Wolfgang Bachmayer & Florian Matscheko über den Umgang mit Social Media

FORMAT: Social Media, also Internetkanäle wie Facebook, Twitter oder Blogs, sind ein allgegenwärtiges Thema. Drängen jetzt auch alle Unternehmen in den Online-Dialog?

Matscheko: Noch wenige, aber immer mehr erkennen den Wert von Social Media. Das Thema ist für Unternehmen sehr neu, nur wenige agieren professionell.

Bachmayer: Social Media ist ein Hype bei Konsumenten, aber erst wenige Unternehmen haben diesen Bereich in den Marketingmix integriert. Interesse ist da, aber wir sehen noch oft eine etwas abschätzige Einstellung diesen Medien gegenüber. Sie werden nicht als ernsthafte Ergänzung zu traditioneller Kommunikation gesehen. Hier ist noch viel Potenzial ungenützt.

FORMAT: Was macht Social Media für Unternehmen interessant?

Matscheko: Sie können ihre Zielgruppe und Kunden direkt und persönlich erreichen. Der Streuverlust ist im Vergleich zu traditioneller Werbung viel geringer, der Bindungseffekt dafür umso größer.

FORMAT: Das setzt voraus, dass Unternehmen ihre Kunden im Netz kennen. Geht das?

Bachmayer: Jene, die sich im Netz zu Themen, Produkten oder Marken äußern, können einfach identifiziert werden. Am Anfang steht daher eine systematische Suche in der Community. Insbesondere nach den Multiplikatoren, die viel Echo bei anderen hervorrufen. Wenn es gelingt, sie zu überzeugen und zu „Botschaftern“ für die eigene Sache zu machen, ist das die Grundlage für Mund-zu-Mund- Werbung, die sich nicht nur im Netz von selbst weiterverbreitet. Eine Analyse der Community ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Strategie.

FORMAT: Und wenn man die Kunden kennt – wie spricht man sie an?

Matscheko: Das Unternehmen muss offen und direkt kommunizieren. Es ist immer noch vielen Marketingverantwortlichen nicht klar, dass es sich dabei um einen Dialog handelt, egal ob sich jemand direkt auf der Homepage oder irgendwo im Netz beschwert. Das Gleiche gilt für Lob und Empfehlungen, auch hier kann Dialog die Bindung weiter verstärken.

Bachmayer: Erfolg in Social Media setzt voraus, die ganz spezielle Kommunikationskultur im Netz zu begreifen: rasche Reaktion, Offenheit und Transparenz, Kontinuität, authentisch kommunizieren. Sobald man in Social Media einsteigt, ist der Geist aus der Flasche. Wenn der Dialog in Gang gekommen ist, kann er nicht einfach wieder abgeschaltet werden. Krisenmanagement in Social Media sieht anders aus: Pannen und Fehler zu leugnen kann den Schaden noch vergrößern.

FORMAT: Das erfordert Ressourcen, die nicht jedes Unternehmen hat.

Bachmayer: Social Media steckt bei Unternehmen noch in den Kinderschuhen, aber es wird rasch professioneller werden. Dafür sind wir ja da.

Das Gros der Kunden bucht seinen Sommerurlaub in den Monaten Jänner bis März. Der Rest bucht in letzter Minute.
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