Österreichs beste Filialbanken

Österreichs größter Bankenkonzern, die Bank Austria, ist gerade dabei, ein neuartiges "Raumschiff“-Filialkonzept in die Tat umzusetzen. Sie hat ihren Handlungsbedarf offenbar erkannt. Denn in der neuesten ÖGVS-Verbraucherstudie zur Beratungs- und Servicequalität von Österreichs Filialbanken schafft die Bank Austria im bundesweiten Gesamtergebnis mit einer Schulnote von 2,5 nur Platz fünf - einen Rang, den sie sich mit der Bawag P.S.K. teilt. Der größte überregional agierende Konkurrent, die Erste Bank, konnte sich besser klassieren (siehe Ranking, unten). Die Raiffeisen-Gruppe wurde im österreichweiten Ranking nicht erfasst, weil es sich bei den Raiffeisenbanken nicht um Konzernfilialen handelt, sondern um selbstständig agierende Unternehmen.

Besonders auffällig im Testergebnis: Ausgerechnet zwei Regionalbanken gelingt es, mit ihren Filialen bundesweit für die höchste Testerzufriedenheit zu sorgen: An der Spitze liegt die BKS, an Platz zwei die Oberbank. Das Rezept für diesen Vorsprung liegt laut der BKS-Vorstandsvorsitzenden Herta Stockbauer "in der so wichtigen Nähe zum Kunden. Dieser sollte seinen Berater kennen. Ist das nicht der Fall, erfolgen häufige Wechsel, und das kommt sehr schlecht an. Deshalb versuchen wir, die Fluktuation so gering wie möglich zu halten.“ Sowohl bei den Subkategorien "Allgemeiner Service“ als auch bei "Transparenz“, wo die Offenlegung von Risiken bei der Vermögensverwaltung gemessen wurde, erreichte die BKS die beste Platzierung.

Rang eins in der wichtigsten Unterkategorie, der "Beratung“, ging noch vor der BKS an die Oberbank aus Oberösterreich, die auch noch als Städtesieger in Salzburg hervorging und ebenfalls positiv hervorsticht.

Die Testmethode

In der Methodik des ÖGVS wird "Beratung“ mit 40 Prozent gewichtet. Hier ist bewertet, "wie umfassend die Situation des Testkunden analysiert wurde und ob es eine kompetente Beratung mit passender Empfehlung durch den Bankangestellten gegeben hat“, wie Projektleiterin Katja Likowski erklärt . Beim "Allgemeinen Service“ geht es vor allem darum, ob der Kunde zuvorkommend behandelt wird. Dieser Wert fließt zu 25 Prozent in die Gesamtbewertung ein. Ebenso die Kategorie "Transparenz“, die misst, ob Produktkosten klar ausgewiesen werden und ob das Gespräch angemessen dokumentiert wird. Zehn Prozent macht das "Erscheinungsbild“ aus.

Insgesamt sehen die Bankentester bundesweit durchaus Luft nach oben. Die BKS schafft in der Gesamtbewertung nach Schulnotensystem mit 2,0 nur ein "Gut“. Im Durchschnitt gesehen "erzielen die Banken ein befriedigendes Ergebnis“, führt Likowski aus. Das liege vor allem "am Verbesserungsbedarf bei Beratung und Transparenz“. Übersetzt bedeutet das, dass sich die Tester im Rahmen ihres Mystery-Shoppings hinsichtlich der Information zur Geldveranlagung nicht ausreichend betreut fühlen. Jeder Filialtester betrat die ihm zugewiesenen Niederlassungen mit dem vorgegebenen Ziel, einen Betrag von 50.000 Euro anzulegen.

Wie rasch sich die Kernkompetenz von Banken, nämlich die Beratungsqualität, in Zukunft vertiefen lässt, bleibt vorerst dahingestellt. Denn Willi-bald Cernko, seines Zeichens Bank-Austria-Chef und Präsident des Bankenverbands, warnt, dass in ganz Österreich den Filialnetzen ein massiver Abbau droht. In einem Gespräch mit dem "Wirtschaftsblatt“ rechnet er vor, dass in Zukunft 30 bis 50 Prozent der Filialen zusperren müssen. Als Grund nennt er unter anderem den steigenden Effizienzbedarf aufgrund der hohen Kapital- anforderungen durch Basel III und die im November beginnende Bankenaufsicht durch die EZB.

Raumschiff-Filialen

Der Bank-Austria-Vorstand selbst hat sich diesem Trend bereits angepasst. In sogenannten "Raumschiff-Filialen“ wird der Kunde mittels hochmoderner Ausrüstung dazu angehalten, einen Großteil seiner Routine-Bankgeschäfte selbst zu übernehmen. Das wird laut Angaben der Bank hervorragend angenommen. Vor allem soll dann mehr Kapazität für Beratung bleiben. Punkto Erscheinungsbild kann die größte Bank Österreichs gut mithalten, sie erhält hier einen Wert von 91 Prozent. Insgesamt sind es die branchenweit hohen Durchschnittswerte in dieser Kategorie, gemeinsam mit einem durchschnittlichen Score von 90 Prozent beim "Allgemeinen Service“, die der Branche das doch passable Abschneiden sichern.

Landeshauptstädte

Auf regionaler Ebene setzt sich das Bild der im Kundenumgang offensichtlich überlegen agierenden Regionalbanken weiter fort. Getestet wurde in fünf Landeshauptstädten. Lediglich in Innsbruck konnte sich mit der Bawag ein Bankenkonzern an die Spitze setzen. Sie erreicht eine Kundenzufriedenheit von 84 Prozent, kein absoluter Spitzenwert, der aber immerhin für die Schulnote "Gut“ reicht.

Die Landesbank mit der höchsten lokalen Bewertung ist die Volksbank Wien-Baden. Die Tester der Bundeshauptstadt vergeben eine Note von 1,8. Bemerkenswert ist, dass sich das Institut nur in einer Kategorie, und zwar "Transparenz“, an die Spitze setzen kann. Ansonsten genügen kontinuierlich gute Ergebnisse für den Gesamtsieg in Wien. Den Test in der steirischen Landeshauptstadt kann die Volksbank Graz-Bruck für sich entscheiden.

Hypo in Oberösterreich vorne. In Salzburg setzte sich die Oberbank durch. Die Oberösterreicher sind derzeit überhaupt im ganzen Land sehr expansiv unterwegs, während die Großen eher zurückfahren. Oberbank-Boss Franz Gasselsberger ist jedoch überzeugt, dass seine konsequente Beratungsstrategie Erfolg haben wird.

Auf ihrem Heimmarkt wird die Oberbank allerdings von der Hypo Oberösterreich geschlagen. Das Institut, das zum Reich der Raiffeisenlandesbank OÖ gehört, konnte die Tester am meisten überzeugen. Vor allem in den Kategorien "Service“ und "Transparenz“ ließ die Hypo Oberösterreich die Konkurrenz zum Teil deutlich hinter sich.

Dass Bankkunden beim aktuellen Zinsniveau und dem labilen Zustand der Finanzmärkte derzeit keine Freude mit dem Geldanlegen haben, kann auch der beste Filialmitarbeiter nicht ändern.

Die Top 5 der großen Landeshauptstädte

Regionale Spezialisten setzen sich großteils durch und erzielen insgesamt bessere Ergebnisse als auf Bundesebene.