Qaalfa Dibeehi: "Banken müssen zuhören"

Qaalfa Dibeehi: "Banken müssen zuhören"

Qaalfa Dibehi: Marktforschungsexperte in Sachen IT.

Google und Facebook greifen jetzt frontal die Banken an. Ein Gespräch über neue Strategien für die alten Geldhäuser, um nicht unterzugehen.

FORMAT: Banken stehen vor Neuerungen: Die Regulatorien haben sich verschärft, die Krisenfolgen machen ihnen zu schaffen, und mit Google, Facebook und Bezahldienst-Start-ups bekommen sie neue Konkurrenz. Was muss die Branche ändern?

Qaalfa Dibeehi: Das Bankwesen ändert sich vor allem, weil Konsumenten ihr Verhalten ändern, was auch an der digitalen Revolution liegt. Wir sehen, wie selbstverständlich jeder sein Mobiltelefon für so ziemlich alles verwendet. Darauf müssen Banken reagieren. Vor allem aber müssen sie ihre Konsumenten viel besser verstehen.

Muss das nicht jedes Unternehmen?
Ja, am Ende geht es überall darum, dass Menschen mit Menschen zu tun haben. Das Produkt, das Banken bieten, ist in den vergangenen Jahren aber sehr hygienisch geworden, sehr unemotional. Die Angebote der meisten Banken unterscheiden sich, abgesehen vom Preis, kaum voneinander. Um aber seine Kunden zu behalten und neue zu gewinnen, müssen sie sich differenzieren, indem sie ihren speziellen Konsumenten die bestmögliche Erfahrung, "Customer Experience", bieten. Der Konsument muss der Ausgangspunkt sein, nicht die Technik, nicht das Geschäft.

Zur Person. Quaalfa Dibeehi ist Vizepräsident für "Customer Experience" in Europa, dem Nahen Osten und Afrika bei Forrester, einem weltweit führenden Marktforschungsunternehmen zu IT-Themen, das in Österreich mit der Agentur Point of Origin kooperiert. Dibeehi hat Masterabschlüsse in Wirtschaft, Statistik, Psychologie und öffentlicher Gesundheit, seine Karriere führte ihn durch verschiedene Branchen.

Lesen Sie das ganze Interview in FORMAT Nr. 14/2015
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