Versicherungen: Wenn der Chatbot den Makler ersetzt

Versicherungen: Wenn der Chatbot den Makler ersetzt

Versicherungen ganz ohne Makler abschließen: Chatbots machen es möglich.

Wie ein Computerprogramm Versicherungen verkauft und warum die Community mitentscheidet, was mit den Prämien passiert. Eine Innovationsfallstudie aus der Versicherungsbranche.

Freche Fintechs auf der einen Seite, fordernde Verbraucher auf der anderen Seite und dazu junge, im Netz aufgewachsene Kunden, die in ihrem Leben noch keinen Versicherungsmakler getroffen haben. Wie gehen Versicherungen mit diesem Innovationsdruck um? Manche schicken ihre Manager ins Silicon Valley oder nach London, um Ideen und Start-ups zu suchen. Andere bauen im Haus Innovationsabteilungen auf und experimentieren selbst, wie die Münchner Lebensversicherung LV 1871, die im Oktober 2017 ein erstes hausgemachtes Innovationsprojekt präsentierte: Eine Ablebensversicherung, die ausschließlich online abgeschlossen wird und deren Beratung ein Chatbot übernimmt – und die Münchner meinen das todernst.

Auf der Website livv.at wird durch das Beantworten einiger persönlicher Fragen im Chatmodus eine monatliche Prämie berechnet. Minimumlaufzeit ist ein Jahr, maximale Versicherungssumme 400.000 Euro. Während des Chats sind die bereits gegebenen Informationen immer gut sichtbar und die Summe kann mit Schiebereglern justiert werden – wie sich im trend-Check zeigt. Hat sich der Nutzer für eine Variante entschieden, muss er sich nur über Video-ID identifizieren und hat den Vertrag abgeschlossen. Wer damit nicht zurecht kommt, kann aber noch immer zum Telefon greifen und sich von echten Menschen an der Livv.at-Hotline beraten lassen. „Wir haben gemerkt, dass die Leute doch gern Rücksprache halten, vor allem wenn der Gesundheitszustand nicht mehr so ganz hundertprozentig ist“ erzählt Hermann Schrögenauer, Vertriebsvorstand der LV 1871.

Seit dem offiziellen Start im Oktober haben bereits viele Hundert Nutzer mit dem Chatbot gesprochen und immerhin zehn Prozent davon haben eine Ablebensversicherung abgeschlossen. „Weil der technische Prozess jetzt schon ganz gut funktioniert, trauen wir uns, mehr Werbung dafür zu machen“, sagt Schrögenauer. Und das passiert hauptsächlich über die sozialen Medien und wird von der Wiener Agentur Ambuzzador geplant. „Wir schauen, auf welchen Wegen die Kunden zu uns kommen und wechseln wöchentlich die Sujets aus“, sagt Sabine Hoffmann von Ambuzzador.

Die Community redet mit

Was diese Ablebensversicherung von anderen unterscheiden soll, ist auch ein stärkeres Engagement der Versicherten. „Wir kehren zur ursprünglichen Idee der Versicherung zurück, der günstigen, kollektiven Absicherung existenzieller Risiken“, sagte Klaus Math LV 1871-Vorstand. „Wir setzen auf Transparenz, wie man sie sonst selten findet.“ Will heißen: Bei Livv.at will man öffentlich machen, wofür und für wen das Geld ausgegeben wird. Am Jahresende gibt es einen Kassasturz und ist nach Abzug von Steuern und Verwaltungsaufwand mehr übriggeblieben als erwartet, bekommt die Community einen Bonus ausbezahlt.

Auf Wunsch wird das überschüssige Geld auch an ein gemeinnütziges Projekt überwiesen, in dem Fall die Summe vom Versicherer sogar verdoppelt. Ein Beirat soll über strittige Leistungsfälle mitentscheiden, damit sie nicht vor Gericht landen. „Tatsächlich haben schon einige der ersten Kunden Interesse daran bekundet, im Beirat mitzuwirken“, sagt Livv.at-Projektleiterin Anja Shaukat.

Motivation für die eigenen Mitarbeiter

Für frischen Wind hat das Projekt aber auch intern gesorgt. Für Livv.at arbeiten Mitarbeiter aus allen möglichen Abteilungen über Scrum zusammen und das „morgendliche Stand-up war für manche doch erst einmal gewöhnungsbedürftig“, sagt Shaukat. Morgens um 9 Uhr in knackigen 15 Minuten sagen, was läuft und wo es hakt, will gelernt sein. Mittlerweile ist der Innovationsgeist aber auch in andere Abteilungen des Traditionshauses hinübergeweht und weckt Ehrgeiz an ganz überraschenden Stellen, etwa in der juristischen Fachabteilung. „Warum reicht für Livv.at ein dreiseitiger Vertragstext? Warum brauchen wir für andere Produkte 26 Seiten?“, fragten etwa die Juristen. „Der Vertrag, den wir ausstellen, ist mit Sicherheit der kürzeste am Markt“, freut sich Vertriebsvorstand Schrögenauer. „Wir in der Versicherungsbranche wissen oft ja gar nicht mehr, warum wir so kompliziert sind.“

Erkenntnis ist hier der erste Weg zur Verbesserung und die Livv.at-Ablebensversicherung soll nicht das letzte Versicherungsprodukt sein, das bei der LV 1871 ohne Medienbruch und Beratung auskommen wird. „Wir brauchen nicht einmal mehr die Unterschrift der Kunden. Wenn er zahlt, ist er versichert. Wenn nicht, eben nicht.“ Und warum sich die Münchner den österreichischen Markt für die Premiere ausgesucht haben, erklärt Schrögenauer so: „Österreich ist ein guter Markt, die Konsolidierung ist weitgehend abgeschlossen und es gibt Portale wie den Durchblicker.“

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