweiten Cyberkaufhaus. Wenn es allerdings wo hakt, sprich: innerhalb der automatisierten Abläufe ein Problem auftritt, geht das ans Nervenkostüm. Und das kommt nicht selten vor. Hier wird einem dann die Rechnung für manch günstig geglaubten Einkauf präsentiert. Ein Viertel der vom Gallup-Institut Befragten gibt an, bei Onlinebestellungen schon einmal mit Problemen gekämpft zu haben. Die Palette ist dabei facettenreich und geht von verspäteter Lieferung über beschädigte oder falsch ausgelieferte Ware bis hin zu Rücksendungsproblemen.

Derartige Beschwerden landen dann nicht selten beim Internet-Ombudsmann. Die Initiative wird vom Sozialministerium, der Arbeiterkammer und dem Österreichischen Institut für angewandte Telekommunikation unterstützt, berät Konsumenten und schlichtet Streitfälle. Im Vorjahr hat man 6.100 Fälle bearbeitet, erzählt Thorsten Behrens vom Ombudsmann-Team: „Kunden wenden sich mit Problemen üblicherweise zuerst an den Händler. Gibt es keine Lösung, melden sie sich bei uns“, weiß er aus der Praxis. „Wir analysieren dann den Fall und schauen, ob eine Schlichtung möglich ist. Schwierig wird es, wenn es sich um einen Betrug handelt.“

Das regt auf: Worüber sich die Österreicher im Onlinehandel am meisten beschweren.

Lesen Sie den ganzen Artikel in der FORMAT-Ausgabe Nr. 35/2015
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