Warum „Guided Selling“ Kunden zufriedener macht

Gastkommentar von Sabine Hartje, Horváth & Partners Management Consultants: Je komplexer die Konsumwelt, desto größer der Bedarf an Beratung und Anleitung. Doch oftmals fehlen die geeigneten Verkäufer oder schlichtweg die Zeit. „Guided-Selling“-Prozesse sind da ein praktikabler und effizienter Ausweg.

Thema: Management Commentary
Warum „Guided Selling“ Kunden zufriedener macht

Sabine Hartje, Horváth & Partners Management Consultants

Das ist schon jedem mal passiert. Man geht in einen Laden und möchte beraten werden, doch niemand ist zur Stelle. Touchscreens und Displays weisen den Weg, doch wer hat gerade jetzt die Zeit, damit zu spielen?

Das kann man auch bequem vom Büro oder zuhause aus organisieren. Im Industriebereich ist es noch komplexer: Hier steht man vor der Herausforderung, die Touchpoints der Customer Journey von komplexen Produkten gar nicht zu kennen. Dann gilt es umso mehr, technische Spezifikationen strukturiert zu digitalisieren und in bestellfähige Lösungen zu „übersetzen“.

Einstieg mit „Solution Finder“

Ein wesentliches Tool zur Unterstützung von Industriekunden bei der Angebotsauswahl ist der „Solution Finder“. Der Kunde wählt Anwendungsgebiet oder Applikation aus, gibt seine Leistungsanforderungen ein und bekommt mögliche Lösungen oder Produkte gemäß seiner Auswahl präsentiert. Je nach Komplexität gibt es zudem Konfiguratoren, die bestellfähige Daten wie Verfügbarkeit, Lieferoptionen und Preise generieren. Solche Lösungen kommen bei vielen Industrieunternehmen bereits zur Anwendung.

Der richtige Einsatz von Solution Findern und Konfiguratoren schafft Vorteile für Kunden wie Hersteller. Der Kunde kann hier selbst entscheiden, wann und wo er sich über das Leistungsangebot des Herstellers informieren möchte. Er ist somit nicht mehr auf die Verfügbarkeit eines Außendienstlers oder die Servicezeiten eines Kundencenters angewiesen. Die systematische Verkaufsführung „Guided Selling“ vereinfacht sogar die Suche nach dem passenden Produkt – durch standardisierte Fragen und entsprechende Auswahloptionen – und erhöht somit die Kundenzufriedenheit.

Erhöhung der Produktivität

Der größte Vorteil besteht in der standardisierten Erfassung der Kundenanforderungen bis hin zur Online-Auftragserteilung, die zu mehr Produktivität in Vertrieb wie Engineering führt. Zudem kann die Integration in bestehende Unternehmenssysteme wie dem ERP vorangetrieben und die Durchlaufzeit vom Auftragseingang bis zur Auslieferung – durch automatisierte Workflows – deutlich reduziert werden.

Doch nicht nur das: Unternehmen erhalten so eine Vielzahl weiterer Kundendaten, die sie mithilfe intelligenter Analysen zum Beispiel für Lead-Generierung, Kundenpotenzialbewertungen, Cross- und Upselling-Aktivitäten oder auch als Input für die Steuerung und Weiterentwicklung ihres Produktportfolios nutzen können.

Fazit: Solution Finder und Konfiguratoren sind wesentliche Elemente zur Digitalisierung der Kundeninteraktion. Sie schaffen Mehrwert nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen. Die Integration in bestehende verkaufsunterstützende Tools und die Verknüpfung in bestehende IT-Systeme wie CRM, PIM und insbesondere dem ERP müssen jedoch aktiv gemanagt werden. Nur Unternehmen, die eine klare Vision für das Zusammenspiel der verschiedenen Guided-Selling-Tools haben und diese richtig in die Customer Journey ihrer Kunden integrieren, können langfristigen Mehrwert generieren.


Die Autorin

Sabine Hartje ist Vertriebsexpertin im Competence Center Industrial Goods & High Tech bei der Managementberatung Horváth & Partners. Sie berät Industriekunden bei der Optimierung von Strategie-, Kundenbindungs- und Verkaufsprozessen. shartje <AT> horváth-partners.com


Die Serie "Management Commentary" ist eine Kooperation von trend.at und der Unternehmensberatung Horváth & Partners. Die bisher erschienen Beiträge finden Sie zusammengefasst im Thema "Management Commentary".


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