Heißer Draht zum Kunden: Callcenter wachsen trotz Exklusivitätsklausel und Finanzkrise

Guter Kundenservice wie Telefon und Internet wird immer wichtiger. Die Callenter-Umsätze steigen zwar, der Kostendruck auf Anbieter und Mitarbeiter bleibt aber nach wie vor stark.

Der Finanzkrise kommt zurzeit niemand aus. Auch die diesjährige Call Center Convention im Wiener Studio 44 hat sie dominiert, als sie als Podium statt des lange geplanten Thema "Ehrenkodex" diskutiert wurde. Gastgeber Thomas Kloibhofer vom Competence Call Center (CCC) spürt die Auswirkungen der Krise vor allem indirekt: Kunden, die zuvor von der Konkurrenz betreut wurden, fragen nun verstärkt bei ihm an, weil sie in schwierigen Zeiten auf Anbieter zurückgreifen wollen, die auf sicheren wirtschaftlichen Beinen stehen. „Viele Callcenter sind in den letzten Jahren mit Drittmitteln errichtet worden. Für die wird es jetzt schwierig“, sagt Kloibhofer.

Druck im Markt
Doch der Druck ist nicht erst seit dieser Woche im Markt. In dem personalintensiven Geschäft – zwei Drittel der Kosten entfallen auf die Mitarbeiter – veranlassen so große Tanker wie eine Deutsche Telekom reihenweise die Schließung oder Auslagerung ihrer Servicezentren. Der Kostendruck wird an die externen Dienstleister abgewälzt, von denen es in Österreich aber gerade einmal sieben bis zehn gibt, die Anrufervolumen im großen Stil übernehmen können. Der Trend, österreichische Kunden von Mitarbeitern in den benachbarten CEE-Ländern betreuen zu lassen, hat sich abgeschwächt. Wer Töchter im Osten hat, wie das Competence Call Center, kümmert sich um lokale Aufträge dort. Beim CCC kommen nur zehn Prozent des Umsatzes aus Österreich.

Kuriosum Exklusivitätsklausel
Für die Attraktivität des Standortes spricht allerdings das Eintreten eines internationalen Top-Players, der Bertelsmann-Tochter Arvato, die demnächst von Krems aus operieren wird. Ein Kuriosum hat der heimische Markt aber: Bei großen externen Dienstleistern gelten in der Regel Exklusivitätsklauseln. Wer etwa den Überlauf einer T-Mobile abarbeitet, kann nicht für Mobilkom oder Orange telefonieren. In Deutschland arbeitet ein und derselbe Outsourcing-Partner durchaus für konkurrierende Firmen. Das mindert die Wahlmöglichkeiten für große Konzerne in Österreich natürlich beträchtlich.

Thema für den Mittelstand
Georg Mack, Präsident des Branchenverbands callcenter-forum.at, sieht Österreich durchaus „als guten Boden“ und prognostiziert für 2008 ein 14-prozentiges Umsatzwachstum, das er darauf zurückführt, „dass sich immer mehr Mittelständler mit dem Telefonservice auseinanderzusetzen beginnen“. Fast drei Viertel der heimischen Callcenter sind sogenannte Inhouse-Callcenter – Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.

Cold Calling geht zurück
Entschärft hat sich für Mack die Problematik des unerwünschten Telefonverkaufs, der nach Paragraf 107 des Telekomgesetzes verboten ist. Beim Regulator ist lediglich eine Hand voll Beschwerden anhängig. Mack führt das auf den Trend zurück, „dass Telefonverkauf in Österreich generell schwierig geworden ist und große Firmen diese Anrufe massiv minimiert haben“. Im Gegenzug wird versucht, bei aktiven Anrufen des Kunden mit gut geschultem Personal gleich Verkaufsabschlüsse zu erzielen. Auch die Kämpfe um unsaubere Freie-Dienstnehmer-Verträge mit Arbeiterkammer und Gewerkschaft sind im Jahresvergleich zurückgegangen.

Auslagerung ins Waldviertel
Trotzdem ist der extrem anspruchsvolle Job eines Callcenter-Agents ein im Vergleich nicht wirklich gut bezahlter: der Brutto-Lohn laut Restkollektiv beginnt bei knapp 1.200 Euro. Genug engagierte Arbeitskräfte sind in Ballungszentren eigentlich nicht mehr in ausreichendem Maße zu bekommen. Das erkannte der Chef der Orange-Diskonttochter yesss!, Josef Mayer, schon vor drei Jahren, als er sich für die Errichtung seines 20-köpfigen Telefonservices das Waldviertel aussuchte. „Die Leute auf dem Land haben nicht die hohen Lebenshaltungskosten der Städter, und die Arbeitseinstellung ist super“, sagt er. Das ist auch der Grund, warum sich Arvato in Krems ansiedeln wird.

Mensch immer wichtiger
Der Trend zur Mensch-Maschine-Kommunikation wird sich aber weiter verstärken. Kunden sollen für standardisierte Prozesse wie Kontostandsabfragen selbst durch die Telefonanlage navigieren oder werden verstärkt animiert, gewisse Auskünfte und Services selbst über die Firmenwebsites einzuholen. Dennoch und gerade deshalb wird der Mensch als Schnittstelle im persönlichen Dialog ein immer wichtigeres Asset, wie die Service-Expertin Nicolette Wuring (siehe Buchtipp ) auf der Convention betonte. Sie schloss mit ihrer Rede auch den Kreis zur Finanzkrise. „Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen ist heute wettbewerbsentscheidend.“ Die Konkurrenz ist heute einen Klick entfernt.

Von Barbara Mayerl

Das Gros der Kunden bucht seinen Sommerurlaub in den Monaten Jänner bis März. Der Rest bucht in letzter Minute.
#urlaub #internet #reise
 

Internet

Urlaub in letzter Sekunde

Warum Apple 3,2 Milliarden Dollar für Kopfhörer ausgegeben hat, die man nicht braucht - und warum sich der Beats-Deal für den Konzern trotzdem lohnt.
#beats apple
 

Börse International

Warum Apple 3,2 Milliarden für den Beats-Deal zahlt

Das Auto soll mit Elektromotor ausgestattet werden und
#Google #Elektroauto
 

Innovation

Google baut selbstfahrende Autos ohne Lenkrad