Dienstleistungs-Wüste Österreich

Dienstleistungs-Wüste Österreich

Selbstbedienung statt Beratung, Online-Service statt persönlicher Kontakte: Unternehmen wollen mit ihren Kunden möglichst wenig zu tun haben.

Würden die Eigentümer von Kaffeehäusern so denken wie die Manager von Banken, Versicherungen, Fluglinien, Flughäfen, Kinos und vielen weiteren Unternehmen, würde sich der Besuch ihrer Lokalitäten wie folgt gestalten: Bei einem Selbstbedienungsautomaten wählt man zwischen Cappuccino, Melange, Einspänner und Espresso. Das in einen Plastikbecher gefüllte Heißgetränk darf man sich selbst zum Tisch seiner Wahl tragen – den man zuvor selbst mit einem feuchten Tuch abwischen darf. Zeitungen darf man gegen einen geringen Unkostenbeitrag selbst ausdrucken. Der Apfelstrudel wird via Mailbestellung (am eigenen Handy) in weniger als zwei Stunden aufgetaut und liegt dann an der Automatik-Theke zum Abholen bereit. Die Toilette ist nach Benutzung selbst zu reinigen. Die Rechnungslegung erfolgt per Mail, gegen einen geringen Unkostenbeitrag auch als Ausdruck (vom Drucker selbst abzuholen). Dafür werden die Preise nur minimal an die gestiegenen Kosten für Beratung, IT und Robotik angepasst.

Zum Glück müssen wir uns den Kaffee nicht selbst holen – im Gegensatz zu Bankauszügen, Versicherungspolizzen, Flugtickets und Kinokarten. Selbstbedienung lautet das Schlagwort, hinter dem Unternehmen quer durch viele Branchen den Abbau der Dienstleistung verstecken. Versuchen Sie beispielsweise mal, die Versicherung Ihres Vertrauens persönlich aufzusuchen, um dort Informationen zu verlangen. Die Reaktion wird zwischen Entsetzung und Erstaunen liegen. In den Glas- und sonstigen Palästen der Unternehmen haben Kunden gefälligst nur als Datensatz in der IT-Umgebung zu erscheinen, doch keinesfalls persönlich. Kundenkontakt? Um Gottes willen, bitte nicht!

Die Wünsche der Kunden?

Womit rechtfertigen die Unternehmen, vor allem die Banken, das Zurückfahren solcher persönlichen Kontakte? In erster Linie mit Kundenwünschen: Die Konsumenten würden gerne online ihre Banksachen erledigen und rund um die Uhr Kontoauszüge erstellen. Und zweitens müssen die Kosten gesenkt werden – und Personalkosten sind nun mal der größte Brocken. Das scheint logisch – ist es aber nicht. Denn die Kunden sind nicht über einen Kamm zu scheren: Es ist keinesfalls nur die 89jährige Pensionistin, die lieber mit einem echten Menschen sprechen würde statt mit einem dummen Kastl. Und ist es wirklich so viel billiger, ein System aus IT, Automatisierung und Unpersönlichkeit am Laufen zu halten als gute Mitarbeiter? Und kostet so ein System auf lange Sicht nicht doch wieder mehr, weil es Kunden kostet?

Die Bank Austria steht mit ihrem derzeitigen IT-Chaos nicht ganz zu Unrecht im Scheinwerferlicht, das aber in Wirklichkeit die gesamte Dienstleistungswüste beleuchtet. Denn angesichts der nicht oder nur zum Teil funktionierenden Systeme bricht aus den Kunden die aufgestaute Wut über die Ignoranz vieler Unternehmen gegenüber ihren Ansprüchen, ja ihren Rechten heraus. Dumm für die Bank Austria, dass sie diese – durchaus auch stellvertretend für andere – nun abbekommt. Vielleicht führt dieser Fall ja dazu, dass nicht nur über IT-Fehler nachgedacht wird, sondern generell über den Faktor Dienstleistung.

Robert Prazak

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