Buchtipp zur Revolution im Kundendienst: „Service wird den Wettbewerb entscheiden“

Holländische Expertin sprach in Wien über die längst überfällige Revolution im Kundendienst.

Die niederländische Beraterin Nicolette Wuring (siehe Bild) von der Agentur Customer M@nagement Services weiß, wovon sie spricht, wenn sie den Dienst am Kunden meint. Schließlich berät sie seit vielen Jahren Konzerne bei ihren Service-Konzepten, darunter über viele Jahre den weltweiten Kabel-Provider UPC. In ihrem Buch „Customer Advocacy. When You Care, People Notice“ argumentiert sie pointiert, warum glaubwürdiger und kompetenter Service künftig über Sein oder Nicht-Sein am Markt entscheidet. Mit konkreten Fallbeispielen untermauert sie den „Paradigmenwechsel“ hin zum Dienst an Kunde und Mitarbeiter.

Kunde keine Geldmaschine
„In saturierten Märkten kann der Kunden nicht mehr als Geldmaschine gesehen werden. Respekt und gute Betreuung machen heute den Unterschied“, sagt sie. Optimale Lehrbeispiele sind für Wuring die Online-Konzerne wie Amazon, Google oder eBay. Warum? „Die haben nie viel Marketinggeld in ihre Kunden investiert, sondern auf den guten Ruf in der Community gebaut. Reputation war immer Bestandteil der Ethik der Online-Welt.“ Das Web hat den Kunden viel Macht gegeben und stellt die traditionellen Arten der Kundenbeziehung radikal auf den Kopf.

Von Barbara Mayerl

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