Business Excellence - herausragende Firmenkultur

Qualität ist ein Schlagwort, das sich viele Unternehmen umhängen - doch nicht immer stecken dahinter echte Werte. Gefragt ist ein ganzheitliches Konzept, mit dem Unternehmensqualität in der Praxis gelebt werden kann. Bis zum 15. April können Unternehmen für den Staatspreis Unternehmensqualität einreichen.

Business Excellence - herausragende Firmenkultur

Qualität - ein Begriff, der alles und nichts heißen kann. Wie schwierig die Umsetzung eines entsprechenden Versprechens in die Praxis ist, merken derzeit Autokäufer in den USA: Im ersten Halbjahr 2013 mussten die Hersteller mehr Autos wegen Sicherheitsmängeln zurückrufen als sie neue verkaufen konnten. Konkret betrug die Rückrufquote der wichtigsten Produzenten 142 Prozent. Und dennoch findet man das Schlagwort "Quality!“ in den meisten ihrer Werbeslogans und Verkaufsbroschüren - es ist zur leeren Marketinghülse verkommen.

Echte Qualität, vor allem echte Unternehmensqualität, wäre aber noch weit mehr als das Herstellen hervorragender Produkte und das Anbieten bester Dienstleistungen - es umfasst die gesamte Ausrichtung und Einstellung des Unternehmens, perfekt ausgedrückt mit dem Fachbegriff "Business Excellence“ (siehe Definition links). Oliver Heinrich, Finanzvorstand der Infineon Technologies Austria AG, versteht unter Qualität daher umfassend die "erfolgreiche wirtschaftliche und nachhaltige Entwicklung eines Unternehmens“. Es gehe insbesondere um "das Verstehen und das Erfüllen der Kundenanforderungen“.

Durchschnitt ist zu wenig

Gerade für österreichische Unternehmen, die sich gegen globale Konkurrenz durchsetzen müssen, ist diese Ausrichtung überlebensnotwendig. Jan-Oliver Röhrl, Leiter Geschäftsfeld Großdiesel der Robert Bosch AG in Österreich mit Sitz im Werk Hallein (1.000 Mitarbeiter), bringt es auf den Punkt: "Für einen Industrie-Standort wie Österreich, ja für ganz Europa ist Qualität immens wichtig.“ Gerade in Krisenzeiten dürften bei der Qualität keine Abstriche gemacht werden. "Wenn man sich mit dem Durchschnitt zufrieden gibt, braucht man diese Unternehmensqualität nicht“, meint auch Christian Bruckner, Geschäftsführer von Worthington Cylinders mit Sitz in Kienberg/Niederösterreich (330 Mitarbeiter), weltweit führender Hersteller von Druckbehältern. Als "globaler Player mit 99 Prozent Exportquote“ sei es für Worthington aber unverzichtbar, etwa weil die Mitbewerber aus Niedriglohnländern kommen.

Ganzheitlicher Ansatz

Doch wie lässt sich dieses Konzept der Unternehmensqualität in Österreich, maßgeblich durch die Organisation Quality Austria (siehe Kasten auf Seite 46) vorangetrieben, überhaupt implementieren und in Folge auch in der täglichen Unternehmens-praxis leben? "Es geht um ganzheitliche Prozesse, die unter anderem Mitarbeiterführung und Kundenorientierung umfassen“, sagt Bruckner. Der Weg in Richtung dieses Ziels der ganzheitlichen Unternehmensqualität sei allerdings kein leichter. "Da reicht nicht einfach eine Schulung aus, da braucht es die gesamte Ausrichtung der Unternehmenskultur und volles Commitment, ausgehend von der Führungsmannschaft“, sagt der Worthington-Chef.

Qualität ist demnach weit mehr als die Überprüfung der Produkte auf mögliche Bruchstellen - es geht darum, das gesamte Unternehmen nahtlos auf Qualität auszurichten. Das erfordert eine frühe Abstimmung der internen Abläufe, ja der gesamten Unternehmenskultur. Bosch-Manager Röhrl: "Leider geistert noch immer der Gedanke durch die Unternehmen, dass Qualität nur die Qualitätsabteilung betrifft. Das ist natürlich falsch, denn Qualität muss von jeder Abteilung gelebt werden.“

Wer sein Unternehmen auf diese Weise aufstellen will, kann sich des EFQM-Modells bedienen, das passende Instrumente parat hat, damit harmonische Klänge eines professionellen Unternehmensorchesters herauskommen anstatt einzelner Töne von Solisten.

Nicole Mayer von Quality Austria erläutert die Historie: "Das EFQM-Modell gibt es seit rund 20 Jahren, Österreich ist von Anfang an dabei gewesen.“ Merkmale sind unter anderem Kundenzufriedenheit, hohe Kompetenz in allen maßgeblichen Bereichen und Loyalität der Mitarbeiter. "Wir können uns in Österreich nur über Qualität und Innovation etablieren“, sagt Mayer.

Als wichtige Komponente für die Ausrichtung der gesamten österreichischen Wirtschaft in Richtung Business Excellence gilt der Staatspreis Unternehmensqualität, der auch heuer wieder vom Wirtschaftsministerium vergeben (siehe Kasten links) und von Quality Austria durchgeführt wird. Durch spezielle Fragebögen für die Teilnahme am Staatspreis bekommen Unternehmen eine aktuelle Übersicht über die bei ihnen angewendeten Vorgehensweisen sowie die dadurch erzielten Ergebnisse. Darüber hinaus erhalten sie eine Beurteilung der Unternehmensqualität durch externe Experten - das hilft bei der Einschätzung, wo es noch Verbesserungspotenzial geben könnte.

Vorarbeit leisten

"Bei der Ausrichtung nach dem Modell der Unternehmensqualität müssen die Dinge pro-aktiv angegangen werden und viel Vorarbeit geleistet werden“, sagt Christian Bruckner. Das betreffe etwa die Mitarbeiterführung. Oliver Heinrich von Infineon: "Wichtig ist bei Business Excellence der ganzheitliche Ansatz, das ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Gefordert ist da vor allem das Management, das sich dieses Modells bedienen kann, welches auf dem Weg zur Exzellenz hilft.“ Und für Jan-Oliver Röhrl ist klar: "Qualität ist bei allem, was wir tun, der Leit-gedanke, der für jeden Mitarbeiter spürbar ist.“

Wie wichtig die Kommunikation dieses Grundgedankens der Business Excellence ist und wie sehr die gemeinsame Anstrengung die Mitarbeiter motivieren kann, beschreibt Otto Müller, Managing Director des VAMED-Tochterunternehmens VAMED-KMB, das unter anderem den technischen Betrieb des Allgemeinen Krankenhauses Wien verantwortet: "Wir hatten zunächst das Ziel, österreichweit das beste Unternehmen unserer Branche zu sein und später, zu den besten Unternehmen Europas zu gehören.“ Dieses hohe Ziel mache die Mitarbeiter stolz und motiviere sie. "Es freut mich als Führungskraft, wenn Mitarbeiter auf mich zukommen und fragen: Erreichen wir heuer unsere Ziele? Das zeigt mir, wie die Ziele von allen mitgetragen werden und die sehr positive Haltung zu Qualität.“

170 Führungskräfte geschult

Die Ausrichtung nach diesem Modell ist bei dem Unternehmen früh geschehen. Müller: "Wir haben 2003 das EFQM-Excellence-Modell als Qualitätsmanagementsystem implementiert und alle Führungskräfte umfassend geschult.“ 170 Führungskräfte seien als EFQM-Assessoren ausgebildet, um die jährlichen Unternehmensbewertungen zu unterstützen. "Auf diese Weise haben wir den Excellence-Weg fest im Unternehmen verankert“, sagt er. Das hat Früchte getragen: Im Herbst 2013 wurde die VAMED-KMB mit dem Excellence Award der European Foundation for Quality Management (EFQM) ausgezeichnet.

Das sollte anderen Unternehmen Mut geben, nicht nur jenen der Gesundheitsbranche, hofft Müller: "Ich bin überzeugt, dass speziell der Dienstleistungssektor für das EFQM-Excellence-Modell sehr geeignet ist. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist gerade im Umgang mit Menschen extrem wichtig.“

Kommunikation ist wichtig

Wenn man mit Menschen statt mit Floskeln zu tun hat, muss man aber auch darauf einstellen, dass nicht immer nur Positives zurückkommt. Worthington-Boss Christian Bruckner: "Man darf da nicht eitel sein, sondern muss die ehrliche Meinung der Mitarbeiter einholen.“ Und Infineon-Vorstand Oliver Heinrich sagt: "Um die Mitarbeiter für diesen Weg zu begeistern, ist regelmäßige Kommunikation wichtig, wir wollen ja unsere Erfolge klar machen. Die Mitarbeiter von uns sind auch selbst als Assessoren tätig.“ Gerade dieses Benchmarking der Unternehmensqualität wird von allen Qualitäts-Begeisterten als wichtiges Kriterium gesehen.

Fakt ist: Ein Wirtschafts-Standort wie Österreich, bei dem Werte wie Innovation, Kreativität und Qualität wichtig sind, braucht solche ganzheitlichen Konzepte statt leerer Floskeln. "Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt“, sagt Jan-Oliver Röhrl. Das bedeutet, der Kunde setzt sich den Qualitätsmaßstab. "Da wir in einem intensiven Wettbewerb stehen, ist Qualität ein differenzierendes Merkmal und der entscheidende Faktor für eine langfristig ausgerichtete Unternehmensführung.“

Hintergrund

Business Excellence
Business Excellence gilt als Weiterentwicklung des TQM-Ansatzes (Total Quality Management), im deutschsprachigen Raum wird auch der Begriff "Unternehmensqualität“ verwendet. Diese "Exzellenz“ ist als ganzheitlicher Prozess zu sehen, und Unternehmen, die unter dieser Prämisse agieren, können das nach dem "EFQM Excellence Model“ der "European Foundation for Quality Management“ tun. Dieses beruht auf dem ganzheitlichen TQM-Ansatz und umfasst die Grundkonzepte der Excellence, ein Kriterienmodell als Grundstruktur zur Umsetzung der Grundkonzepte und eine Radar-Logik als Bewertungsrahmen.

Staatspreis
Beim Staatspreis Unternehmensqualität werden Firmen unter die Lupe genommen. Die Einreichfrist endet am 15. April.

Der Staatspreis Unternehmensqualität wird vom Wirtschaftsministerium auf Basis der Entscheidung einer Fachjury vergeben, die Durchführung übernimmt Quality Austria.

Die Grundidee: Unternehmensqualität in österreichischen Unternehmen als zentrales Element zu platzieren, um die Wettbewerbsfähigkeit des Standortes zu steigern. Teilnehmen können alle österreichischen Unternehmen und Organisationen sowie jene aus dem Ausland, die hierzulande einen Schwerpunkt haben. Zunächst müssen Bewerber einen detaillierten Fragebogen ausfüllen, der sich am EFQM-Ansatz orientiert. Danach kommt es zu einem "Site Visit“, es werden stichprobenartig ausgewählte Themen überprüft. Der Staatspreis wird in vier Kategorien vergeben: Großunternehmen (mehr als 250 Mitarbeiter), mittlere Unternehmen (51-250), kleine Unternehmen (5-50) sowie Non-Profit Organisationen. Die Einreichfrist für den Staatspreis endet am 15. April.

Quality Austria

Integrierte Managementsysteme und Branchenstandards zu den Themen Qualität, Umwelt und Sicherheit sind die Kernaufgabe der Quality Austria Trainings-, Zertifizierungs- und Begutachtungs-GmbH. Deren Leistungen umfassen Aus- und Weiterbildung, Zertifizierung von Qualitäts- und Managementsystemen sowie Vergabe des Austria Gütezeichens. Die Prämierung österreichischer Organisationen mit dem "Staatspreis Unternehmensqualität“ (siehe vorige Seiten) erfolgt in Zusammenarbeit mit dem Bundesministerium für Wirtschaft, Familie und Jugend sowie der AFQM. Weiters ermöglicht die Zusammenarbeit mit internationalen Organisationen die Vermittlung von entsprechendem Know-how auf Basis weltweiter Trends, insgesamt kooperiert Quality Austria mit rund 100 Organisationen.

Am 12. März geht das " qualityaustria Forum" in Salzburg über die Bühne, das Thema lautet "Intelligente Unternehmen“, Keynote-Sprecher ist der Genetiker und Buchautor Markus Hengstschläger von der Universität Wien.

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