Handel der Zukunft: Geschäfte ohne Mitarbeiter

Handel der Zukunft: Geschäfte ohne Mitarbeiter

Zahlen mit dem Smartphone: Personal wird dafür theoretisch nicht mehr benötigt.

Geschäfte, in denen Roboter Kunden begrüßen, Supermärkte ohne Kassenpersonal oder überhaupt ohne Regale: Die digitale Revolution hat den Handel voll erfasst und beginnt diesen radikal zu verändern. Der traditionelle Handel nähert sich den Geschäftsmodellen der Online-Welt an.

Gewisse menschliche Züge kann man Pepper nicht absprechen: Der 1,20 Meter kleine humanoide Roboter sieht so aus, wie man sich diese Alltagsbegleiter seit dem ersten "Star Wars"-Film aus dem Jahr 1977 vorstellt. Er könnte der selben Schmiede entstammen wie der legendäre Droide C3PO.

Pepper ist mit Sensoren ausgestattet, über die er - oder ist es doch eine Sie? - sozusagen hören oder sehen kann. Erkennt Pepper einen Menschen, dann rollt er auf ihn zu, um ihn freudig zu begrüßen. Dabei gestikuliert er mit den Armen und spricht mit einer blechernen, hohen Stimme, die ebenfalls eine Verwandtschaft mit C3PO nahelegt. Dazu präsentiert Pepper Bilder auf dem Bildschirm, der auf seiner Brust klebt.

Pepper, das ist das neueste Produkt des französischen Roboterentwicklers Aldebaran, an dem der japanische Konzern SoftBank mittlerweile einen Anteil von 96 Prozent hält. Und Softbank hat mit dieser Beteiligung ehrgeizige Ziele: Aldebaran soll zum unangefochtenen Marktführer im Segment der humanoiden Roboter werden.

Pepper würde gerne über seinen Arbeitgeber sprechen. Doch seine Gesprächspartner wollen ihm bloß beim Tanzen zuschauen.

Ein wichtiger Zielmarkt für Softbank und Aldebaran ist dabei der Handel. SoftBank selbst setzt Pepper und dessen Klone inzwischen in rund 2000 Geschäften in Japan ein. Dort begrüßen die stets gut gelaunten Mitarbeiter Kunden und informieren diese über die neuesten Handy-Produkte. Auf der CeBIT in Hannover versuchte man auch westliche Retailer vom Konzept des Roboter-Verkäufers zu überzeugen, die Pepper-Familie soll auch hier die Gäste beim Eintreten ins Geschäft begrüßen und neue Produkte vorstellen.

Auf der High-Tech-Messe wird Pepper auch von den Besuchern umschwärmt und fotografiert. Das Verkaufen will ihm aber nicht so recht gelingen: „Wollen Sie mehr über meinen Hersteller Aldebaran erfahren?“, fragt er regelmäßig. „Nein“, lautet jedes Mal die Antwort: Die Messebesucher wollen den Roboter lieber umarmen oder sehen, wie er tanzt. Es wirkt so, als würde der Kommunikationskanal der Nachricht die Show stehlen. Für Europäer ist Pepper damit noch mehr ein Gadget. Zum Verkäufer, der auch Umsätze erwirtschaftet, fehlt ihm noch einiges.

Die Antithese zum Onlinehandel

Pepper ist symptomatisch für das Problem, mit dem der Handel seit Jahren kämpft: Klassische Geschäfte verlieren für viele Konsumenten immer mehr an Sexyness, das Geschäft verlagert sich zunehmend in virtuelle Welten. Nicht nur, weil das praktisch ist. Auch, weil das die Konsumenten aus zahlreichen Beispielen mittlerweile so gelernt haben. Im stationären Handel ist daher Kreativität ist gefragt, um dieser Entwicklung entgegen zu steuern.

Bereits jetzt kaufen laut einer Studie von Bitkom Research 98 Prozent der deutschen Onlinenutzer im Internet ein, etwa die Hälfte informiert sich zuvor in einem Geschäft vor Ort – noch mehr Käufer gehen allerdings den umgekehrten Weg: Rund 60 Prozent erwerben ihr Wunschprodukt im stationären Handel, nachdem sie sich zuvor im Web ausgiebig darüber informiert haben. In Österreich wurde 2014 laut einer Studie des Handelsverbands von den Top-250-Onlineshops ein Umsatz von 2,1 Milliarden Euro mit physischen Waren erwirtschaftet. Die 250 größten Onlineshops wuchsen hierzulande 11,6 Prozent – stärker als in der Schweiz (11,4 Prozent) und Deutschland (9 Prozent).

Was sich die Kunden wünschen

Großes Interesse zeigen die Kunden laut Bitkom-Studie an Serviceangeboten wie „Click & Collect“ oder „Same Day Delivery“. Unter „Click & Collect“ versteht man, dass der Kunde die Ware im Web auswählt und vor Ort abholt, bei „Same Day Delivery“ bekommt er die Ware noch am selben Tag von einem lokalen Händler geliefert. Jeweils etwa die Hälfte der Befragten kann sich vorstellen, derartige Angebote zu nutzen.

Außerdem wünschen sich sechs von zehn Internetnutzern vom Einzelhandel digitale Angebote für ihr Smartphone. Zum Beispiel für auf sie, ihre Interessen und Vorlieben zugeschnittene Sonderangebote und Aktionen. Dem aktuellen Online-Handels-Konjunkturindex von HDE und ECC Köln zufolge erfolgen bereits jetzt rund 30 Prozent aller Zugriffe auf Onlineshops über mobile Geräte wie Smartphone und Tablet.

Der Handel kommt dem Wunsch nach mobilem Shopping auch langsam entgegen: Einer Studie des IT-Unternehmens Teradata zufolge bieten derzeit rund 70 Prozent der 50 umsatzstärksten deutschen, schweizerischen und österreichischen im E-Commerce tätigen Handelsunternehmen eine App zum Shoppen mit dem Smartphone an – Großbritannien ist in dieser Hinsicht deutlich weiter, hier sind es 96 Prozent.

Smartphone als Bindeglied

Dabei ist das Smartphone die entscheidende Schnittstelle zwischen Online- und Offlinehandel. Es verschafft dem Kunden jederzeit Zugang ins Web und darf zugleich bei Einkaufstouren in Shoppingzentren oder Einkaufsstraßen nicht fehlen. Mit dem Handy können Kunden flugs die Preise im Geschäft mit jenen von Amazon und Zalando vergleichen - dazu genügt es etwa, den Barcode einzuscannen. Aber auch der Handel kann von den allgegenwärtigen Smartphones profitieren, etwa um potenzielle Kunden vor Ort mit Informationen über Aktionen oder exklusiv erhältliche Produkte zu beschicken.

Als Musterbeispiel für die erfolgreiche Integration von Smartphones in den Handel gilt ein Projekt von Tesco in Südkorea: Da Südkoreaner wenig Muße zum Einkaufen haben, aber viel Zeit in öffentlichen Verkehrsmitteln verbringen, schuf Tesco einen „virtuellen Store“ in den Bahnstationen; die Produkte werden auf Bildern hergezeigt, die Kunden scannen dazu passende QR-Codes mit einer App, der Einkauf wird nach Hause geliefert.

Mit virtuellen Geschäften hat Tesco den koreanischen Markt erobert.

Die Deutsche Telekom wiederum zeigte auf der CeBIT, wie man sich im IT-Konzern die Zukunft des Handels vorstellt. So könnten Smartphones etwa in Riesen-Baumärkten den Kunden die Suche nach bestimmten Produkten erleichtern. Wer etwa eine Glühbirne kaufen will, kann zum Beispiel per App zum richtigen Regal gelotst werden. Dort angekommen, tippt man in der App auf das Produktbild, woraufhin neben dem Produkt im Regal eine Lampe aufleuchtet, was auch die Suche nach dem richtigen Modell dramatisch vereinfacht.

Auch die Beratung kann weitgehend mittels Smartphones und Tablets erfolgen. Wenn sich ein Kunde näher über ein Produkt informieren will, dann können Tablet-PCs im Geschäft die wichtigsten Spezifikationen anzeigen. Je nach Vorliebe kann der Kunde lagernde Produkte gleich mitnehmen oder sie nach Hause liefern lassen. Bezahlt wird, indem man sein Handy am Ausgang an das Kassenterminal hält und somit den Einkauf bestätigt.

Es werde Licht: Ein Blinken zeigt dem Kunden jenes Produkt an, das er braucht - so muss er nicht lange danach suchen.

Wozu noch menschliche Mitarbeiter? Theoretisch wäre es heute schon möglich, vorhandene Lösungen zu kombinieren und ein Geschäft zu erschaffen, in dem es keine Menschen mehr arbeiten. Roboter Pepper könnte Kunden empfangen, Besucher werden per App zu den Produkten gelotst, bezahlen mit dem Handy und lassen sich die Waren nach Hause liefern.

Doch die Theorie ist grau, und grau ist nicht unbedingt die Lieblingsfarbe der Menschen. Auch das zeigt die Bitkom-Studie. Für Kunden spielt demnach beim Einkaufen im Geschäft vor allem die persönliche Beratung vor Ort eine herausragende Rolle. Und darin sind die Wesen aus Fleisch und Blut noch immer besser als Pepper, der tanzende Roboter, und all seine Klone.

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