Online bestellen - im Laden abholen: Nischenprogramm mit Fantasie

Online bestellen - im Laden abholen: Nischenprogramm mit Fantasie

Wer kennt es nicht: Das Paket soll zugestellt werden und niemand ist zuhause. Oder ins Unternehmen darf das Packerl nicht geschickt werden. Click & Collect ist eine Chance für den Händler, den Kunden ins Geschäft zuholen.

Internetshopping hat noch immer Schwächen. "Click & Collect", Bestellen via Internet, Abholung im Laden, soll neue Chancen für Händler mit zertifiziertem Internetshop und mehr Komfort für Konsumenten bringen. Und vor allem helfen, Mängel und Barrieren beim Online-Shopping abbauen. Kleinsthändler erhalten nun eine Subvention, wenn sie sich ihren Online-Shop zertifizieren lassen.

Click & Collect - das Bestellen einer Ware via Internetshop und Abholung der Ware in einem stationären Geschäft soll ein Trend im Online-Shopping werden. Das "Kanalübergreifende Shopping", wie es im Fachsprech genannt wird, soll sich demnach bei Internetkäufern einer gewissen Beliebtheit erfreuen. Doch dürfte das nur das Wunschdenken der Anbieter sein. Denn Österreichs Online-Shopper ticken noch anders, noch nicht so, wie es die Prognostiker sehen.

Online-bestellen, offline, also im Geschäft abholen nutzen allerdings bisher gerade einmal vier Prozent der Online-Shopper "regelmäßig". Weniger als ein Drittel (27 Prozent) der Internetshopper machen ndes nur "selten" Gebrauch von dem kombinierten Einkaufserlebnis. Für jeden Fünften (20 Prozent) sei der Kombikauf durchaus eine Alternative. Sie haben bisher noch nicht per Click & Collect Waren im Netz bestellt. Hingegen bevorzugen noch immer knapp die Hälfte (49 Prozent) der Befragten bevorzugt noch immer die bequeme Direktlieferung nach Hause oder ins Büro.

Das hat eine repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens ergeben. 500 Online-Shopper in Österreich wurden befragt nach ihren Gewohnheiten und und Problemen beim Online-.Shopping.

Das

Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens, sieht Anzeichen dafür, dass Click & Collect sowohl für den Händler als auch für den Käufer "noch viel Luft nach oben hat". Vorteile wie die Einsparung von Lieferkosten, scheinen allerdings für viele nicht groß genug zu sein, um Click & Collect zu nutzen. Die Lieferung nach Hause, so Behrens, scheint "doch besser funktionieren, als die häufig gehörten Klagen vermuten lassen.“

Und dennoch zeigt die Studie auf, dass der Kauf im Internet noch nicht immer nicht reibungslos funktioniert: Zwei Drittel der befragten Online-Shopper (67 Prozent) berichten von negativen Erfahrungen. Die verspätete Lieferung der Ware (27 Prozent), die Abweichung von den Erwartungen oder der Beschreibung im Online-Shop (22 Prozent) oder das Überhäufen mit Werbung (21 Prozent) stehen in der Beschwerdeliste der Käufer an oberster Stelle.

Auf Rang vier der Beschwerdeliste rangieren Mängel bei der Warenzustellung. Die Zusteller würden einfach vor der Haustür/Wohnungstür die Waren ablegen (18 Prozent), persönliche Daten für andere Zwecke verwenden oder an Dritte weitergegeben (16 Prozent). Bemängelt wird auch, das das Paket bei Nichtantreffen des Käufers außerdem in einem weit entfernten Paketshop hinterlegt wird (13 Prozent).

Jene Online-Shopper, die den Anbieter zur Problembehebung kontaktiert haben, berichten von einem gut funktionierenden Kundenservice: 63 Prozent beschreiben ihre Erfahrung mit dem Anbieter bei der Lösung des Problems als sehr positiv, weitere 12 Prozent als überwiegend positiv.

Die Beschwerdeliste beim Online-Shopping

Jeder Dritte hat hingegen noch keine negativen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Um die Zufriedenheit zu steigern, könnte laut Behrens "Click & Collect vor allem bei den Lieferproblemen eine Alternative sein.

Zertifizierungen und Gütezeichen für Online-Shops könnten das Vertrauen der Kunden zum Online-Kauf stärken. Das Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft (BMWFW) unterstützt nun österreichische Kleinunternehmen bei der Erlangung des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Nach einer Registrierung kann die Nutzgebühr des ersten Jahres im Wert von 500 Euro auf Antrag beglichen werden. Gültig ist dieses Angebot für Online-Shops mit maximal 20 Mitarbeitern.

Wenig genutzte Alternative

Die Alternative "Click & Collect" könnte für Konsumenten die Bedenken zum Online-Shopping verringern, könnte eine stationäre Filiale in der Nähe des Käufers vor allem Rückgabe- und Umtauschmöglichkeiten vereinfachen. Das sei für 78 Prozent der Befragten ein Kaufanreiz für Online-Bestellungen. Zudem wird die einfache Rückgabemöglichkeit (59 Prozent) von einer Mehrheit goutiert. Knapp die Hälfte der Shopper nennt auch die Umtauschmöglichkeit gibt (45 Prozent) al Top-Kritierium. Die Bezahlung in der Filiale sehen Ein Drittel der Befragten (33 Prozent) als Vorteil von "Click & Collect".

Die Beratung spielt hingegen eine untergeordnete Rolle genauso wie ein eigener Abholschalter und die Möglichkeit zum Test bzw. Anprobe der Ware (siehe Grafik, u.) .

Click & Collect: Online bestellen, im Geschäft abholen - ein Minderheitenprogramm mit "Luft nach oben"

Die Qual der Wahl

Der Preis und die Vertrauenswürdigkeit sowie Sicherheit sind noch immer die Top-Kriterien für die Kaufentscheidung. Interessanterweise rangiert das Preismotiv mit Abstand auf Rang eins: Für 71 Prozent der Befragten ist der Preis das Wichtigste. Die Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit eines Online-Shops ist nur für die Hälfte (52 Prozent) der Online-Shopper wichtig. Die Erfahrungen mit dem Anbieter halten vier von zehn Käufern als wichtig (39 Prozent).

Ein Gütesiegel kann aber offenbar die das Vertrauen stärken. Laut einer Studie von Otage Online Consulting vertrauen 66 Prozent der Konsumenten einem Online-Shop, wenn er über ein Gütesiegel verfügt.

Online-shopping - Die Motive

„Nach wie vor gibt es beim Online-Shopping Unsicherheiten, weshalb Konsumenten nach vertrauenswürdigen Shops suchen. Ein Gütezeichen ist hier eine wichtige Orientierungs- und Entscheidungshilfe, denn zertifizierte Anbieter erfüllen hohe Qualitätsstandards und heben sich von der Konkurrenz ab“, sagt Gütezeichen-Chef Behrens.

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