Callcenter: Welche Technologie die freundlichen Stimmen unterstützt

IT im Telefonservice: Damit Call-Center-Agents arbeiten können, bedarf es im Hintergrund hochkomplexer Steuerungs- und Informationssysteme. Ein Blick auf das Unsichtbare hinter den Stimmen.

Herbert Schandl hat dieser Tage Einkaufsstress, der wenig mit Weihnachten zu tun hat. Der Österreich-Geschäftsführer der Bertelsmann-Tochter arvato services errichtet in Krems ein Call-Center für 200 Mitarbeiter und sichtet mengenweise Angebote, denn ein Call-Center braucht mehr als Headsets.

Callcenter ohne Telefonapparat
Herzstück eines Inbound-Call-Centers ist die automatische Anrufvermittlung (ACD). Hunderte zeitgleich ankommende Anrufe werden vollautomatisch zu den Agents weitergeleitet. Dieses „Routing“ kann mit einer klassischen Telefonanlage passieren oder über eine VoIP-Anlage, wo die Gesprächsvermittlung komplett auf dem Datennetz liegt. Bei VoIP brauchen die Agents keinen herkömmlichen Telefonapparat, sondern nehmen die Gespräche über die Computertastatur entgegen. Schandl: „VoIP-Anlagen sind leichter zu administrieren, und das Reporting ist einfacher.“

Servicegrad vereinbart
Über dieses technische Herzstück passiert das komplette Monitoring, das üblicherweise auf großen Bildschirmen für alle Mitarbeiter sichtbar angezeigt wird: Wie viele Anrufer warten wie viele Minuten? Hier entscheidet jede Minute, denn die Auftraggeber haben mit dem Call-Center-Dienstleister einen Servicegrad vereinbart, der genau festlegt, in welchem Zeitraum Anrufe abgearbeitet werden müssen. Das Reporting funktioniert natürlich auch im Rückblick: Bis auf die Viertelstunde genau kann das Anrufervolumen abgerechnet werden. Eine wichtige Funktion, da die Auftraggeber, vor allem die in der Telekombranche, tagesaktuell über den Servicegrad informiert werden wollen.

Sprechen mit dem System
Das alles bleibt für den Anrufer unsichtbar, der bekommt nur etwas zu hören, als Erstes das Spracherkennungssystem (IVR). Diese Mensch-Maschine-Kommunikation („Drücken Sie 1, wenn Sie …“) mag für viele Kunden unpersönlich und nervig sein, macht für die weitere Bearbeitung der Anliegen aber Sinn. „Wenn der Kunde ein iPhone hat, wird er gleich zu den Mitarbeitern geroutet, die sich damit auskennen“, sagt Schandl. Der Grund für diese Art der „Anrufervermeidung“ liegt auf der Hand: Die menschliche Stimme soll für höherwertige Aufgaben eingesetzt werden. Die Spracherkennung ist dank einiger Spezialanbieter wie Nuance oder VoiceBusiness heute viele Schritte weiter als vor zehn Jahren. Schandl freut sich, dass „es sogar Spracherkennungssoftware gibt, die maßgeschneidert für das österreichische Deutsch ist“.

Im Service zählt jede Minute
Isoliert ist selbst ein ausgelagertes Call-Center heute nicht mehr zu betrachten, denn die Integration mit den Kundendaten des Auftraggebers geht sehr tief. Damit ein Drittanbieter die Kunden so betreuen kann, als wären es die Mitarbeiter der Firma selbst, müssen die Agents Einblick in die Kundenhistorie haben, sie sind in der Regel in die CRM-Systeme des Auftraggebers (SAP, Siebel, Clarify, Microsoft & Co) eingebunden. Der Agent sieht, welche Historie der Kunde hat, welche Anliegen er bisher hatte, und kann gezielt auf ihn eingehen. Eine intelligente Anbindung an CRM-Systeme macht die Betreuung effizienter. Bei diesen Systemen kann selektiert werden. Ein Kunde mit hohen Umsätzen kommt schneller dran, und iPhone-Besitzer werden automatisch zu den Apple-geschulten Agents durchgestellt.

Keine Zeit für Sentimentalität
Mit dieser Computer-Telefon-Integration (CTI) ist üblicherweise eine E-Mail-Software verbunden, die nach Schlüsselwörtern in den ankommenden Mails sucht und die Anfragen an die richtigen Agents weiterleitet, die wiederum auf Textbausteine zurückgreifen können, die sie gegebenenfalls modifizieren. Die elektronische Briefpost bedeutet für die Agents noch am wenigsten Stress, denn hier zählt der Kunde nicht die Sekunden, sondern erwartet Antwort binnen Tagesfrist. Für Sentimentalität ist im Hochgeschwindigkeitsservice kaum Zeit, so Schandl: „Wenn ein Agent nicht spezielle Dinge geleistet hat, ersparen Sie sich eine Dankesmail, das kostet Zeit und Geld.“

Callcenter-Technik um 700.000 Euro
Damit die Agents wissen, was sie schreiben und beauskunften, haben sie Zugang zu einer Wissensdatenbank, die meist aus Intranet und Website des Auftraggebers gespeist wird. Welche neuen Tarife hat der Stromanbieter? Wo sind die nächsten Shops?
Bis Schandls Leute die ersten Anrufe in Krems entgegennehmen, wird es aber noch ein paar Wochen dauern. Die Technik kostet rund 700.000 Euro. Wie gut Performance und Kundenzufriedenheit sein werden, hängt aber an den Menschen. Die Technik kann ihnen nur den Rücken freihalten. „Das wichtigste Werkzeug in unserem Geschäft bleibt Stimme und Empathie“, so Schandl.

Glossar
ACD , die Automatic Call Distribution, ist Herzstück eines CC. Verteilt die Anrufe automatisch. Erstmals in den 70ern von US-Airlines eingesetzt.
CTI , Computer Telephony Integration, bezeichnet die Verbindung von Computer- und Telefonsystemen. Bringt Kundendaten auf den Bildschirm.
Inbound/Outbound  sind die Fachbegriffe für ankommende bzw. aktiv getätigte Anrufe (Verkauf, Marktforschung) in einem Call-Center.
IVR , Interactive-Voice-Recognition-Programme, führen teil- oder vollautomatische Sprachdialoge mit Anrufern.
Managed Services  sind eine Form der Auslagerung im Telekom-Bereich. Dienste werden auf Zeit zugekauft.
VoIP , Voice over Internet Protocol, ist die Telefonie über Datenleitungen. Die Kommunikation kann direkt am und über den Computer erfolgen.

Von Barbara Mayerl

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