<small><i>Richard Branson</i></small>
Eine starke Kette

Für lückenlosen Kundenservice.

Ich habe immer Sam Cookes alten Schlager „Chain Gang“ gemocht, und er passt hervorragend, wenn ich über Kundenservice spreche. Denn gute Kundenbetreuung erfordert eine Kettenreaktion von Teamarbeit, eine, die konsequent vom Anfang bis zum Ende reicht. Ich liebe es, positive Kundenberichte zu hören. Nur um zu beweisen, dass ich nicht immer auf unseren Wettbewerber, British Airways, hinschlage, werde ich eine vollendete Kundenstory dieser anderen britischen Fluggesellschaft erzählen:

Ein Executive-Club-Passagier wartet an Bord eines Jumbojets auf den Start, um London Richtung New York zu verlassen, als ihm plötzlich klar wird, dass er seinen geliebten Ledermantel in der Flughafen-Lounge liegen gelassen hat. Er stürzt nach vorn, um zu fragen, ob er noch Zeit hat, seinen Mantel zu holen. „Tut mir leid, Sir, zu spät“, antwortet ein Mitglied der Kabinenbesatzung. „Aber keine Sorge. Ich sage dem Bodenpersonal Bescheid.“ Der Passagier kehrt zu seinem Sitz zurück, überzeugt davon, dass er seinen Lieblingsmantel nie wieder sehen wird. Siebeneinhalb Stunden später, als der Flug am JFK International Airport ankommt, überreicht ihm ein Mitarbeiter an der Tür des Flugzeugs seinen Mantel. Er wurde mit einem Concorde-Flug mitgeschickt, der die langsamere 747er über dem Atlantik überholt hat! Es ist wahr, dass die Fluggesellschaft den Mantel auch mit einem späteren Flug mitgeben hätte können, und der Kunde wäre genauso dankbar gewesen. Aber so können Sie sicher sein, dass die Passagiere der Fluggesellschaft noch Jahre darüber gesprochen haben, und jetzt erzählt die Geschichte sogar der Vorsitzende eines rivalisierenden Unternehmens. Ist das nicht großartig?

Schauen wir uns eine andere Geschichte an, die eindeutig zeigt, wie wichtig jedes Glied in der Service-Kette ist – diesmal geht es um Virgin Atlantic. Ein Upper-Class-Kunde verfehlt seine kostenlose Limo vom New York City Hotel zum Flughafen. Er springt in ein Taxi zum Newark Liberty International Airport. Der Stoßverkehr ist schlimm! Bis er zum Flughafen kommt, ist er sehr zornig, spät dran und in Panik, er könne seinen Flug verpasst haben. Eine Virgin-Mitarbeiterin beruhigt den aufgebrachten Kunden, entschuldigt sich, erstattet ihm aus eigener Tasche den Taxitarif zurück und leitet den Fahrgast durch eine Mitarbeiter-Spur mit zehn Minuten Zeitersparnis zu seinem Gate. Wirklich gute Arbeit! Jetzt kommen wir allerdings zu dem Teil der Geschichte, wo die Kette reißt. Während der Nachbesprechung sagt die Mitarbeiterin ihrem Vorgesetzten, was passiert ist und bittet um die Rückerstattung der 70 Dollar für die Taxifahrt. Der Supervisor fragt, ob sie eine Quittung für die Fahrt bekommen habe. Hat sie nicht. „Kein Beleg, keine Rückerstattung. Am besten sind Sie nächstes Mal sorgfältiger“, antwortet er.

Eines ist sicher: Kein einziger Virgin-Mitarbeiter, der Zeuge dieser höhnischen Reaktion des Supervisors auf die beispielhafte Tat seiner Kollegin wurde, würde jemals wieder mit einem solchen Einfallsreichtum in einer ähnlichen Situation reagieren. Was bedeutet, dass der Kunde verliert – und damit auch die gesamte Gesellschaft. Glücklicherweise kam die Geschichte dem Flughafen-Manager zu Ohren, er informierte die Buchhaltung, dass er die Ausgabe überprüft habe und das Geld zurückerstattet werden könne. Den Supervisor erinnerte er hingegen nachdrücklich daran, für wie wichtig wir bei Virgin es erachten, die Mitarbeiter zu ermutigen, richtig zu handeln! Kein Unternehmen kann seine Front-Leute dazu bringen, jede Situation im Griff zu haben, aber man kann versuchen, ein Umfeld zu schaffen, in dem sie sich wohl dabei fühlen, das Richtige ganz selbstverständlich zu tun. Guter Kundendienst beginnt an der Spitze. Wenn es die erfahrenen Spitzenkräfte nicht intus haben, werden selbst die stärksten Leute weiter unten in der Kette kompromittiert, wie die Geschichte zeigt.

Aber schließlich kann schlechter Kundenservice auch genossen werden. Dann, wenn man ihn beim Mitbewerber erlebt! In solchen Momenten kann man mich einen alten Aretha- Franklin-Hit summen hören: „Chain of Fools“.

RichardBranson@nytimes.com


Richard Branson

ist Gründer der Virgin-Gruppe mit Gesellschaften wie Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile und Virgin Active. Er betreibt einen Blog unter www.
virgin.com/richard-branson/blog. Sie können ihm auf Twitter folgen: twitter.com/richardbranson. Oder mehr über die Virgin Group erfahren: www.virgin.com. Fragen von Lesern werden in künftigen Kolumnen behandelt.

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