Robert Hartlauer: Wie die Kleinen Händler den Großen Paroli bieten

Robert Hartlauer: Wie die Kleinen Händler den Großen Paroli bieten

Gastkommentar - Robert Hartlauer: "Ich bin ein Fan von Innenstädten und dem damit verbundenen Flair."

Der Einzelhandelsunternehmer über die wieder auflebenden Chancen von beratungsintensivem Geschäft in den Innenstädten.

Eine Entwicklung, die schon so lange anhält, dass wir uns kaum mehr an seinen Beginn erinnern können, hat jetzt seinen Höhepunkt überschritten: das Hinauswandern von Großgeschäften aus den Stadtzentren in die Peripherie und an den Stadtrand. Jetzt gibt es klare Anzeichen dafür, dass dieser Trend gestoppt ist und viele wieder zurück in die Zentren wollen.

Was ist passiert? Stark waren die Großgeschäfte stets durch ihr riesiges Angebot - schwach waren die meisten durch ihre kaum vorhandene Beratungsleistung und den damit verbundenen geringen Kundenservice. Jetzt wird ein Konkurrent von immer mehr Kunden angenommen, der ein noch größeres Angebot bieten kann, dessen Beratungskompetenz mittlerweile auf höherem Niveau liegt und den man obendrein ohne Auto erreicht: das Onlinegeschäft. Der Kunde informiert sich daheim, vergleicht daheim und kauft daheim.

Zumindest zwei Entwicklungen sind es, auf die der Großgeschäftehandel nicht oder zu wenig reagiert hat. Zum einen die Schere der Beratungskompetenz zwischen Onlinehandel und Großgeschäften. Während die Onlinemöglichkeiten für Produkt- und Preisvergleiche immer besser und einfacher verwendbar werden, nimmt die Beratungskompetenz in Großgeschäften -auch aufgrund der zunehmenden personellen Ausdünnung - kontinuierlich ab.

Geschultes Personal ist teuer, und das vermehrte Auftreten von Produktinstruktoren, die - oft für den Kunden nicht erkennbar - nur Produkte einer bestimmten Marke erklären (oder, eigentlich richtiger: promoten), hat verständlicher Weise mehr zur Kundenverunsicherung als zur -bindung beigetragen.


Zehn Prozent unseres Umsatzes macht der Onlineshop aus, der Rest passiert im Geschäft

Zum anderen hat Einkaufen nach dem Motto "Smart Shopping" ungeahnte Dimensionen angenommen. Der Konsument unterscheidet immer stärker zwischen "notwendigen Käufen" und "bewusstem Kauferlebnis". Notwendiges wird möglichst rasch und unkompliziert online bestellt.

Dass diese Entwicklung noch lange nicht zu Ende ist, zeigt ein Blick in die USA, wo speziell im Lebensmittelbereich unter anderem durch AmazonFresh riesige Mengen online umgesetzt werden. Produkte, die über das Notwendige hinausgehen, werden dafür wieder mit einem größeren Bewusstsein für Beratung, Auswahl und Erlebnis gekauft.

Das bestätigen auch unsere eigenen Zahlen: Zehn Prozent unseres Umsatzes macht der Onlineshop aus, der Rest passiert im Geschäft, da wir viele Produkte im Sortiment haben, bei denen Beratung und Anpassung durch Fachpersonal nötig sind.

Aus der Peripherie zurück in innerstädtische Lagen, lautet jedenfalls der aktuelle Trend. Denn nur diese Standorte verheißen ein positives Einkaufserlebnis, eine Verbindung von mehreren Einkäufen, ein Betreten von Geschäften, die man noch überblicken kann. Das gibt auch Hoffnung für so manche Stadtzentren, die - obwohl mit einer sehenswerten Altstadtarchitektur ausgestattet - in den letzten Jahrzehnten zunehmend verwaist sind.

Ich bin ein Fan von Innenstädten und dem damit verbundenen Flair. 80 Prozent meiner 161 Geschäfte sind in der Innenstadt angesiedelt, da ich immer daran geglaubt habe, dass das Einkaufsumfeld, das Einkaufserlebnis, die Erreichbarkeit auch ohne Auto und persönliche Beratung durch Fachpersonal wichtig sind.

Wenn man aktuelle Entwicklungen beobachtet, kann man hoffen, dass die klassische innerstädtische Nahversorgung wieder ein Revival erleben kann.

Der wichtigste Aspekt, der die nächsten Jahre bestimmen wird, heißt "Customer Experience". Wenn sich eine steigende Anzahl von Produkten immer weniger voneinander unterscheiden, dann muss der Unterschied woanders liegen - und zwar beim Erleben des Kunden rund um Beratung, Servicierung und Betreuung.

Hier spielt eine wichtige Rolle, dass der Kunde an allen Touchpoints - und diese sind durch die digitale Revolution mehr geworden - gleich kompetent behandelt wird, unabhängig davon, ob er im Geschäft, an der Telefonleitung, im Webshop, im Diskussionsforum oder auf der Facebook-Seite ist. Studien von Marktforschern zeigen, dass es einen unmittelbaren Zusammenhang zwischen Customer Experience und Verkaufszahlen gibt. Unternehmen die sich künftig am Kunden ausrichten, werden die Gewinner sein.

Der Autor

Robert Hartlauer , 40, leitet seit 15 Jahren die gleichnamige Kette für Optik, Elektronik & Hörgeräte.

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