Call-Business: Rund 500 Callcenter bei Fir- men und Dienstleistern gibt es in Österreich

Die Dienstleister mit der Stimme. Im österreichischen Callcenter-Geschäft arbeiten 35.000 bis 40.000 Menschen. Eine junge Branche, ihre Dienstleister und Probleme im Fokus. Callcenter inside. FORMAT blickt hinter die Kulissen eines Callcenters und hat sich angesehen, wie Agents für ihren Einsatz trainiert werden.

Der deutsche Investigativ-Star Günter Wallraff hat sich für sein journalistisches Comeback im „Zeit Magazin“ eine Branche ausgesucht, mit der eigentlich jeder Kontakt hat, die aber trotzdem gesichtslos ist. Er hat sich ins „Bergwerk der Neuzeit“, wie er es nennt, begeben und eingereiht in das Heer der Callcenter-Agents. Und mit dem Outing gewisser Praktiken eine Diskussion über einen Dienstleistungssektor losgetreten, der immer stärker wird. Auch in Österreich. Zwischen 35.000 und 40.000 Menschen arbeiten am Telefon und wickeln im Jahr 450 Millionen Anrufe ab, erhob der Branchenverband Callcenter-Forum, und die daraus resultierende Wertschöpfung taxiert Verbandspräsident Georg Mack auf 2,7 Milliarden Euro. Allein im letzten Jahr kamen 5.000 neue Arbeitsplätze in der Branche dazu. Entgegengenommen werden die Anrufe bei Telekomanbietern, Banken, ÖBB oder Fluglinien von eigenen Customer-Care-Abteilungen im Haus. Dazu kommen externe Dienstleister, welche die telefonische Kundenbetreuung einzelner Firmen gleich komplett übernehmen oder in Spitzenzeiten mithelfen, das Anruferaufkommen („Overflow“) von Firmen-Callcenters abzuarbeiten, sowie Telemarketingfirmen und kleine Callcenter in mittelständigen Unternehmen, die das Geschäft rein zahlenmäßig dominieren, wie Mack weiß: „Bei 80 Prozent der Aufträge geht es um weniger als 500 Anrufe pro Tag. Wenn jemand 1.000 Calls pro Tag auslagert, ist das schon ein großer Auftrag. Big Deals mit 5.000 Calls und mehr gibt es vielleicht zehnmal im Jahr.“

Angefangen haben die Big Deals der Callcenter-Branche in Österreich mit der Liberalisierung des Telekom-Markts 1998. Eines der größten Callcenter in Österreich, das CCC, ist auf Betreiben von max.mobil entstanden. Die Mobilfunkbranche mit ihren hochstandardisierten Prozessen gehört zu den Pionieren in dem Sektor. Der erste und oft einzige persönliche Kundenkontakt war und ist das Aussuchen eines Handys im Shop, der Rest passiert am Telefon. Und der Service muss dann wirklich gut sein, „weil der Markt sehr wettbewerbsintensiv ist“, sagt Herbert Schandl, Customer-Care-Chef bei T-Mobile. Wer dort am Telefon sitzt, hat eine mindestens sechswöchige Grundausbildung hinter sich und muss von SIM-Karten genauso viel verstehen wie von rhetorischen Kunstgriffen und am Telefon blitzschnell Lösungen für oft vertrackte Problemstellungen finden und dabei so kompetent und entspannt-freundlich auf den Kunden wirken, „als wäre das der erste Anruf, der heute reinkommt“, wie sich Ö3-Moderatorin Daniela Zeller an ihren Studentenjob erinnert. „Wie anstrengend es ist, Stunden hindurch zu sprechen und freundlich zu sein, kann sich jemand, der das nie gemacht hat, kaum vorstellen.“

In positiver Erinnerung hat sie die flexible Zeiteinteilung und Kollegen, aber auch Erlebnisse mit aggressiven Anrufern, die „einen psychisch wirklich belasten können“, hat sie noch im Kopf. Diese Anrufer gibt es auch heute noch zur Genüge, doch technisch sieht es am andere Ende der Leitung heute anders aus als vor zehn Jahren.

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