Banken und Versicherungen: 7 Learnings aus der Krise

Banken und Versicherungen mussten in der Corona-Pandemie ihren Vertrieb radikal umstellen. Die Digitalisierung eröffnete neue Möglichkeiten, aber nicht alle davon fanden breite Akzeptanz. 7 Learnings aus der Krise.

Banken und Versicherungen: 7 Learnings aus der Krise

Finanz- und Vermögensberatung via Internet: In der Pandemie wurde vieles, aber nicht alles möglich.

Individuelle Betreuung, persönliches Service, auf den Punkt gebrachte Beratung: Ein Versicherungsvertreter besucht und betreut Kunden. Ein Bank-Mitarbeiter, berät Kunden in persönlichen Gesprächen, entwickelt Anlage- und Finanzierungsmodelle, ist kompetenter Partner in allen Geldfragen.

Vor Beginn der Corona-Pandemie war gerade die One-to-One-Beratung das große Asset der Filialbanken und Versicherungen. Doch dann kam Corona, physischer Kundenkontakt wurde praktisch unmöglich und Banken und Versicherungen mussten massiv umdenken und auf digitale Lösungen setzen.

Welche Auswirkungen hatte das auf die Beziehung der Banken und Versicherungen mit ihren Kunden? Das haben die Marktforscher von Telemark Marketing und EFS Consulting im Auftrag des Finanzmarketingverbandes (FMVÖ) im Rahmen einer Studie erhoben, für die Experteninterviews mit Vorständen, Bereichs- und Filialleitern von 17 Banken und 13 Versicherungen geführt wurden.

Learning Nr. 1: Eine dynamische Entwicklung

Die erste Erkenntnis, die sich aus den Interviews mit den Managern ergibt war die dynamische Entwicklung in der Krise. So mancher Manager war von der plötzlichen Entschlossenheit interner Abteilungen überrascht, Prozesse binnen kürzester Zeit zu vereinfachen. So wurden etwa rasch Möglichkeiten geschaffen, mit sicheren Video-Tools, VPNs und Mailboxen die Kundenkommunikation digital zu ermöglichen.

„Aber so selbstverständlich der Einsatz von Videotools bei internen Meetings geworden ist, so überraschend gering ist die Akzeptanz auf Kundenseite bei der Präsentation von Bankprodukten oder Beratungen", erläutert FMVÖ-Vorstand Werner Schediwy. Selbst bei Jüngeren würden reine Onlineprodukte, Chats oder Robo-Advisor noch wenig nachgefragt.

Werden indes interne Experten zu Gesprächen in der Filiale per Videocall dazu geschaltet, begrüßen das Kunden und Filialberater gleichermaßen. Video-Identifikationsverfahren und elektronische Signaturen sollen jedoch schon bald die Abschlussmöglichkeiten bei Neukunden weiter verbessern.

Learning Nr. 2: Mehr Zeit für Kunden

Durch die Digitalisierung und Automatisierung werden die Kundenbetreuer künftig mehr Zeit für ihre Kunden haben und mehr denn je zu deren Finanzmanager werden. Ein weiterer Digitalisierungsschritt, den Banken gerade vollziehen: Nahezu alle Produkte sollen onlinefähig, die Zahl der Kundenkontakte mittelfristig verdoppelt werden.

Learning Nr. 3: Schwierige Online-Abschlüsse

Der klassische Versicherungs-Vertrieb war in der Pandemie noch stärker eingeschränkt. Kundenkontakte von Außendienst-Mitarbeitern, Maklern und Agenten waren kaum möglich. Und den Versicherungen gelang es nur zum Teil, Kontakte über Videotools, Telefon und E-Mail herzustellen. Online-Abschlüsse sind bei Versicherungen im Gegensatz zu anderen Branchen daher während der Covid-19 Krise nur in geringem Ausmaß gestiegen.

Nach Ende der Kontaktbeschränkungen wollen die Versicherer jedoch eine Offensive starten. „Wenn Online-Versicherungen in Zeiten von Lockdowns nicht boomen, dann ist dies auch in der ‚neuen Normalität‘ nicht zu erwarten“, resümiert Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing.

Learning Nr. 4: Digitalisierung von Prozessen

Andererseits gab es während der Pandemie aber enorme Fortschritte bei der Digitalisierung von Prozessen im Kundenkontakt. Online-Schadensmeldungen wurden bei den meisten Versicherungen Usus, was sowohl für das Einreichen als auch für das Bearbeiten gilt. Nach Ansicht der Experten gibt es aber bei der Prozessoptimierung durch Digitalisierung nach wie vor großes Optimierungspotenzial.

Learning Nr. 5: Nachhaltigkeit im Fokus

Nachhaltigkeit ist im Bereich des Finanzwesens das Gebot der Stunde. Nahezu alle Bank- und Versicherungsinstitute bemühen sich um Nachhaltigkeit und setzen entsprechende Initiativen.

Learning Nr. 6: Homeoffice bleibt Standard

„Lange hat man sich bei Banken und Versicherungen mit Händen und Füßen gegen Remote-Arbeit gewehrt“, weiß Jürgen Leitner von EFS Consulting. Zu groß war das Misstrauen der Manager, dass die Leistung der Mitarbeiter außerhalb des Büros nicht beibehalten wird. Die Umstände haben 2020 jedoch Handlungsdruck erzeugt und es wurde in kürzester Zeit das geschafft, was in vielen Digitalisierungsinitiativen zuvor nicht erreicht wurde. Die Manager sind daher jetzt auch für den Einsatz des Homeoffice über die Pandemie hinaus.

„Für die nächsten Schritte werden weitere Anpassungen an die digitalen Rahmenbedingungen nötig“, sagt Leitner und weiß: „Remote-Working war in der Vergangenheit dort erfolgreich, wo es nicht nur als Marketinggag oder Einsparpotential gesehen wurde, sondern wo es sich als authentische Unternehmenskultur etabliert hat.“

Learning Nr. 7: Zeitgemäßer Führungsstil nötig

Eine entscheidende Rolle sehen die befragten Bank- und Versicherungsexperten in den Führungskräften ihrer Institute. Deren Verantwortung sei gewachsen, daher brauche es ausgewogene und zeitgemäße, verbindende Führungsstile. Führungskräfte müssen mit gutem Beispiel vorangehen und gegenüber Veränderungen offen sein. Gefragt sind Qualitäten wie Empathie, Flexibilität, Offenheit, Reflexion, Vertrauen und Mut zur Lücke. Leitner: "Eine zeitgemäße Unternehmenskultur würde einen Wettbewerbsvorteil darstellen, der auch durch die Mitarbeiter getragen wird."

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