Generali: Wenn der Vorstand nach dem Online-Feedback selbst Kunden anruft

Seit März 2016 hat die Generali in mehreren Etappen ihr Service digitalisiert. Nun rund ein Jahr später zieht Generali-Österreich-Boss Alfred Leu eine erste Bilanz. Auch das Management ist nicht nur bei der Entwicklung dabei, sondern ist auch bei der Betreuung der Kunden kräftig im Einsatz.

Generali: Wenn der Vorstand nach dem Online-Feedback selbst Kunden anruft

Der Schweizer Alfred Leu forciert seit seinem Amtsantritt Ende 2015 als Generali-Österreich-Chef die Digitalisierung.

Die Generali hat in den vergangenen Monaten ihr Digitalangebot für ihre Kunden so stark erweitert, wie kaum eine andere Versicherung Österreichs. Seit der Schweizer Alfred Leu als Vorstand der Generali Österreich vor rund einem Jahr an Bord gegangen ist, hat er das Unternehmen auf Digitalisierungsschiene gebracht. „Wir kommunizieren mit unseren Kunden seither auf mehreren Kanälen“, resümiert Leu.

Zahl der online abgeschlossenen Versicherungsverträge hat sich verdoppelt


82 Prozent der Versicherungsanträge werden bereits online abgewickelt. Der Anteil elektronisch übermittelter Verträge wurde 2016 von 31 auf 65 Prozent verdoppelt. So ist der papierlose Antrag bei der Generali schon Gang und Gäbe. und liegt mittlerweile per April sogar bei 82 Prozent. „Doch das ist nicht wie in Wild West Film, wo alles nur Fassade ist. Bei uns füllt nicht der Kunde ein Formular handschriftlich aus und der Berater überträgt dann die Informationen in den Computer. Bei uns funktioniert das vollelektronisch.“ Seit März 2017 bietet die Generali die Möglichkeit, Dokumente wie Versicherungsanträge und Schadensmeldungen am Touchscreen des Smartphones oder Tablets zu unterschreiben und direkt zu übermitteln. „Die digitale Signatur entlastet den Kundenbetreuer von administrativen Arbeiten und schafft mehr Zeit für individuelle Betreuung“, so Leu, ein starker Verfechter der Digitalisierung.

Kunden liefern detailliertes Feedback

Einer der wichtigsten Innovationen nennt Generali-Boss Leu das sogenannte Net Promoter System. Durch dieses werden über die Online-Plattform der Assekuranz die Kunden nach einem Schadensfall nach ihren Erfahrungen mit dem Versicherer befragt. Bisher wurden 90.000 Kunden dazu befragt. 22 Prozent haben darauf geantwortet. „Früher haben wir geahnt, ob ein Kunde mit unserem Service und dem Berater zufrieden ist. Durch die Online-Abfrage wissen wir es jetzt.“ Viele würden die Fragen nicht nur kurz beantworten, sondern lange Texte schreiben. „So wissen wir genau, was wir verbessern können.“ So weiß die Generali etwa, dass die Kunden direkt nach einem Schadensfall mehr Informationen wollen. „Sie erhalten nun etwa eine SMS, sobald wir seinen Anwalt zahlen“, nennt Leu einer der Änderungen aufgrund des Kundenfeedbacks.

Wenn der Vorstand den Kunden anruft

Wenn Kunden in ihren Feedback-Fragen Beschwerden äußern, werden sie vielfach zurückgerufen. „Auch das Top-Management greift da zum Hörer“, so Leu. Am Anfang wären die Manager skeptisch gewesen, „aber mittlerweile wissen es auch unsere Manager zu schätzen, näher am Kunden zu sein.“ Insgesamt wurden 3.000 Kunden, die nicht zufrieden waren angerufen, 700 davon von den Spitzenmanagern des Unternehmens.

70.000 Kunden nutzen Online-Information der Generali

Das Portal der Assekuranz, generali.at, wurde in den vergangenen Monaten mit zahlreichen neuen Features bestückt. „Wir wollen unsere Kunden ein Self-Service-Center bieten, auf dem er sich eingehend informieren kann. Oder aber er wendet sich gleich direkt an seinen Berater. Der Kunde hat nun die Wahl“, erläutert Leu. Seither hat der Versicherer 70.000 Kunden auf sein Portal gebracht. Bis Ende 2019 will er, dass rund 300.000 User das Generali-Portal nutzen. Dazu sollen auch neue Funktionen hinzukommen. Abgewickelt wird das ganze über das Generali Kundenportal für das jeder Kunde sich einloggen kann.
300 Mitarbeiter von Generali-Exklusiv erhalten derzeit einen Facebook-Account mit dem sie ausschließlich mit ihren Kunden kommunizieren können. Weitere Generali-Vertriebsmitarbeiter sollen ein eigenes Online-Auftritt erhalten, um Kunden einen weiteren Informationskanal zu bieten.

Apps beliebt

Mobile Apps kommen ebenfalls gut an. Es gibt Smartphone-Apps für Unwetter-Warnungen, Notfalls-App bei akuten, lebensbedrohlichen Erkrankungen oder Verletzungen, einer Autopanne oder anderen Notsituationen. Der Standort wird automatisch übermittelt und eine Verbindung zur Notrufzentrale wird aufgebaut.

  • Bei der Schadens-App werden Datum, Zeit und Standort automatisch per GPS festgehalten, der Schaden kann auf einer Skizze des Fahrzeugs schnell markiert werden. Fotos können per Mausklick eingefügt werden.
  • Bei der Service-App sind Vertragsdaten wie Polizzennummer und Daten des Betreuers jederzeit verfügbar.

„Es ist alles darauf ausgerichtet technisch anspruchsvolle Möglichkeiten mit persönlicher Beratung zu kombinieren“, resümiert Leu.

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