Virtuelle Beziehungen: Weltweit legen immer mehr Firmen Kundendaten in fremde Hände

Kundenbeziehungsmanagement als Internetservice boomt. Weltweit legen immer mehr Firmen ihre Kundendaten in fremde Hände. FORMAT vergleicht ein amerikanisches und österreichisches Angebot.

Es begann 2007 – als Experiment in der Abteilung für Simulationstechnik beim Grazer Motorenspezialisten AVL. Vertriebs- und Marketing-Leiter Peter Blahowsky war mit dem Projekt betraut. „Wir erneuerten damals von Grund auf unsere Verkaufs- und Serviceprozesse und suchten nach einem einheitlichen Softwaretool zur Unterstützung. Bis dahin hatten wir an allen Standorten nur Insellösungen und separate Kundendatenbanken.“ Die Wahl fiel auf den US-Anbieter Sales­force.com, den Pionier bei Kundenbeziehungsmanagement-Programmen, auf die über Internet zugegriffen wird: Im Fachsprech werden diese Angebot „Software as a Service“ genannt, kurz SaaS. Anwender greifen über den Webbrowser auf die Lösung zu und zahlen dafür eine monatliche Pauschale. Die Software läuft in Rechenzentren des Anbieters.

Pilotprojekt macht Schule
1999 gegründet, macht Salesforce mit diesem Prinzip heute eine Milliarde Euro Umsatz. Der Pilot bei AVL war erfolgreich, und das System wurde Schritt für Schritt auf heute 800 Anwender in allen AVL-Abteilungen ausgedehnt. Das Bestechende an ­Salesforce ist für Blahowsky die nahtlose Skalierbarkeit: „Die Lösung kann flexibel am aktuellen Bedarf ausgerichtet werden.“ Durch Zukäufe kommen bei AVL weltweit neue Außenstellen und Mitarbeiter dazu, die einfach und rasch an dieses zentrale CRM-Programm angebunden werden können. „Andererseits konnten wir auch schnell auf krisenbedingten zeitweise rückläufigen Bedarf reagieren.“ Blahowskys Erwartungen an die SaaS-Lösung haben sich bestätigt: „Geringe Anfangsinvestitionen, kaum Wartungsaufwand und immer Zugriff auf die neuesten Technologien.“ Zu den neuesten Trends gehört „Social CRM“. Salesforce.com gilt als führend bei der Integration sozialer Netzwerke wie Xing oder Facebook, Internetforen, Chats und Twitter. Der Computerhersteller Dell klinkt sich auf diese Weise in Chats und Foren ein, in denen seine Produkte diskutiert werden.

Österreich im Visier
Bisher hat Salesforce die Alpenrepublik hauptsächlich per Telesales von Deutschland aus beackert – mit Fokus auf den Mittelstand. Der frisch ernannte Salesforce-Vizepräsident für Zentraleuropa, Joachim Schreiner, will das Engagement in Österreich aber signifikant verstärken. Mit einer ­eigenen Vertriebsmannschaft, eventuell mit einer eigenen Niederlassung und über Partner sollen nun auch Großkunden ins Visier genommen werden. Namhafte Referenzen sind AVL, Orange oder Sony DADC. Der US-Anbieter betritt in Österreich allerdings kein Neuland. Mit der Firma update wartet ein profilierter CRM-Spezialist, der den Amerikanern das Feld nicht kampflos überlassen will. Nach einem krisenbedingt schwierigen Jahr 2009 mit 14 Prozent Umsatzrückgang auf 31 Millionen Euro wollen sich die Wiener radikal neu erfinden. Das Lizenzgeschäft soll zugunsten von „update.revolution“, einem reinen SaaS-Geschäftsmodell, langsam auslaufen.

update-Kunde der ersten Stunde
Ein spannendes Vorhaben, vor allem in Anbetracht von 1.400 Bestandskunden mit 160.000 Anwendern, die erst davon überzeugt werden müssen, diese Transformation ins Internet mitzumachen. Das werde kein Problem sein, ist update-Geschäftsführer Thomas Deutschmann überzeugt. „An der Funktionalität ändert sich gar nichts, und sie ersparen sich den Eigenbetrieb von Infrastruktur und Software.“ Erwin Platzer, Vertriebsdirektor von La­farge Perlmooser, einem update-Kunden der ersten Stunde, ist jedenfalls nicht abgeneigt. „Wir haben ohnehin die halbe EDV outgesourct. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten geht es darum, Fixkosten auszulagern“, sagt er. Was sich der update-Chef Deutschmann von seinem neuen Produkt „update.­revolution“ primär erwartet, sind Neukunden.

Uneingeschränkte Individualisierbarkeit
„Wir tragen das gesamte Projekt­risiko. Der Kunde zahlt keine Beratung, ­keine Integrations- und Anpassungskosten, nur die monatliche Pauschale", sagt Deutschmann und streicht die uneingeschränkte Individualisierbarkeit und Anpassung nach Branchen als „Alleinstellungsmerkmal“ hervor. Im Gegensatz zu Salesforce hat jeder Kunde seine eigene Software, Serverplatz und Datenbasis zugeteilt. „Bei Salesforce bekommt der Kunde eine Busfahrt, bei uns eine Taxifahrt zum Wunschziel.“ Ein Vergleich, den Salesforce-Mann Schreiner nicht gelten lässt: „Wir haben weltweit 42.500 Kunden, und Salesforce sieht bei keinem gleich aus. Die Lösung ist uneingeschränkt anpassbar.“ Sein Kunde AVL-Mann Blahowsky bestätigt: „Die Konfigurierbarkeit ist extrem weitreichend. Wir haben eine komplexe B2B-Vertriebsstruktur mit langfristigen Projektgeschäften. Trotzdem können wir alle Spezifika mit der Software abbilden. Die Anbindung an unser SAP-System war auch kein Problem.“

Der Unterschied liegt im Detail
Der technologische Unterschied zwischen den Konkurrenten: Salesforce ist eine sogenannte „Multi-Tenant“-Lösung. Alle Kunden teilen sich eine einzige große ­Software- und Infrastrukturplattform. „Das macht es eben günstiger für alle“, argumentiert Schreiner. update-Chef Deutschmann sieht in solchen Systemen allerdings eine Gefahr für die Sicherheit sensibler Kundendaten, die sich „vermischen“ könnten. Schreiner kontert: „Salesforce investiert jährlich mehr in Sicherheit und Datenschutz, als update Umsatz macht.“ Wer den amerikanisch-österreichischen Schlagabtausch gewinnt, wird der Markt entscheiden.

Alexander Hackl

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