„Service ist ein knallharter Wirtschaftsfaktor“

Service als Schlüssel zum unternehmerischen Erfolg: Sabine Hübner, Gründerin der Beratungsagentur forwardService, über die Relevanz konsequenter Kundenorientierung auf allen Ebenen.

Sabine Hübner

Sabine Hübner: "Service endet nie."

„Service is our Success“ lautete ein alter Slogan der österreichischen Lauda Air. Es ist ein Slogan, der direkt von der Österreicherin Sabine Hübner stammen könnte, die seit rund 30 Jahren in Deutschland lebt und dort die Agentur „forwardservice“ aufgebaut hat. Mit dem Ziel, die Service-Kultur von Unternehmen untersuchen, quantifizieren und verbessern zu können.

Während „Service“ in vielen Unternehmen noch einer eigenen Customer Service Abteilung zugeordnet wird, ist es Hübners Credo, dass der Service-Gedanke für Unternehmen an oberster Stelle stehen soll, im Top-Management verankert sein muss und auf allen Ebenen gelebt werden muss. „Service endet nie, es ist ein dynamischer Prozess“, sagt sie.

Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kommt dabei – auch im Zeitalter der Digitalisierung entscheidende Bedeutung zu. „Gute, ausgebildete Mitarbeiter können Service erledigen. Wir setzen auf Empowerment und auf kollaboratives, gemeinsames Lernen im Team.“

Messlatten des Service

Service, das ist aber für Sabine Hübner kein diffuses, wenig greifbares Etwas, das Unternehmen vielleicht aus einem Bauchgefühl heraus angehen können. „Unternehmen müssen eine Service-Kultur pflegen. Wir haben den Service-Kultur-Index ‚Sisi‘ entwickelt, damit können wir Service messen“, sagt Hübner.

Über fünf Achsen wird damit der Service-Kultur-Level von Unternehmen bestimmt und mit Benchmarks verglichen. Dazu gehören etwa die Loyalität von Kunden und Mitarbeitern, das Beschwerdemanagement oder die Prozessperformance. Hübner: „Das Ziel ist, Hebel zu finden und den durch das Service entstehenden Mehrwert zu verbessern.“

Sisi Service Index

Service quantifizieren und messen: Die 5 Achsen des Sisi Service Index machen den Service-Level von Unternehmen vergleichbar.

  • Kundenloyalität: Kennzahlen wie Weiterempfehlungs-Quote, Umsatz pro Kunde, Zahl der „Abo-Kunden“ – auch Wartungsverträge etc. geben Aufschluss
  • Mitarbeiter-Loyalität: Service-Kultur lebt von zufriedenen, loyalen Mitarbeitern, die sich für die Ziele und Werte des Unternehmens beim Kunden einsetzen. Dafür werden unter anderem auch die Bewertungen auf Plattformen wie kununu herangezogen
  • Beschwerdemanagement: Gemessen werden unter anderem die Anzahl der Beschwerden pro Kunden und die Dauer der Beantwortung der Kundenanfragen.
  • Prozessperformance: Service-Levels, die Kunden versprochen werden (z.B. 7-Tage, 24-Stunden-Service oder nur werktags zu Bürozeiten)
  • Interne Prozesszuverlässigkeit: Stimmt die interne Prozess-Performance auch mit den eigenen Ansprüchen überein?

Gute Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Das A und O eines guten Service-Levels ist die Kundenzufriedenheit, und zufriedene Kunden kann man nur mit den richtigen Mitarbeitern gewinnen, meint Hübner. „Menschen, die eine Service-Haltung haben, die das Anliegen haben, dass ein Kunde mit einem guten Gefühl aus einem Kontakt geht“, betont sie. Doch selbst die besten und engagiertesten Mitarbeiter brauchen dafür auch die entsprechenden Ressourcen. Hübner: „Mitarbeiter müssen gut ausgestattet sein. Unternehmen müssen die Voraussetzungen schaffen, damit die Mitarbeiter auch einen guten Job machen können.“

Und selbst wenn ein Service-Angebot vollkommen automatisiert über IT-Systeme abgewickelt wird gilt: Das Kundenerlebnis, die Kundenorientierung muss an erster Stelle stehen. „Bei den Ressourcen, der Kundenorientierung oder den Systemen gibt es immer Verbesserungspotenzial. Die Kunden sollen aber wieder kommen, ihr Geld gerne ausgeben. Sie müssen das Gefühl haben, gut versorgt zu werden – ob persönlich durch Mitarbeiter oder durch IT-Systeme.“

Große Ressourcen und große Chancen

Stichwort IT-Systeme: Hier sind die spezialisierte Anbieter und IT-Riesen wie Amazon oder Zalando natürlich dank ihrer Ressourcen und eingespielten Systeme im Vorteil, was sich in der Corona-Krise auch bestätigt hat. „Der Vorteil für Kunden ist, dass es unfassbar einfach ist, dort einzukaufen. Die Geschäftsprozesse funktionieren das ist ein enormer Wettbewerbsvorteil“, weiß auch Hübner.

Doch Ressourcen und funktionierende Systeme sind nicht allein entscheidend, auch nicht im E-Commerce. Daher haben auch Klein- und Mittelbetriebe ihre Chancen, sie müssen nur erfinderisch sein und waren das auch in der Krise, was sie etwa mit Click-and-Collect-Angeboten unter Beweis gestellt haben. Hübner: „Für kleine Unternehmen ist die menschliche Begegnung oft die Existenzgrundlage. Hier können sie ihre Stärken ausspielen.“

Ihre Conclusio daraus: Service kann man nicht zur Gänze automatisieren. Gerade nach der Corona-Krise hätten viele Menschen wieder ein besonderes Bedürfnis, etwas Schönes zu erleben, und da schließe sich der Kreis zu den Mitarbeitern eines Unternehmens, die gut ausgebildete Kundenbetreuer sein sollten. Hübner: „Der Mensch ist in Summe derjenige, der den Unterschied macht und einen Wettbewerbsvorteil schafft.“

Eine Frage der Kultur

Unternehmen, die in den Bequemlichkeitsmodus verfallen, sich in Sicherheit wiegen, Produkte oder Dienstleistungen lieblos oder zu kompliziert anbieten, sieht Hübner auf der Seite der Verlierer: „In vielen Branchen gibt es das Problem, dass Produkte immer vergleichbarer und austauschbarer werden und es auch bei den Preisen kaum noch Unterschiede gibt. Service wird dadurch zu einem absoluten Must: Es ist kein rosarotes Wohlfühl-Thema sondern ein knallharter Wirtschaftsfaktor.“

Eine gelebte Service-Kultur, so Hübner, ist die Summe der Geschichten, die wir erzählen. Die Digitalisierung habe den Zugang zu Produkten oder Dienstleistungen unheimlich beschleunigt, intelligente Dienstleistungen werden immer wichtiger. Doch wenn man nicht nur Einmal- oder Laufkundschaften bedienen will, sondern auch Stammkunden aufbauen und halten möchte, die gerne und öfter wieder kommen, dann sei das Kundenerlebnis, die Customer Experience entscheidend. Hübner: „Die Frage: ‚Wie werde ich behandelt?‘ ist dabei der der Schlüssel. Service ist das Bindemittel zum Kunden."

Zur Person

Sabine Hübner, geb. 1966 in Vöcklabruck, ist Gründerin der Beratungsagentur forwardService mit Sitz in Düsseldorf und als Vortragsrednerin und Service-Expertin vielbeschäftigt. Sie ist Autorin mehrerer Bücher zum Thema Service, ihr jüngstes Buch „Serviceglück: Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz“ ist 2017 im Campus Verlag erschienen.

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