Die Hintergründe des Online-Chaos bei der Bank Austria

Die Hintergründe des Online-Chaos bei der Bank Austria

Aus der länderübergreifenden Plattform EuroSIG wurde schon in Deutschland ein "EuroSICK". Die Bank Austria hätte eigentlich gewarnt sein müssen.

Es klingt nachträglich etwas höhnisch, was, Bank Austria-Chef Willibald Cernko heute genau vor zwei Wochen bei einer Veranstaltung in Wien sagte: Seine Bank müsse „ihre Geschäftsmodelle teilweise radikal neu definieren". Das werde im Laufe der nächsten drei bis vier Jahre zu einer "signifikanten" Verringerung der Filialen führen, vor allem außerhalb der Städte. Um dennoch präsent zu sein, baue man aber die „virtuelle Beratung“ aus und suche derzeit „Partner für das Filialgeschäft“.
Zusammengefasst: Weniger Filialen, Beratung virtuell oder über „Partner“.

Hätte Cernko geahnt, dass die Umstellung des IT-Systems seiner Bank in den Wochen danach ein derartiges Schlamassel werden könnte, hätte er solche Worte wohl nicht in den Mund genommen. Tatsache ist: Der am vorletzten Wochenende begonnene Systemwechsel führt noch immer zu groben Problemen beim Online-Banking – diese Internet-Services aber sind für Banken (nicht nur für die Bank Austria) generell ein wichtiger Faktor angesichts „signifikanter“ Verringerung des Angebots an persönlicher Betreuung. Die rund 700.000 Kunden der Bank Austria machten und machen ihrem Ärger in wütenden Protestmails, -anrufen und –postings Luft. Die Facebook-Seite der Bank, auf der in recht schwammigen Formulierungen die Kunden vertröstet werden, quillt über vor zornigen Kommentaren; die Telefon-Hotline ist weiterhin ständig überlastet.

Laut Bank Austria-Sprecher Matthias Raftl konnte die Performance in den letzten Tagen weiter stabilisiert werden, das gewohnte Servicelevel konnte aber noch nicht erreicht werden. Raftl: „Zuletzt nutzten über 100.000 Kunden erfolgreich das OnlineBanking / BusinessNet. In Einzelfällen gibt es nach wie vor Anwendungsprobleme.“ Im Laufe der Woche erwarte man diesbezüglich „weitere Fortschritte“.

Lange geplante Umstellung

Was steckt dahinter? Die Bank wollte oder musste ihr IT-System an jenes der UniCredit-Gruppe anpassen. Das Zauberwort dafür nennt sich EuroSIG – das ist die Plattform, auf die umgestellt wurde. Interessant ist dazu beispielsweise ein Artikel aus der deutschen Zeitschrift Computerwoche aus dem Jahr 2010 (!), in dem von genau einer solchen Umstellung bei der HVB die Rede ist: Die HVB-Verantwortlichen hatten damit endlos lange gewartet – aus Furcht, dass „das Zusammenspiel zwischen den kundenorientierten Applikationen und den internen Finanzsystemen (…) Diskrepanzen aufweisen würde.“ Ebenfalls interessant: Eigentlich sollte EuroSIG bereits bis Ende des Vorjahres auch in Österreich – also von der Bank Austria – installiert werden. Und: Wie die „Wiener Zeitung“ berichtet, wurde bei der HVB das System erst monatelang intern getestet, bevor es auf die Kunden losgelassen wurde.

Von EuroSIG zu EuroSICK

Jedenfalls hat das Projekt EuroSIG bei der HVB lange gedauert und viele Ressourcen verbraucht, ehe es im Vorjahr endgültig zu Ende gebracht wurde. Laut HVB-internen Daten hatte die Umstellung letztendlich drei Jahre gedauert. Länderübergreifend waren schon in der Vorbereitungsphase bei EuroSIG bis zu 2000 Mitarbeiter aus 16 Ländern damit befasst; es wurden 200.000 Personentage alleine für das Programmieren benötigt.

Hat die Bank Austria die Umstellung also unterschätzt? Bei der HVB hat die Umstellung intern im Vorfeld für erheblichen Wirbel gesorgt, denn die deutsche Bankenaufsicht Bafin hatte von den Vorständen schriftliche Zusagen verlangt, alles würde reibungslos funktionieren. Dagegen hatten sich einige der Verantwortlichen gewehrt und der Start von EuroSIG – das fortan in der UniCredit länderübergreifend als EuroSICK verhöhnt wurde – musste mehrmals verschoben werden.

Konnte man angesichts des Chaos, das die Umstellung auf EuroSIG bei der HVB ausgelöst hat, nicht mit solchen Schwierigkeiten rechnen? Dazu Bank Austria-Sprecher Raftl: „Die beiden Systeme sind nicht vergleichbar, da die bestehende IT der Bank Austria eine völlig andere war als bei der HVB.“ Die Umstellung sei „sehr intensiv“ vorbereitet worden, die kundenrelevanten Schwierigkeiten wären eben erst im Echtbetrieb aufgetaucht. „Im Testbetrieb ist der Echtbetrieb nicht eins zu eins zu simulieren“.

Was bringt EuroSICK – pardon: EuroSIG – überhaupt? Zunächst einmal muss es wohl vor allem dem Zentralismus-Gedanken der Gruppe dienen: Alle Beschäftigten in allen Ländern sollen eine einheitliche Plattform bedienen; nationale IT-Lösungen sollen ersetzt werden. Zweitens soll es das Online-Banking auch für die Kunden einfacher machen. Drittens soll es Kosten sparen – letzteres dürfte alleine wegen der hohen Beratungskosten (in Deutschland war etwa Mummert Consulting damit ausführlich beschäftigt) im Moment eher unwahrscheinlich sein. In Österreich ist unter anderem Accenture bei der Implementierung (oder eher: Nicht-Implementierung) des Systems als Consulter tätig.

Groß angekündigt

Etwas unglücklich wirkt aus der nachträglichen Betrachtung dann auch die Presseerklärung der Bank Austria zur IT-Umstellung: Darin wird etwa Willibald Cernko wie folgt zitiert:

Mit EuroSIG machen wir unsere IT fit für die Zukunft. Zentrale Kriterien der Einführung der neuen IT-Plattform sind die Erhöhung der Sicherheit und der Ausbau des Kundennutzens. So erhalten OnlineBanking und BusinessNet einen deutlichen Modernisierungsschub. Darüber hinaus wird die Umstellung aber keine unmittelbaren Auswirkungen auf die Bankgeschäfte des täglichen Bedarfs haben. Das länderübergreifende Kernbanksystem der UniCredit wurde bereits erfolgreich in Italien, Tschechien und Deutschland implementiert und bietet nun eine gemeinsame IT-Plattform für über 70.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter."

Heute klingt das ganz anders:Seitens der Bank Austria heißt es gegenüber format.at/trend.at, man bedauere und bitte alle Kundinnen und Kunden „für die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.“

Banner für das „SystemUpdate bis 29.10.“

Übrigens: Für Bank Austria-Kunden und generell für Menschen mit Humor kann man sich auf dieser Bank Austria-Website jene Banner herunterladen, mit denen vor den Folgen der IT-Umstellung gewarnt werden sollte. Zwischendurch wurde diese Site vom Netz genommen, ist nun aber wieder erreichbar.

Hier ein Kommentar zum Thema:
Dienstleistungs-Wüste Österreich: IT-Chaos der Bank Austria - und was andere Unternehmen dabei lernen können.

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