Tipps für Ihren Onlineshop: Schaffen Sie ein Kundenerlebnis

In der Pandemie hat der Onlinehandel einen enormen Aufschwung erlebt. Nur einen Shop ins Netz zu stellen recht allerdings nicht. Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wie Sie eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie schaffen und umsetzen.

Tipps für Ihren Onlineshop: Schaffen Sie ein Kundenerlebnis

Das Nutzerverhalten zu analysieren ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im Onlinehandel.

Einst reichte es, wenn der Verkäufer im Laden ums Eck freundlich und kompetent war und über die Vorlieben seiner Kunden Bescheid wusste. Beim Onlinehandel ist die Sache komplizierter, wenn auch dasselbe Strickmuster gilt, um zufriedene Kunden zu haben. So wie es im Geschäft nicht reicht, Waren übereinanderzustapeln, reicht es auch auf dem Webportal nicht nur Produkte lieblos hineinzustellen, es geht vielmehr darum, ein gelungenes Kundenerlebnis, die sogenannte Customer Experience (CX), zu schaffen. Das wissen zwar die Online-Shopbetreiber vielfach, nur professionell umsetzen tun es die wenigsten.

Eine Nachlässigkeit, die sich gerade in einem verstärkten Wettkampf rächt. Seit dem Ausbruch der Pandemie und mit ihr die wiederkehrenden Lockdowns tummeln sich mehr Onlineanbieter denn je am Markt. Onlineportale, die keine ansprechende Seite, keine praktikablen Suchfunktionen und am Ende vielleicht über keine reibungslose Abwicklung des Kaufes verfügen, werden potenzielle Kunden rasch wieder los. Die Konkurrenz ist schließlich nur einen Mausklick entfernt.

Der unbekannte Kunde

Laut dem Global Customer-Experience-Benchmarking-Report über 13 Branchen vom IT-Dienstleister NTT analysieren nur 18 Prozent der Einzelhändler ihre Customer Experience, die Benchmark im Handel liegt bei rund 26 Prozent. Ein Drittel der Händler (34 Prozent) erfasst die Daten und vergleicht diese mit den gewünschten Ergebnissen. Die Benchmark liegt bei knapp 50 Prozent.

Strategisches Vorgehen

Gerade im Coronajahr 2020 wäre jedoch eine Analyse der Kundenbedürfnisse auf Onlineportalen besonders nützlich gewesen, um Kunden zu gewinnen. „Einzelhändler mussten ihre digitale Transformation beschleunigen“, so Roman Oberauer, Vizepräsident bei NTT in Österreich. Vielfach fehlten ihnen jedoch die Ressourcen, sich um eine Customer-Experience-Strategie zu kümmern. Das Problem ist jedoch nicht neu: „Seit über einem Jahrzehnt zieht es Verbraucher zu E-Commerce-Anbieter in die von ihnen bevorzugten digitalen Kanäle", sagt Oberauer. Die anderen haben das Nachsehen. Um das zu ändern, sollten Onlinehändler ihre Prioritäten 2021 neu setzen und einige Punkte für die optimale Costumer Journey beherzigen und kontinuierlich an der Verbesserung der Kundenerfahrung arbeiten.


7 Tipps für Ihren Onlineshop

So verbessern Sie das Kundenerlebnis

Einfach "laufen lassen" geht nicht. Wer im Online-Shopping erfolgreich sein will, muss die Kunden und ihr Verhalten genau beobachten und daraus entsprechende Schlüsse ziehen.

  1. Kundendaten sammeln, Verhaltensmuster analysieren. Vielen Einzelhändlern fehlt das Verständnis von Verhaltensmustern ihrer Kunden. IT-Tools ermöglichen es, das Kundenverhalten zu analysieren, Daten zu sammeln und auszuwerten. Händler müssen in der Lage sein, Erkenntnisse aus den Daten zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, das Kundenerlebnis im Netz zu verbessern.
  2. Neue Technologie einbeziehen. Um die Leistung von Onlineverkaufsportalen zu optimieren und zu beschleunigen, müssen immer wieder neue, beliebte Technologien einbezogen werden. So sollte sich ein Onlineshop Kundenwünschen immer wieder anpassen. Die Implementierung von einfachen und sicheren Zahlungsmethoden gehört dazu. Vor allem müssen Onlineshops aber auch schnell laden und auf Smartphones fehlerfrei nutzbar sein.
  3. Herausfinden, warum Kunden unzufrieden sind. Mit Hilfe der Datenanalyse sollte auch nach Gründen für unzufriedene Kunden geforscht werden und etwa Punkte analysiert werden, an denen es häufig zu Interaktions- oder Geschäftsabbrüchen kommt.
  4. Wertvolle Inhalte schaffen. Aus all den Erkenntnissen sollten rund um den Shop weitere wertvolle und inhaltsreiche Erlebnisse für Onlinekunden geschaffen werden.
  5. Angebot personalisieren. Zu einer gelungen Customer Journey gehört es unter anderem Kundenerlebnisse zu personalisieren.
  6. Mit anderen Händlern gemeinsam Strategien erarbeiten. Für bestimmte Händler ist es interessant, sich sich mit Omnichannels auseinanderzusetzen. Kanalübergreifende Kooperationen und das gemeinsame Definieren von Customer Journeys kann zu einer noch höheren Kundenzufriedenheit führen.
  7. Chatbots verwenden. Die Automatisierung hilft, Prozesse zu beschleunigen und ein verbessertes Echtzeit-Erlebnis zu bieten. IT-Experten raten, als erste Interaktion mit dem Kunden Chatbots und KI-gesteuerten Bots zur natürlichen Sprachverarbeitung einzusetzen.
  8. Reiche Datenlage, gut dokumentierte Strategie. Der Erfolg der CX hängt letztlich davon ab, ob Unternehmen über reichlich Daten und eine gut dokumentierte Strategie für das Online-Kundenerlebnis verfügen. Ohne laufende Evaluierung und Anpassung der Maßnahmen wird es dabei nicht gehen. Ein klares Verständnis des Kundenverhaltens ist essenziell, um ein positives Kundenerlebnis erzeugen zu können.

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