Customer Experience Management im öffentlichen Sektor [Kommentar]

Je besser Behörden und öffentliche Einrichtungen funktionieren, desto höher die Zufriedenheit. Das gilt auch fürs digitale Amt. Gerhard Gottlieb, Public Sector & Health Care Berater bei, der Managementberatung Horváth & Partners Wien, über das Kundenmanagement im öffentlichen Sektor.

Thema: Management Commentary
Gerhard Gottlieb, Public Sector & Health Care Berater Horváth & Partners Wien.

Gerhard Gottlieb, Public Sector & Health Care Berater Horváth & Partners Wien.

„Von der Wiege bis zur Bahre, Formulare, Formulare.“ Diese alte Redensart hat nichts von ihrer Bedeutung verloren. Behörden und öffentliche Einrichtungen begleiten den Staatsbürger auf allen Stationen des Lebens – mit wichtigen Dienstleistungen, wenn es um Familie, Beruf, Ausbildung, Reisen und Geld geht. Je besser sie funktionieren, desto höher die Zufriedenheit und Stabilität eines demokratischen Systems – das gilt auch fürs digitale Amt.

Heute nutzen wir digitale Angebote wie Onlinebanking, Terminvereinbarungen, Ticketing und Shopping ganz selbstverständlich zur Abwicklung unserer täglichen Anliegen. Wir informieren uns online und nehmen digitale Services in Anspruch – zumeist in Echtzeit, ohne Verzögerungen. Diese Erfahrung im privaten Konsum wie geschäftlichen Umgang übertragen Bürger auch auf staatliche Leistungen. Sie erwarten sich einfachen Zugriff auf Informationen, Verfügbarkeit von Dienstleistungen über digitale Kanäle, umgehende Rückmeldung zum Bearbeitungsstand – die Wunschliste an die Verwaltung ist lang.

Während private Unternehmen ihre Dienstleistungen und Produkte auf bestimmte Kundengruppen ausrichten können, muss das „Kundenmanagement“ im öffentlichen Sektor für alle Bürger und Nutzergruppen (auch juristische Personen wie Unternehmen) passen. Traditionelle Kommunikationskanäle mit den Behörden per Post oder auf dem Amt sind da kaum wegzudenken – und das aus ganz unterschiedlichen Gründen: viele Bürger haben keine Zugangsmöglichkeiten, unzureichende technische Kenntnisse, Datenschutzbedenken oder mangelnde Erfahrungen mit digitalen Abläufen.

Zufriedenheit für alle

Im öffentlichen Sektor geht es daher nicht (nur) darum, mit einer digitalen Infrastruktur schneller zu sein, sondern im Kern die verschiedenen Adressaten und ihre Bedürfnisse zu verstehen und durch qualitätsorientierte Verwaltungsprozesse und Dienstleistungen adäquat zu erfüllen. Dies erfordert die intensive Befassung mit Kundenerwartungen, also Einholen von Feedback, dessen Analyse und Umsetzung von Erkenntnissen in Prozessverbesserungen – kurz gesagt professionelles Customer Experience Management (CEM) im öffentlichen Sektor.

Die Sensibilität für das Thema Kundenzufriedenheit ist in der öffentlichen Verwaltung schon seit den Anfängen des Internet vorhanden. Im eGovernment-Benchmark der Europäischen Kommission rangiert Österreich seit Jahren an der Spitze, gemeinsam mit Estland und Lettland. Die Plattform „Digitales Österreich“ http://oesterreich.gv.at bietet – als virtuelle Anlaufstelle – zahlreiche attraktive Services nach dem „One‐Stop‐Prinzip“, um Amtswege und damit Zeit zu sparen. Die Nutzer müssen auch nicht mehr wissen, wie die Zuständigkeiten innerhalb der Behörden organisiert sind. Das virtuelle Verfahren erlaubt die automatische Weiterleitung an die zuständigen Stellen.

Auch Beispiele aus dem internationalen Umfeld zeigen mögliche Entwicklungsszenarien für die Verbesserung und Beschleunigung von Amtswegen. In Großbritannien etwa hat der Government Digital Service (GDS) eine Vorreiterrolle übernommen, um – in Zusammenarbeit mit allen Ministerien – öffentliche Dienstleistungen zentral über eine einzige Webseite anzubieten. www.gov.uk Diese Webseite bündelt mittlerweile fast 800 digitale Angebote mit über einer Milliarde abgeschlossenen Transaktionen pro Jahr, wobei der meist genutzte Dienst derzeit die Entrichtung der Kfz‐Steuer ist.

Maßgeschneiderte Amtswege

Öffentliche Ämter müssen grundsätzlich alle natürlichen und juristischen Personen aus dem In‐ und Ausland zufriedenstellen. Davon sind nicht nur „Anspruchsberechtigte“ betroffen, sondern auch solche, gegen die der Staat wegen Verfehlungen, Verstößen oder kriminellen Handlungen einschreitet. Es geht also nicht nur um Bürgerservices im positiven Sinne wie die Erteilung von Berechtigungen oder Auszahlung von Beihilfen und Subventionen, sondern auch um Freiheitsbeschränkungen durch belastende Verwaltungsakte, Bußgeldbescheide oder Inhaftierungen.

Messbare Dienstleistungen

Die Zufriedenheit mit öffentlichen Dienstleistungen ist jedenfalls messbar. In der Privatwirtschaft ist die Methode des Customer Journey Mappings üblich, also die schrittweise Analyse jeder einzelnen Phase des Kundenerlebnisses mit dem Ziel, die Qualität und den Aufwand des Kunden in jeder Phase zu optimieren, um die gesamte Dienstleistung zu verbessern. Im angloamerikanischen Raum ist als Pendant für den öffentlichen Bereich bereits der Begriff der „Citizen Journey“ etabliert. Gemeint ist damit nichts anderes als die Betrachtung des Amtsweges – also jedes einzelnen Schrittes der öffentlichen Dienstleistung – aus der Perspektive des Bürgers, Kunden und Nutzers.

Chancen nutzen

Fazit: Öffentliche Einrichtungen können von den Methoden des Customer Experience Management (CEM) im privaten Sektor profitieren. Nicht nur die Steigerung der Kundenzufriedenheit als Beitrag zur Lebensqualität rund um die Behördewege, sondern auch die Chance auf kontinuierliche und nachhaltige Effizienzsteigerung ist erstrebenswert und motivierend – für Bürger wie Behördenmitarbeiter.


Über den Autor

Gerhard Gottlieb ist Public Sector & Health Care Berater bei der Managementberatung Horváth & Partners in Wien.

Das vollständige White Paper „Wenn Bürger Kundenerwartungen haben. Customer Experience Management im öffentlichen Sektor“ steht hier zum Download bereit.


Die Serie "Management Commentary" ist eine Kooperation von trend.at und der Unternehmensberatung Horváth & Partners. Die bisher erschienen Beiträge finden Sie zusammengefasst im Thema "Management Commentary".

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