Service-Test: So werden Sie bedient
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trend testete anonym Verkäufer und Kundenbetreuer in Banken, Vinotheken, Baumärkten, Callcentern, Elektro- und Sportartikelhandel. Lesen Sie, wie es um Serviceorientierung und Beratungsqualität in Österreich wirklich steht.

Ich hab ihm erzählt, dass … Darauf sagt er doch glatt …“. Die beiden Verkäuferinnen sind in ein langes intensives Gespräch vertieft. „Entschuldigung“, versuche ich nach Aufmerksamkeit zu heischen, „ich will ja nicht stören …“ Da trifft mich ein Blick wie zwanzig Jahre schwerer Kerker und die strafverschärfende Frage: „Und warum tun Sie’s dann?“

Der Kunde als Störfaktor.
Unfreundliche Bedienung, lange Wartezeiten, mangelnde Beratung und schlechte Produktqualität führen zu unzufriedenen Kunden. Und verärgerte Konsumenten wieder zurückzugewinnen erfordert ungleich mehr finanziellen Aufwand, als sie durch gute Betreuung bei der Stange zu halten.

„Wir haben rund 80.000 Konsumentenanfragen im Jahr, davon rund 50.000 Beschwerdefälle“, berichtet Renate Wagner vom Verein für Konsumenteninformation.

Dabei sind sich – laut einer Umfrage des market-Instituts – 71 Prozent der Unternehmer darüber im Klaren, dass es notwendig ist, „sich stärker an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden zu orientieren“. Kundenbindungsprogramme werden jedem Unternehmen von Beratern als Allheilmittel empfohlen. Die Brieftaschen platzen durch Kundenkarten aus allen Nähten. Die Daten der Kunden werden gesammelt auf Teufel komm raus, um sie dann über Abverkaufsaktionen zu informieren oder ihnen einen exquisiten Rabatt von 30 Cent auf ein ohnehin längst verbilligtes Produkt zu gewähren.

Trotzdem werden täglich hunderte Kunden durch Unfreundlichkeit, Inkompetenz oder Warteschlangen vergrault. Dabei sind Ärgernisse um ein Vielfaches häufiger als Beschwerden. Ein besonders fataler Umstand.

Nörgeln statt Schweigen. Erich Kirchler, Leiter des Instituts für Wirtschaftspsychologie an der Universität Wien, ist überzeugt: „Kunden, die nicht nörgeln, sind problematisch, denn die gehen. Nörgelei ist als etwas sehr Positives zu betrachten, Nörgler sind gute Kunden. Schweiger sind dramatischer.“ Ein Argument, dem auch Motivforscherin Sophie Karmasin voll zustimmen kann: „Je häufiger und enger der Kontakt ist, desto häufiger beschwert man sich auch, das ist also ein durchaus positives Zeichen.“ Doch bis er den Weg zur Beschwerde geht, ist der Kunde längst mehrfach enttäuscht worden.

„Die Gesellschaft wird sowohl ruppiger, es gibt aber auch die Tendenz zum guten Ton. Für die Dienstleistung ist aber nicht nur das Lächeln und ‚gnä Frau‘ gefragt, es geht nicht um Etikette, sondern um schnelles, wirksames Helfen“, ist Werner Beutelmeyer, market-Geschäftsführer und Betreiber der market calling MarketinggesmbH, überzeugt.

Beschwerdemöglichkeiten einzurichten, beispielsweise über eine Servicenummer, ist nur dann sinnvoll, wenn gewährleistet werden kann, dass die Beschwerde korrekt behandelt und der Kunde tatsächlich zufrieden gestellt werden kann. De facto bekommt er in den meisten Fällen jedoch statt einer kulanten Lösung seines Problems nur leere einstudierte Phrasen vorgesetzt, gefolgt von Inkompetenz und Vertröstung. Spätestens dann ist ein beschwerdewilliger Kunde auf und davon, meist noch mit dem Schwur, nie mehr wiederzukehren und von seinem enttäuschenden Erlebnis Gott und die Welt detailreich zu informieren. „Für Neukundenakquisition muss der Aufwand fünfmal so hoch sein wie jener, Altkunden loyal zu halten“, weiß Wirtschaftspsychologe Othmar Hill.

Doch woran liegt es, dass Verkäufer Kundenwünsche schlichtweg ignorieren?

„Verkäufer sind meist nicht motiviert, weil das Verkaufspersonal schlecht bezahlt wird“, erklärt Universitätsprofessor Peter Linnert, wissenschaftlicher Leiter der Sales Manager Akademie, die Ursache für das Manko im Verkaufsservice: „Nirgends ist das Missverhältnis zwischen Kundenanforderung und Bezahlung so groß wie im Einzelhandel.“ Und für Hill ist immer „ein Unvermögen im Sozialkontakt schuld und ein sicherer Job, bei dem kein Bonussystem zu mehr Einsatz motiviert“.

Oder liegt es vielleicht auch an der Mentalität der Österreicher? Ist die österreichische Seele trotz „Küss d’ Hand“ und „Gschamster Diener“ einfach nicht gewillt zu dienen?

„In Amerika ist seit vielen Jahren Face-to-Face-Verkauf geschult worden und niemals ein Kunde sich selbst überlassen worden“, meint Kirchler. „Bei uns hat der Verkauf lange Zeit ein schlechtes Image gehabt, und man hat ihm deshalb auch nicht die höchste Qualität beigemessen.“ Dazu kommt, dass „mit dem Bildungsniveau auch das Anspruchsniveau steigt“, glaubt Alexander Zeh von Fessel+GfK, „die Erwartungen werden höher, die Erfahrungen dementsprechend schlechter“.

Was am Point of Sale angerichtet wurde, versuchen Firmen über Servicehotlines wieder gutzumachen. Doch vielfach vergrößern sie damit nur noch die Frustration beim Kunden. „Bei manchem Callcenter kann man bis zur Ziffer acht durchschalten, bis man bei neun endlich rausfliegt, ohne jemals einen Kontakt mit einem Menschen gehabt zu haben“, schildert Kirchler und analysiert: „Das bringt ein Problem: Individuelle Probleme werden nicht mehr individuell gelöst. So löst man eine Kundenresignation aus. Die meisten legen gleich auf, bevor sie in den Kreis der Selbstverbinderei kommen; und lernen dabei Hilflosigkeit kennen, weil es keine tatsächliche Beschwerdestelle mehr gibt.“

Gut gemeint, aber schlecht geplant erscheint auch Konsumentenschützerin Wagner so manche Hotline: „Bei uns gibt es immer wieder Berichte, die darauf schließen lassen, dass die Einführung von Callcentern nicht dazu führt, dass Kunden substanziell rascher oder einfacher geholfen wird, sondern dass eher der Eindruck entsteht, hier versucht man mittels Freundlichkeit, die Experten von Kundenanfragen freizuhalten.“

Please don’t call me. Kontakte mit Servicehotlines und Callcentern sind ein häufiges Ärgernis für Konsumenten, da die Mitarbeiter nicht in der Lage sind, substanziell zu helfen, also freundlich, aber wenig hilfreich sind.

Antrainiert werden meist nur freundliche Floskeln. Doch Kunden sind hellhörig und merken sofort, ob man tatsächlich „Um Ihr Anliegen bemüht“ ist oder damit bloß Zeit schinden will. „Allein dieses ewige ,Was kann ich für Sie tun?‘ kann ich nicht mehr hören“, meint ein bekannter Wirtschaftspsychologe, „mir fallen dazu immer nur Obszönitäten ein. Alles, was nicht echt ist, merkt der Kunde sofort.“

Wie lassen Stermann & Grissemann singen? „Hörst du den kleinen Callcenter-Chor, dann leih ihm dein Ohr.“ Meist kostet das Ohr-Leihen jedoch nur viel Zeit, Geld und Nerven, ohne dass es zu einer Lösung des individuellen Problems führt.

Und das kann ziemlich fatal sein: „Zufriedenheit wird zweimal kommuniziert, Unzufriedenheit elfmal. Das ist wie eine Lawine“, weiß Hill. „Nicht serviceorientiert zu sein ist ein tödlicher Fehler.“ Und der wird in Österreich täglich begangen.

trend nahm daher in einem groß angelegten verdeckten Test die Beratungsqualität in Österreich unter die Lupe. Ein vierköpfiges Testteam konfrontierte Verkäufer und Kundenbetreuer in Banken, Baumärkten, Elektro- und Sportartikelgeschäften, Weinhandlungen oder in Callcentern mit seinen ganz konkreten Wünschen. Bei schlechter Beratung wurden die Namen der betreffenden Personen anonymisiert, um niemandem zu schaden. Positive Ergebnisse werden jedoch sehr wohl namentlich beschrieben – zur Motivation und Nachahmung. Schade für all jene tüchtigen Mitarbeiter, die leider keine Namensschilder trugen.

Lesen Sie im aktuellen trend die erstaunlichen Ergebnisse der Tester zum Thema Dienstleistungsbereitschaft in Österreich. Die detailierten Ergebnisse der Service-Tests von Banken (Wohnkredit, Anlage), Elektrohandel, Sportartikelhandel, Baumarkt, Weinhandel finden Sie im neuen trend!

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