Ärger mit der Handyrechnung: Massiver Anstieg der Schlichtungsfälle

Ärger mit der Handyrechnung: Massiver Anstieg der Schlichtungsfälle
Ärger mit der Handyrechnung: Massiver Anstieg der Schlichtungsfälle

Erst schauen, dann drücken - Gratis-Content fürs Smartphones können zum teuren Spass werden.

Die Telekom-Regulierungsbehörde RTR verzeichnet einen massiven Anstieg der Schlichtungsfälle rund um Handyrechnungen. Die neueste Masche: Dubiose Dienste wie Gewinnspiele, die verrechnet werden, ohne dass es die Kunden merken.

Wien. Die österreichischen Mobilfunkanbieter haben es nicht leicht mit ihren Kunden. Dies lässt sich an der Zahl der Schlichtungsfälle bei der Telekom-Regulierungsbehörde RTR ablesen: Einmal mehr hat sich die Zahl der Kunden, die sich gegen eine überteuerte Gebührenabrechnung stemmen und sich bei der RTR-Schlichtungsstelle beschweren, massiv erhöht - um satte 36 Prozent ist die Zahl der Beschwerden gegenüber dem Vorjahr angestiegen.

Die Zahl der tatsächlich geführten Verfahren gegen Netzbetreiber ist von 2859 auf 3879 gestiegen. Spitzenreiter bei den eröffneten Verfahren ist Drei, das sich im Vorjahr die meisten Beschwerden der Kunden gefallen lassen musste - 2013 war Drei bereits der Spitzenreiter bei den Beschwerden. Und auch in den ersten drei Monaten 2015 hat Drei schon wieder die meisten Beschwerden.

Die Streitfälle mit Festnetzanbietern wie UPC und Tele2 sind inzwischen verschwindend gering, nach wie vor auf Trab halten die Konsumentenschützer aber die drei Sorgenkinder Myphone, Primacall und Sparfon. Alleine Sparfon brachte es im Vorjahr auf mehr Verfahren als die weit größeren UPC und Tele2 zusammen.

Immerhin konnte in 69 Prozent der Schlichtungsfälle die RTR in Vertretung der Kunden eine Einigung mit den Netzbetreibern erzielen. Im Vorjahr waren es nur 54 Prozent der Fälle, die eine gütliche Einigung nach sich zogen.

In der Beschwerdeliste an oberster Stelle sind sogenannte Content-Dienste, die über die Telefonrechnung direkt dem Kunden in Rechnung gestellt werden. "Mehr als ein Drittel aller eingebrachten Schlichtungsfälle und rund ein Viertel aller telefonischen Anfragen betrafen im Berichtsjahr Content-Dienste", sagt RTR-Chef Johannes Gungl. Dabei handelt es sich um Dienste, die Kunde leichtfertig via Smartphone oder Tablet-Rechner aus dem Internet laden. Vertragsschwierigkeiten und Entgeltstreitereien sind auf Rang 2 und 3 der Beschwerdeliste. Beschwerden zur Mehrwert-SMS, die bisher stets großes Konfliktpotenzial geboten hat, fällt stetig zurück. Die hat unter anderem auch damit zu tun, dass die SMS-Nutzung massiv zurückgegangen ist dank Alternativen wie "WhatsApp".

Die Spitze des Eisbergs

RTR-Chef Gungl glaubt, dass die Anzahl der Beschwerden zu den Content-Diensten weit höher als die festgestellten 14 Fälle wären, würden sich die Kunden die Mühe machen, um eine Beschwerde gegen ihre Betreiber einzureichen. Verrechnet werden dabei zum Großteil zwar nur Kleinstbeträge, die sich aber in Summe auf die Telefonrechnung massiv niederschlagen können. Die Content-Dienste verrechnen vergleichbar geringe Beträge - zwischen fünf und zehn Euro. "Das ist wahrscheinlich nur die Spitze des Eisbergs", meint Gungl zur offiziellen Anzahl der Beschwerden (siehe Grafik, unten) .

Die zusätzlichen Dienste werden oft man durch einfaches Auswählen von Schaltflächen - oftmals unbemerkt - aktiviert und führen somit unmittelbar zu einem Bezahlvorgang, der erst mit nächsten Telefonrechnung bemerkt wird, wenn das Geld auch schon überwiesen ist.

Zu diesen zum Teil ominösen Content-Diensten zählen etwa Gewinnspiele ohne Gewinn, die zum Teil in Kombination von Social-Media-Diensten von Dritten initiiert werden. Der Kunde wird dabei aufgefordert eine erhaltene SMS mit "Ja" zu beantworten. Auf der Gebührenrechnung erfolgt prompt die Verrechnung einer zusätzlichen Gebühr von beispielsweise 200 Euro.

Ebenso zählen Handygames zu den Content-Diensten, die zunächst oft "gratis" beworben werden, aber mit der Spieldauer dennoch eine Gebühr etwa für Zusatzpakete abkassiert wird. Einem Smartphone-Kunden, der sein Handy gelegentlich seinem minderjährigen Sohn überließ, wurden so 1500 Euro in Rechnung gestellt. Der Netzbetreiber erwiderte nach Einspruch des Kunden, er müsse sich an den Content-Dienst wenden. Nach Einschaltung der RTR und Beschwerde gegen den Netzbetreiber und Content-Dienst wurde der strittige Betrag binnen einer Woche vom Netzbetreiber übernommen.

Neues Gesetz gegen Content-Dienste

Der RTR fehlen derzeit noch die gesetzlichen Regelungen, den Telekom-Unternehmen Obergrenzen gegen derzeitige Content-Dienste anzuordnen, wie es etwa per RTR-Verordnung bei Mehrwertdiensten bereits möglich ist. RTR-Chef Gungl appelliert aber auch an die Kunden, verantwortungsbewusst mit Smartphone und Tablet umzugehen und Sperrmöblichkeiten zu nutzen.

Infrastrukturminister Alois Stöger (SPÖ) hat heute gesetzliche Änderungen bei Content-Diensten bis zum Herbst angekündigt. "Neben spezifischen Schutzmaßnahmen wie einem Kostenlimit soll die Transparenz für die Verbraucher auch durch die klare und einheitliche Ausweisung der Content-Dienste auf der Rechnung erhöht werden", so der Minister.

Streitwert gesunken

Der durchschnittliche Streitwert ist hingegen gegenüber dem Vorjahr gesunken - auf 432 Euro von zuvor 654 Euro (minus 34 Prozent). Der Gesamtwert aller eingebrachten Streitfälle belief sich auf insgesamt 1.218.571 Euro, was ebenso einem Rückgang von 15 Prozent entspricht.

Die RTR geht davon aus, dass es im Jahr 2015 zu einem Rückgang bei den Streitereien kommt. Und zwar auf unter 3000 Fälle.

RTR-Chef Gungl betont die steigende Kulanzbereitschaft der Netzbetreiber. Hier habe sich auch Drei gegenüber dem Vorjahr deutlich verbessert. Die Einigungsquote mit Drei sei auf 77 Prozent gestiegen. Die Probleme bei Drei hätten sich hauptsächlich auf die Netzqualität und das Service im Callcenter bezogen, dies sei wohl auch eine Folge der Übernahme von Orange durch Drei am Anfang der Jahres 2013, so die Behörde. Drei hat immer noch mit der technischen Zusammenlegung der Systeme beider Unternehmen zu kämpfen. Drei-Sprecher Tom Tesch führt den Anstieg der Beschwerden gegen sein Unternehmen auch auf die überdurchschnittlich hohe Content-Nutzung bei Drei-Kunden zurück, wie er der APA erklärt hat. Auf die Beschwerden über das Service im Call Center in Wien und im deutschen Erfurt habe man reagiert und das Personal aufgestockt.

Große Versprechen

Überrascht zeigte sich die RTR von den relativ geringen Beschwerden wegen langsamer Datengeschwindigkeiten, obwohl in den "bis zu"-Angaben beim Vertragsabschluss weit höhere Werte zugesagt werden. In Deutschland sind beispielsweise Versprechen mit "bis zu"-Angaben nicht mehr erlaubt. In Österreich benutzen die Betreiber die Verbalakrobatik um Kunden zu locken.

Die RTR geht aber davon aus, dass die Zahl der Beanstandungen durch Dienste wie den Videostreaminganbieter Netflix steigen wird.

Wer die Übertragungsrate seines Netzbetreibers testen will, kann sich über die Internetseite der RTR www.netztest.at den Geschwindigkeitstest selbst vornehmen.

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