Global Consumer Banking Survey: Banken in schwerer Vertrauenskrise

Global Consumer Banking Survey: Banken in schwerer Vertrauenskrise
Global Consumer Banking Survey: Banken in schwerer Vertrauenskrise

Viele, die heute ihr Geld auf die Bank legen, haben ein mulmiges Gefühl dabei. Selbst die Produkte der Institute sprechen wenige an. Das zeigt der Global Consumer Banking Survey der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY, für die weltweit 52.000 Bankkunden befragt wurden.

Schwer verdauliche Kost für Banken und Geldinstitute liefert die neue globale Bankenstudie Global Consumer Banking Survey, der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY, für die weltweit 52.000 Bankkunden befragt wurden. Das Vertrauen der Kunden in ihre eigenen Hausbanken sowie generell Geldinstituten gegenüber ist demnach im Keller.

Weltweit gibt jeder vierte Bankkunde (25 Prozent) an, dass sein Vertrauen Banken gegenüber in den vergangenen zwölf Monaten gesunken ist. Nur noch vier von zehn (40 Prozent) Kunden haben Vertrauen in ihre Hausbank. Zum Zeitpunkt der letzten Befragung im Jahr 2014 waren es immerhin noch 44 Prozent. Nicht einmal die Hälfte (48 Prozent) der Kunden ist überzeugt, dass ihr Geld bei einer Bank sicher ist, nur 43 Prozent vertrauen, dass ihre Hausbank ihre persönlichen und finanziellen Daten schützt.


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Global Consumer Banking Survey von EY zum Download klicken Sie bitte hier oder auf die untenstehende Abbildung

EY Studie Global Consumer Banking 2016

EY Studie Global Consumer Banking 2016


Banken nach wie vor wichtig

Dennoch erachtet die Mehrheit der Kunden Banken immer noch als wichtig: 57 Prozent sehen in der klassischen Filialbank ihren wichtigsten Finanzdienstleister, weit vor alternativen Anbietern, sogenannten „Non-Banks“ (24 Prozent), und Direktbanken (11 Prozent). Zu sicher sollten sich Banken bei der Kundenbindung allerdings nicht fühlen: Bereits 41 Prozent geben an, dass sie aufgrund alternativer Möglichkeiten zur Verwaltung von Finanzen heute weniger auf Banken angewiesen sind.

Allerdings kommt dazu, dass Banken bei wichtigen Anforderungen der Kunden mäßig gut abschneiden: So ist das Beste, was Kunden über ihre Hausbanken sagen können, dass sie erreichbar ist (58 Prozent). Aber nur jeweils rund ein Drittel findet, dass die Produkte bzw. Dienstleistungen der Bank auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind (34 Prozent) und dass sie schnell auf Anfragen reagiert (32 Prozent). Noch weniger, nämlich nur rund ein Viertel (27 Prozent), hält die Beratungsleistungen ihrer Bank für zuverlässig.

„Vertrauen der Kunden in Banken noch nicht zurückgekehrt“

„Fast ein Jahrzehnt nach Beginn der Finanzkrise hat es die Finanzbranche noch nicht geschafft, das Vertrauen der Kunden zurückzuerhalten“, analysiert Georg von Pföstl, Geschäftsführer Financial Services Advisory bei EY. Auf der anderen Seite sind Banken trotz alternativer Anbieter immer noch die erste Wahl bei Finanzangelegenheiten. Nach wie vor geben 59 Prozent an, sich zwar im Internet über Finanzprodukte zu informieren und Bankgeschäfte online zu erledigen – für neue Produkte oder Beratung gehen sie aber immer noch in die Filiale. Dieses derzeit noch vorhandene Vertrauen nutzen Banken momentan zu wenig: Ein Großteil der Kunden sieht ihre individuellen Bedürfnisse bei ihrer Hausbank nicht erfüllt. Pföstl: „Das kann für klassische Banken gefährlich werden, denn Direktbanken und Non-Banks machen den traditionellen Instituten zunehmend Konkurrenz.“

Drei Viertel der Kunden wickeln Bankgeschäfte über Computer ab

Die neuen Mitspieler auf dem Markt haben vor allem den Vorteil, dass sie ihre Produkte schnell auf die veränderten Kundenbedürfnisse zuschneiden können. Das betrifft vor allem die digitalen Technologien, die für die Abwicklung von Bankgeschäften immer wichtiger werden. So sagen 41 Prozent der Bankkunden weltweit, dass sie im vergangenen Jahr häufiger Online-Banking genutzt haben. Ein Drittel (33 Prozent) hat öfter über mobile Endgeräte Bankgeschäfte erledigt. Gerade im Mobile-Banking ist für die Banken noch Luft nach oben: Während drei Viertel der Kunden (73 Prozent) im vergangenen Jahr online über ihren Computer Bankgeschäfte tätigten, nutzte nur knapp die Hälfte (51 Prozent) ihr Smartphone und 30 Prozent ihr Tablet. Immerhin 27 Prozent nutzten die Bezahlfunktion mit dem Handy.

Banken gehören zu Vorreitern bei Digitalangeboten

Das Online- und Mobile-Angebot der Bankbranche bewerten die Bankkunden weltweit vergleichsweise gut. Befragt nach dem ihrer Meinung nach über alle Branchen hinweg besten digitalen Leistungsangebot nennen immerhin 44 Prozent die Finanzbranche. Damit liegt sie knapp auf dem dritten Platz hinter Reiseanbietern und der Unterhaltungsbranche (jeweils 48 Prozent). Nutznießer könnten allerdings alternative Anbieter sein: Bereits mehr als ein Drittel (34 Prozent) der Kunden bevorzugen diese gegenüber Banken aufgrund eines besseren „Digital-Erlebnisses“.

„Klassische Filialbanken müssen ‚digital‘ ganz oben auf ihre Agenda schreiben“, so Georg von Pföstl. „Beim so wichtigen Zukunftsthema Digitalisierung haben alternative Anbieter in den Augen der Kunden momentan oft die Nase vorne. Die Abwicklung von Bankgeschäften über Smartphone oder Computer ist einfach und spart Zeit und Geld. Voraussetzung ist, dass die technischen Lösungen einwandfrei funktionieren, intuitiv genutzt werden können und vor allem sicher sind. Hier gilt es für Banken, schnell attraktive Lösungen zu entwickeln, wenn sie keine Abwanderungswelle hin zu Non-Banks und Direktbanken erleben wollen.“

Fast die Hälfte der Bankkunden nutzt alternative Finanzdienstleister

Bereits 47 Prozent der Bankkunden weltweit haben in den vergangenen zwölf Monaten Finanzprodukte online ober mobil von einem anderen Dienstleister als einer Bank bezogen. Das Abwanderungspotenzial ist hoch: Immerhin jeder vierte Kunde (24 Prozent) sagt, dass er am meisten an einer neuen Dienstleistung oder an einem neuen Produkt interessiert wären, wenn dieses von einer Non-Bank käme. Elf Prozent würden dafür auf eine Direktbank zurückgreifen. Dabei spielt die Digitalisierung eine wesentliche Rolle: 71 Prozent geben an, dass es dadurch viel einfacher geworden ist, Finanzprodukte bei mehreren Dienstleistern zu verwalten.

„Die klassischen Banken haben noch ein gewisses Vertrauen auf ihrer Seite, das sie so schnell wie möglich nutzen und ausbauen sollten“, warnt Pföstl. „Sie müssen neue und innovative Produkte anbieten. Partnerschaften mit oder Übernahmen von FinTechs könnten ihnen dabei helfen. Außerdem müssten die Banken lernen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. „Big Data liefert schon heute entsprechende Lösungen, um die Kundenwünsche besser nachvollziehen zu können. Von ihrer Hausbank erwarten die Kunden, dass sie sie versteht und auf ihre Wünsche eingeht. Daran werden sich die Banken messen lassen müssen“, so Pföstl.

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