FORMAT-Test: Österreichs beste Reiseportale

Alleine das Reiseportal von Expedia offeriert 240.00 Hotels und Urlaubsunterkünfte sowie mehr als eine halbe Million Hotel­bewertungen.

Die Erfahrung der Kon­sumenten mit den elektro­nischen Urlaubsdiensten ist unterschiedlich. Die Gesellschaft für Verbraucherstu­dien (ÖGVS) hat die wich­tigsten in Österreich tätigen ­Portale deshalb für FORMAT getestet.

Grundsätzlich haben Reisefreudige, die per Internet an ihre Buchung herangehen, den Vorteil völliger Preistransparenz. Jeder Nutzer ist gut beraten, die Angebote mehrerer Reiseportale direkt zu vergleichen. Wenige Branchen sind dermaßen stark von der digitalen Revolution betroffen wie die Reisevermittler. Das belegen auch die Zahlen. So stieg der Umsatz am europäischen Markt für ­Onlinereisen laut dem deutschen Informationsdienst Statista von 2006 bis 2010 von 48 auf 90 Milliarden Euro. Zwischen 2008 und 2012 ­erhöhte sich der Anteil von Onlinebuchungen in Europa von 27 auf 36 Prozent. Das klassische Reisebüro hat es immer schwerer.

In Österreich erreichte das Wachstum der Reiseportale jahrelang zwischen 20 und 30 Prozent pro Jahr. Laut Amadeus Austria hat sich jedoch zwischen 2011 und 2012 die Dynamik mit einem Plus von elf Prozent verringert. Reiseportale konnten damit dennoch weiter Marktanteile gewinnen, weil das Volumen von stationären Reisebüros von 2011 bis 2012 um rund sechs Prozent rückläufig war. Laut Statistik Austria verfügen bereits rund 2,7 Millionen ­österreichische Haushalte über einen ­Internetzugang, was einem Anteil von knapp 81 Prozent entspricht. Damit einhergehend hat sich das Kaufverhalten der Österreicher geändert.

Mitte 2013 kauften bereits rund 3,5 Millionen Personen oder rund 54 Prozent der 16- bis 74-Jährigen im Internet ein. Und Buchungen von Urlaubsunterkünften oder Reisearrangements haben sich bis Mitte 2013 schrittweise erhöht und liegen bereits auf Rang zwei der Beliebtheitsskala der heimischen Onlinekäufer – nach Bekleidung und Sportartikeln. Dennoch rechnen Experten nicht damit, dass stationäre Reisbüros über kurz oder lang verschwinden werden.

Timo Beyer, Chef der in München ansässigen Gesellschaft Comvel, die das Reiseportal weg.at betreibt: „Speziell bei Pauschalreisen ist die Erwartungshaltung der Kunden hoch. Bei Planung und individueller Beratung für die schönste Zeit des Jahres darf nichts schiefgehen. Deshalb werden am deutschen Markt derzeit noch etwa 70 Prozent der Pauschalreisen in Reisebüros gebucht.“

Natürliche Grenze

Selbst wenn die Beratungsintensität und -qualität der Portale noch weiter steigt, was sie tun wird, so ortet Beyer doch eine natürliche Grenze für die Verteilung des Kuchens auf dem Reisemarkt. Beyer: „Gut möglich, dass der gesamte Marktanteil von Reiseportalen noch auf 50 Prozent steigen wird. Darüber hinaus wird es wegen des ­enormen Margendrucks in der Online-Touristik und der hohen Marketing­kosten schwierig.“ Kommt es so wie in den USA, die bei Reiseportalen die ­Vorreiterrolle innehatten, werden die Zuwächse in den nächsten Jahren moderat ausfallen. Der Anteil der Online­Buchungen am US-Markt stieg zwischen 2008 und 2012 nur noch um vier Prozentpunkte auf in Summe 39 Prozent.

Völlig überfordert

Dazu kommt, dass Reisewillige bei der Suche nach dem Wunschurlaub durch die Fülle an Angeboten häufig überfordert sind. weg.at-Chef Beyer: „Auf manchen Portalen bringt die Suche nach einer Pauschalreise mit Aufenthalt in einem Vier-Sterne-Hotel auf Mallorca über 500 Ergebnisse. Eine solche Fülle ist Blödsinn und überfordert die Kunden. Und ganz nebenbei findet sich in der Auswahlliste mit Drei- oder Fünf-Sterne-Häusern nicht das, was der Kunde wünscht.“ Offerte für drei oder vier unterschiedliche Varianten, wie sie ein Reisebüro vorlegt, lassen leichter den Überblick behalten.

Zusätzlich können Kunden von Reisebüros bereits in der Planungsphase eines Urlaubs individuelle Wünsche äußern. Das ist im Internet häufig ein schwieriges Unterfangen. Henrik Peperkorn, Projektleiter der Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS), die im März und April 2014 für dieses Magazin die „Studie Reiseportale 2014“ erstellte, sagt: „Suchoptionen nach bestimmten Extras wie ruhige Lage, Verfügbarkeit von WLAN oder die Mitnahme von Haustieren ­boten weniger als die Hälfte der zwölf Reiseportale, die im Test durchleuchtet wurden. Wer also ganz bestimmte Wünsche für den perfekten Urlaub hat, kann leicht das Nachsehen haben.“

Dazu kommt, dass Kundenbetreuung per Internet sichtlich ein schwieriges Unterfangen ist. Während eine Anfrage im Reisebüro in der Regel beantwortet wird, herrscht bei Reiseportalen in Sachen Kundendienst bisweilen Flaute.

Laut ÖGVS-Studie wurden beim Test des Kriteriums „Kundendienst“ erhebliche Qualitätsunterschiede zwischen Kontakt per E-Mail und per Telefon ­ersichtlich. Von den zwölf analysierten Reiseportalen, die zumindest die ­Buchung von Urlaubsreisen, Hotelübernachtungen und Flugreisen anbieten, wurde mit nur einer Ausnahme der telefonische Kundendienst als „sehr gut“ oder „gut“ befunden.

Bei der schriftlichen Korrespondenz zeigen sich dagegen schwere Mängel. So blieb beim E-Mail-Support etwa jede fünfte Anfrage der ÖGVS-Tester unbeantwortet. In jenen Fällen, in denen Antworten per Mail gegeben wurde, fielen diese in rund der Hälfte der Fälle als nur wenig kundenorientiert und mäßig kompetent aus. Hier besteht also noch häufig Bedarf zur Nachbesserung.

Aber der Trend ist unumkehrbar: ­Angebotsfülle, Bequemlichkeit und Preisvorteile werden noch mehr Menschen für die Urlaubsbuchung ins Internet locken. Für den Konsumenten ist daher wichtig, die Stärken und Schwächen der vielen Onlineanbieter zu kennen.

Testsieger

Kundendienst alleine ist noch kein Garant für die gelungene Urlaubsplanung. Entscheidend ist, die Gesamtqualität von Reiseportalen im Auge zu behalten. So konnte das Portal von ­ holidaycheck.at nicht nur die Testkategorie „Kundendienst“ für sich entscheiden, sondern auch den Gesamtsieg erringen. ÖGVS-Experte Peperkorn: „Das Reiseportal holidaycheck.at konnte in allen Testkategorien mit guten Ergebnissen überzeugen und wurde mit der Note 1,7 Gesamttestsieger.“ Die Reiseportale weg.at und ruefa.at belegen die Plätze zwei und drei.

Im Zuge der Bewertung des Angebotsumfangs der Reiseportale wurden 22 ­unterschiedliche Reisen berücksichtigt, die von österreichischen Flughäfen aus angetreten werden können. Die Bandbreite reicht von Städtetrips nach New York, Paris, Istanbul, Rom und London bis zu Reisen nach Mallorca, Sizilien, in die Dominikanische Republik oder nach Sri Lanka. Bei der Suche nach den Angeboten wurde jeweils auf einen fixen und einen zeitlich flexiblen Urlaubszeitraum abgestellt. Auch die – ausgefalleneren – Buchungsmöglichkeiten für ein Ferienhaus in Dänemark und für eine Karibik-Kreuzfahrt wurden überprüft.

Wie die Auswertung zeigt, können Reisefreudige auf den Portalen von ab-in-den-urlaub.de und von weg.at aus dem breitesten Angebot wählen. Dagegen haben etwa travel.at sowie ebookers.at ein eher eingeschränktes „Sortiment“. Bei diesen beiden Portalen war die Anzahl der möglichen Hotels bei etlichen Anfragen erheblich eingeschränkt.

Erhebliche Preisunterschiede

Bei den 22 überprüften Reiseangeboten zeigen sich große Unterschiede zwischen dem jeweils günstigsten und teuersten Reiseportal. Peperkorn: „Im Extremfall kostete eine Reise für das gleiche Buchungsmodell bei der Vermittlung über das teuerste Reiseportal um 32 Prozent mehr als beim Bestbieter. Für eine einwöchige Städtereise nach Manhattan ergibt das eine Differenz von knapp 900 Euro.“

Dass nur der Vergleich sicher macht, zeigt die durchschnittliche Preisdifferenz der 22 getesteten Urlaubs- und Städtereisen, die quer über die geprüften Reisportale hinweg rund 450 Euro beträgt. Bei der Schonung des Urlaubsbudgets tut sich laut ÖGVS expedia.at als Sieger in der Kategorie Preise hervor. Bei sieben der 22 Buchungsanfragen fanden die Tester bei expedia.at das günstigste Offert. Übrigens: Das Kopf-an-Kopf-Rennen mit opodo.at um die Krone in dieser Kategorie wurde erst hinter dem Komma entschieden.

Die Benutzerfreundlichkeit der Reiseportale wurde anhand von Übersichtlichkeit, Transparenz und Suchoptionen bewertet. Dabei traten Mängel zutage: Detaillierte Kunden-Informationen, etwa in Form von FAQs, sind auf einem Viertel aller Portale überhaupt nicht verfügbar. Der Buchungsprozess selbst ist hingegen bei allen Anbietern benutzerfreundlich eingerichtet. Alle wichtigen Informationen zu Reise und gebuchten Leistungen sind übersichtlich zusammengefasst.

Zusatzleistungen wie Mietwagen­buchung oder Reiseversicherung werden meistens optional angeboten. Wie bei anderen Funktionen ist auch bei der ­Benutzerfreundlichkeit der Vergleich zwischen Portalen angebracht. Klafft doch zwischen der Gesamtbewertung von weg.at mit der Note 1,4 und dem Schlusslicht, travel.at, mit der Note 3,0 doch eine breite Lücke.