Messaging Bots: Kulturschock für Unternehmen und E-Mails

Slack Technologies zählt zu den Hot-Shots des Silicon Valley. Der von dem Unternehmen entwickelte Messaging-Dienst ist aus der Arbeitswelt vieler Start-ups und Investoren - nicht nur im Valley - kaum mehr wegzudenken. Mit einer neuen Enterprise-Lösung nimmt Slack nun auch Kurs auf etablierte Unternehmen. Das Versprechen: Eine Alternative zur mitunter mühseligen Kommunikation via E-Mail.

Messaging Bots: Kulturschock für Unternehmen und E-Mails

Fast 30 Jahre ist es her, dass E-Mails in den Büros der Welt Einzug gehalten und damit die Kommunikation auf den Kopf gestellt haben. Mit der zunehmenden Verbreitung des Internets ab Mitte der 1990er Jahre haben E-Mails begonnen, die damals noch omnipräsenten Faxgeräte zu verdrängen, sie haben einen Gutteil der Geschäftsbriefe und auch viele Telefonate obsolet gemacht.

Ihre absolute Hochblüte erlebten E-Mails Mitte der 2000er Jahre, als das mobile Internet ins Laufen gekommen war und mit den von Blackberry perfektionierten Push-Mail eine scheinbar unschlagbare Kombination geschaffen wurde, Nachrichten binnen Sekunden schreiben, versenden und auch schon wieder beantworten zu können. Ein paar Jahre lang war ein Blackberry ein ultimatives Must-have für Manager.

Seither ist jedoch viel Wasser die Donau hinab geflossen. Blackberry ist in der Welt der mobilen Kommunikation nur noch ein unbedeutender Nischenplayer, der Aktienkurs des Unternehmens ist von sagenhaften 148 Dollar im Juni 2008 auf rund elf Dollar gefallen. Push-Mails sind eine Erfindung von vorgestern. Die Blackberry-Lösung war zwar zur Zeit ihrer Entwicklung smart, doch mit Push-Mail-Lösungen für iPhones und Android-Smartphones war der Vorsprung des Unternehmens im Nu aufgeholt und Instant-Messaging-Apps und Services wie WhatsApp, oder der Facebook Messenger verdammten Blackberry endgültig wieder zum Nischenplayer.

Instant Messaging und Bots statt E-Mail

Zurück im Jahr 2017: In der mobilen Kommunikation spielen E-Mails mittlerweile außerhalb der Business-Welt nahezu keine Rolle mehr und auch in ihrem angestammten Umfeld, der Kommunikation in Büros, stehen sie zusehends in Konkurrenz mit neuen, smarten Messaging-Lösungen.

Das US-Unternehmen Slack ist eines der Start-ups, die sich aktuell anschicken, Alternativen zur oft mühseligen Kommunikation via E-Mail zu schaffen und damit Erfolg haben: Erst 2013 hat das im Silicon Valley beheimatete Unternehmen mit dem Hashtag-Logo die erste Version seiner Messaging- und Kollaborations-Lösung für Benutzer freigegeben und schon Anfang 2016 meldete Slack 2,3 Millionen Nutzer und 675.000 zahlende Kunden. Inzwischen steht man bei über 1,5 Millionen zahlenden Kunden und täglich rund fünf Millionen aktive Nutzer. Dem Status eines einem kleinen Start-ups ist man mittlerweile auch entwachsen: Slack beschäftigt mittlerweile über 800 Mitarbeiter und die Hälfte der täglichen Benutzer kommt nicht mehr aus den USA. Besonders stark vertreten ist man in Großbritannien, Japan, Deutschland, Frankreich und Indien.

Die Gründer Stewart Butterfield, Eric Costello, Cal Henderson und Serguei Mourachov, die davor in führenden Positionen beim zu Yahoo gehörenden Foto-Dienst Flickr waren, wurden 2015 vom Technologie-Portal techcrunch als "Gründer des Jahres" ausgezeichnet. Schon 2016 bot Microsoft acht Milliarden Dollar für Slack, das Offert wurde jedoch zurückgezogen und Microsoft investierte stattdessen in eine eigene, ähnliche Lösung namens "Microsoft Teams".

Die Konkurrenz aus dem Hause Microsoft konnte den Aufstieg von Slack nicht stoppen und das Unternehmen schloss in der Folge eine strategische Partnerschaft mit Google zur Weiterentwicklung der eigenen Lösung und der automatisierten Integration von Google-Lösungen in den eignen Messaging-Dienst. Dazu gehört ein Google-Drive-Bot, der unter anderem Kommentare zu Google-Drive-Dokumenten automatisiert auf Slack postet.

Amir Shevat, Chef von Slacks Developer Relations bei der ChatbotConf 2016 in Wien.

"Früher hatten wir Windows, dann das Web, dann das mobile Internet und jetzt wird die Welt zu einer, in der Software zu uns spricht. Wir kommunizieren damit, wie wir das über Sprachsteuerung auch mit Smartphones oder Amazon Alexa tun", sagt Amir Shevat, Chef von Slacks Developer Relations beim von der auf Social Media Marketing und Digital Business Beratung spezialisierten Agentur Ambuzzador organisierten Gespräch mit dem trend.

Neue Lösungen für neues Arbeiten

Neues Arbeiten, wie es die Start-ups im Silicon Valley praktizieren, erfordert auch neue Möglichkeiten zur Kommunikation. Und die von Slack entwickelte Instant Messaging Lösung, füllt diese Nische aus. "E-Mails sind in vielen Fällen einfach unpraktisch. Denken Sie nur an die "Allen Antworten" Funktion. Wenn viele Leute hinzugefügt werden, kommt am Ende ein regelrechtes Kommunikationsmonster heraus" sagt Shevat. Abgesehen von den Problemen, die es mit Links zu Webseiten oder Dateien gibt: Sicherheitsbeschränkungen können Links blockieren und immer wieder kommt es vor, dass vor dem Öffnen eines Dokuments ein Passwort eingegeben werden muss, an das man sich in dem Moment nicht erinnert.

Slack-Benutzer kennen derartige Probleme nicht. Bei der Lösung werden Themen und Gruppen generiert, in denen die Mitglieder alle vorhergehenden Nachrichten zum Thema lesen und je nach Rechte-Status auch sämtliche Dokumente aufrufen und bearbeiten können. Wobei die Dokumente nicht in Slack kopiert, sondern von bloß von Plattformen wie Google Drive oder Dropbox aus, aber auch von CRM-Lösungen wie Salesforce oder Analyse-Tools wie Google Analytics für die Gruppe freigegeben werden müssen. Slack kombiniert so auch die Vorteile von Instant Messaging und E-Mail.

Amir Shevat mit Ambuzzador-Chefin Sabine Hoffmann. Die Agentur setzt für die interne Kommunikation und bei der Projektarbeit mit Kunden auf Slack und hat damit sehr gute Erfahrungen gemacht. "Slack ist effizienter, einfacher und informeller als E-Mail", sagt Hoffmann.

"Wenn etwas zu einem Thema passiert, kann das jeder Beteiligte einfach kommentieren", sagt Shevat und ergänzt: "Arbeit muss kontextbezogen, transparent und effizient ablaufen. Unser Verständnis ist aber, dass man nicht nur mit anderen Menschen, sondern auch mit Systemen kommuniziert. Man muss sich als Benutzer nicht in all diese Systeme einloggen und braucht auch nicht zwingend ein Konto für jede Lösung. Es gibt Bots, die einem die notwendigen Informationen bereitstellen. Es ist wie ein persönlicher, automatisierter Assistent, der uns hilft, unsere Arbeit besser und effizienter zu erledigen."

Aus dem Valley in die Welt

Im Silicon Valley ist Slack mittlerweile eine fixe Größe. Unter Start-up-Investoren ist es inzwischen Usus, dass sie mit den Unternehmen, in die sie investiert haben, über Slack kommunizieren und die notwendigen Daten und Informationen mit Hilfe des Messaging- und Informationsdienst austauschen. In anderen, traditionelleren Unternehmen ist man da noch nicht so weit und hält trotz der gelegentlichen Unzulänglichkeiten an der Kommunikation via E-Mail fest. Eine Welt ohne E-Mail ist dort noch unvorstellbar weit weg und die Umstellung wäre, wie Shevat am eigenen Leib erfahren hat, auch mit heftigen Phantomschmerzen verbunden.

"Ich bin von Google zu Slack gekommen, und hatte nach dem Wechsel einen regelrechten Kulturschock", erzählt Shevat. Als Google-Mitarbeiter habe er wie alle in dem Konzern praktisch in Gmail gelebt: "So ist die Welt für Google-Mitarbeiter: Was nicht in Gmail ist, das existiert nicht." Nach dem Wechsel zu Slack habe er überhaupt keine E-Mails mehr bekommen, und diese Erfahrung war "furchterregend", wie Shevat betont.

Amir Shevat, Head of Developer Relations Slack

Amir Shevat: "Keine E-Mails mehr zu bekommen war furchterregend."

Mit der neuen, von immer weiteren Bots unterstützten Enterprise-Lösung nimmt Slack nun auch Kurs auf Unternehmen und den Corporate-Bereich. Wobei man sich nicht der Illusionen hingibt, in einer Firma vom Tag X an E-Mails völlig ersetzen zu können. Für Projekt- oder Teamarbeit sieht man sich aber in einer guten Position. "Unternehmen suchen immer Möglichkeiten, um ihre Kommunikation zu verbessern, Wissens-Silos aufzubrechen und Prozesse zu vereinfachen. Mit Slack verschwendet man weniger Zeit für Dinge, die nicht nützlich sind und schafft zum Beispiel bessere Voraussetzungen, um neue Mitarbeiter oder Teammitglieder zu integrieren. Aber am Ende des Tages ist eine Technologie auch nur so gut, wie die Leute, die sie verwenden. Man muss die Kommunikationsflüsse analysieren und sie dann verbessern.

Im Übrigen setzt man bei Slack auf die zukünftigen Manager-Generationen. Die mit Chat-Kommunikation und Instant Messaging aufgewachsenen Millennials, die eine völlig andere Kommunikationskultur gewohnt sind und diese in das Berufsleben mitbringen werden. "Mein Sohn scheint gar nicht mehr zu wissen, dass man mit einem Smartphone auch telefonieren kann. Er schreibt damit nur noch Textnachrichten, WhatsApps und so weiter", scherzt Shevat.

Slack sei wie geschaffen für die Millennials: viel direkter und informeller und auch transparenter. Was eine Herausforderung für meisten traditionellen Unternehmen ist: Eine Kultur, in der sämtliche Informationen allen relevanten Personen gleichermaßen zur Verfügung stehen, in der es keine oder kaum hierarchische Hürden gibt. Funktionieren könne das nur, wenn alte Traditionen aufgegeben werden. Shevat: "Arbeit kann einfacher gestaltet werden. Aber der Wechsel ist hart. Da stimme ich vollkommen zu."

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