Kundenzufriedenheit: Wo Versicherungen Kunden liegen lassen

Auch wenn sich Versicherungskunden heute insgesamt gut betreut fühlen und mit der Abwicklung im Schadensfall zufrieden sind: Mit verbesserter Beratung wäre noch viel zu holen. So könnte die Weiterempfehlungsquote verdoppelt werden, das wichtigste Asset in diesem Geschäft.

Thema: Management Commentary
Florian Heinen, Experte im Competence Center Insurance bei der Managementberatung Horváth.

Florian Heinen, Experte im Competence Center Insurance bei der Managementberatung Horváth.

Wie eine Horváth-Studie unter 2.000 Versicherungskund/innen zeigt, haben lediglich ein Viertel der Befragten eine bedarfsorientierte Beratung erhalten, die sich mit den individuellen Zukunftsplänen und Wünschen auseinandersetzt. Bedarfsgerecht betreute Kunden zeigen hingegen eine viel höhere Zufriedenheit und sind somit deutlich eher bereit, den Anbieter weiterzuempfehlen – ein echter Wettbewerbsvorteil für jeden Versicherer.

Besonders zufriedene Kundschaft ist loyaler und kündigt seltener, sie zahlt durchschnittlich höhere Beiträge und schließt mehr Produkte ab. Begeisterte Kunden differenzieren den Versicherer außerdem vom Wettbewerb, der – in punkto Service – ja auch nicht schläft. Um alle diese Vorteile zu heben, ist echte Begeisterung erforderlich. Unzufriedenheit zu vermeiden, reicht bei weitem nicht mehr aus.

Kundenstamm nach Zukunftsplänen befragen

Qualität und Niveau der Beratung sind deutlich steigerbar, in dem man stärker auf die Kundenbedürfnisse eingeht. Doch lediglich ein knappes Drittel wird nach ihren Zukunftsplänen gefragt – eigentlich unerlässlich für die umfassende Vorsorge. Berater könnten gerade mit individuellen Lösungen, die im persönlichen Kontakt erarbeitet werden, die Loyalität heben. Das ist auch ein Vorteil gegenüber den rein digitalen Vertriebswegen, die eher mit Standardlösungen operieren.

Digitale Ansprache selbstverständlich

Die Erwartungen an den persönlichen Beraterkontakt verändern sich allerdings hinsichtlich der Kommunikationskanäle. Bereits ein Drittel der Kundschaft – in der Regel die Jüngeren – kann sich heute einen digitalen Kontaktkanal für die Beratung vorstellen. Der persönliche Kontakt bleibt zwar Dreh- und Angelpunkt jeder Kundenbeziehung, wird aber großzügiger interpretiert und auch in Form digitaler Medien wie etwa Videoberatung akzeptiert.

Hier besteht noch großes Potenzial, um den Kundenkontakt schneller und effizienter zu gestalten, etwa über Self-Services oder die Erfassung strukturierter Informationen als Voraussetzung zur Beschleunigung vollständig automatisiert ablaufender Prozesse in der Vorgangsbearbeitung.

Die grundsätzliche Bereitschaft zur Nutzung digitaler Kanäle ist auf alle Fälle hoch: 55 Prozent der Kunden, die bisher keinen digitalen Kanal ihres Anbieters kennen, sind nach Studienangaben aber gerne bereit, im Schadensfall ein Kundenportal oder eine App zu nutzen. Auch in der Beratung zeigt sich Potenzial: 64 Prozent der Befragten würden eine App auch für den Produktabschluss verwenden.

Das klassische Beratungsgespräch beim Kunden zuhause verliert parallel dazu stark an Bedeutung: Nur noch jeder achte Befragte zwischen 18 und 29 Jahren ist dafür offen. Für die gezielte Gewinnung junger Kunden und Kundinnen, um Wachstum zu erzielen, und die Bestände zu verjüngen, ist die Ergänzung der Kontaktkanäle um digitale Alternativen daher unerlässlich.

Ortsunabhängige Beratung kein Problem

Für Versicherer liegt hier auch noch eine zweite Chance: Die Verschiebung des persönlichen Kontakts in digitale Kanäle erleichtert die ortsunabhängige Beratung und laufende Betreuung des Kundenstamms. Die Agenturen können dadurch effizienter arbeiten, größere Bestände betreuen und zugleich in einem schlankeren Agenturnetz arbeiten, wenn durch den demographischen Wandel in den kommenden Jahren viele Agenturinhaber in den Ruhestand gehen werden.

Zusatzleistungen mau, Nachhaltigkeit wow

Um ihr Geschäft anzukurbeln, haben Versicherer nicht zuletzt große Anstrengungen unternommen, ihren Kunden Zusatzleistungen anzubieten. Der Erfolg lässt allerdings auf sich warten: Nur 15 Prozent der Befragten nutzen heute Zusatzdienstleistungen, obwohl sich knapp die Hälfte eine Nutzung grundsätzlich vorstellen kann. Daraus folgt: Damit versicherungsfremde Zusatzleistungen erfolgreich werden, braucht es Glaubwürdigkeit und inhaltliche Nähe zum Kerngeschäft.

Hingegen hat das Thema Nachhaltigkeit die Versicherungsbranche inzwischen voll erreicht, 61 Prozent der Befragten nehmen das Thema ernst. Diese Einschätzung geht weit über die nachhaltige Kapitalanlage hinaus und bezieht sich auch auf die Schadenregulierung sowie den CO2-Footprint des Versicherers als Ganzes. Ebenso groß ist der Anteil der Kunden, die einen Wechsel ihrer Verträge in Betracht ziehen, um bei einem nachhaltigeren Dienstleister versichert zu sein.

Fazit: Erhöhte Investitionen in die persönliche und bedarfsorientierte Kundenkommunikation sind das A und O künftiger Vertriebserfolge. Ob diese nun im persönlichen Gespräch zuhause oder digital über Videokonferenz erfolgt, ist bereits zweitrangig. Auch die nachhaltige Positionierung von Versicherungsunternehmen kann ein wichtiges Argument sein, wenn wechselwillige Kunden angesprochen werden. Wertvorstellungen und Präferenzen erhalten eine neue Dimension, denn die Wechselbereitschaft betrifft natürlich auch die eigenen Kunden.


Die Versicherungsstudie „Customer Experience 2021“ kann bei Horváth online bestellt werden. Dr. Florian Heinen ist Experte im Competence Center Insurance bei der Managementberatung Horváth. fheinen <AT> horvath-partners.com

Die Serie "Management Commentary" ist eine Kooperation von trend.at und der Unternehmensberatung Horváth & Partners. Die bisher erschienen Beiträge finden Sie zusammengefasst im Thema "Management Commentary".


Martin Sajdik (li.) und Hannes Androsch

Neutralität ist kein Schutz - jetzt Sicherheit schaffen!

In Österreich hält sich der Mythos, dass die Neutralität vor allen …

Bundeskanzler Karl Nehammer und Vizekanzler Werner Kogler beim Sommerministerrat in Mauerbach.

Heißer Inflationsherbst [Politik Backstage]

28 Antiteuerungsmilliarden, aber null Applaus. Nach der Strompreisbremse …

Andreas Lampl, Chefredakteur trend

"Wohlstandswehleidigkeit": Jammern auf (zu) hohem Niveau

Wir werden letztlich mit deutlich teurerem Gas zurande kommen. Wenn sich …

Die Unvereinigten Staaten von Amerika

Der Wiener Wirtschaftsanwalt Robin Lumsden verhandelt in Kalifornien …