Neue Regeln für Online-Käufe: Verbraucher zufrieden, Handel skeptisch

Ein Jahr nach Inkrafttreten neuer Regeln für Online-Käufe ziehen Verbraucherschützer und Händler eine vorsichtig positive Bilanz. Es gebe "erstaunlich wenig Beschwerden", sagte Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern der Deutschen Presse-Agentur. Die meisten Anbieter hätten die neuen Anforderungen relativ zügig auf ihren Internetseiten umgesetzt.

Auch die Zertifizierungsstelle Trusted Shops, die Gütesiegel an Online-Händler vergibt, bewertete die Reform "unter dem Strich als gelungen". Der Handelsverband Deutschland (HDE) hält die Vorgaben dagegen für "praxisfern und nicht rechtssicher umsetzbar".

Am 13. Juni 2014 war eine EU-Richtlinie, die Verbraucher besser vor versteckten Kosten und Klauseln schützen soll, ins deutsche Recht umgesetzt worden. Veränderungen gab es in vielen Einzelpunkten.

Kostenlose Zahlungsmöglichkeit ist ein Muss

Unter anderem sind Online-Shops seither verpflichtet, Kunden mindestens eine kostenlose Zahlweise anzubieten. Zusatzleistungen, die extra kosten, dürfen nicht automatisch mit einem Häkchen vorausgewählt sein. Die Kosten für Rücksendungen allerdings können grundsätzlich den Kunden auferlegt werden. Neue Regeln gab es auch für Bestellungen per Telefon und Katalog und sogenannte Haustürgeschäfte, also den Kauf von Waren und Dienstleistungen außerhalb von Läden.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat die Umsetzung in einem Praxistest überprüft und nach eigenen Angaben mindestens 42 Abmahnungen ausgesprochen, in rund 17 Fällen sei Klage erhoben worden. Beanstandet wurde etwa, dass einige Online-Reisebüros ihren Kunden keine kostenfreie Zahlungsmöglichkeit anboten oder zu hohe Kreditkartengebühren verlangten. Vor allem bei Lebensmittelhändlern fanden sich unzureichende Widerrufsbelehrungen. Bei einigen Telekommunikations-Anbietern ließen sich die AGB nicht abrufen.

Vereinzelt hätten Verbraucher außerdem beim Widerruf per E-Mail vergeblich auf Bestätigung gewartet, berichtete Halm. Für ein abschließendes Fazit sei es aber noch zu früh. Rechtliche Grauzonen kristallisierten sich oft erst nach einiger Zeit heraus.

In einer Umfrage von Trusted Shops unter den zertifizierten Online-Händlern war jeder Zweite der Ansicht, dass Kunden und Händler gleichermaßen von den Änderungen profitierten. Zu dem Stimmungsbild ein Jahr nach der Reform trugen 120 Händler bei. Nur 17 Prozent von ihnen sehen negative Auswirkungen auf das eigene Geschäftsmodell. Gut drei Viertel der Shops gaben an, dass sie die Rücksendekosten nicht freiwillig übernehmen. Auf die Zahl der Retouren oder Bestellungen hat sich das den Angaben zufolge aber nur in der Minderzahl der Fälle ausgewirkt.

Der HDE kritisiert beispielsweise, dass die Händler für die Widerrufsbelehrung, die sie ihren Kunden vor der Bestellung zur Verfügung zu stellen haben, seit der Reform aus vielen verschiedenen Varianten auswählen müssten - damit sei das Risiko groß, dass diese am Ende nicht wie gefordert individuell zur Lieferung passe, teilte die Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels auf Anfrage mit. "Die Unternehmen tun, was sie können", erklärte HDE-Experte Peter Schröder. "Aufgrund der nicht umsetzbaren Vorgaben laufen aber trotzdem viele Händler Gefahr, zum Opfer von Abmahnanwälten zu werden."

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