Die Digitalisierung der Customer Journey ist für moderne Unternehmen unerlässlich

Die Digitalisierung der Customer Journey ist für moderne Unternehmen unerlässlich

Dank der ständigen Verfügbarkeit unterschiedlichster digitaler Informations- und Kommunikationstechnologien kommen Kunden mit einem Unternehmen heute über zahlreiche Touchpoints gleichzeitig in Berührung. Ganz gleich ob über den physischen Filialstandort, die Webseite, Smartphone-App, soziale Netzwerke, den Kundenservice oder digitale Werbekanäle. Die Customer Journey hat sich in den vergangenen Jahren zu einem komplexen und vielschichtigen Prozess entwickelt, der schon lange nicht mehr nur noch offline bzw. online stattfindet.

Auch die Art und Weise, wie Kunden heutzutage Produkte und Dienstleistungen entdecken und wie sie Kaufentscheidungen treffen, hat sich grundlegend verändert. Auf den ersten Blick scheint die Konzeption einer kanalübergreifenden Customer Journey ein schwer steuerbarer Prozess zu sein. Vom modernen Journey-Management profitieren jedoch nicht nur Kunden, denn Unternehmen die ihre Touchpoints und Kundeninteraktionen smart auf einander abgestimmt haben, sind effizienter und steigern gleichzeitig ihre Wettbewerbsfähigkeit.

Smartes Journey-Management als Voraussetzung für den langfristigen Erfolg
Die Ergebnisse einer Gartner Studie1 prognostizieren, dass ein Mangel an digitaler Unternehmenskompetenz für 25 Prozent der Unternehmen im Jahr 2017 einen spürbaren Verlust an Wettbewerbsfähigkeit bedeuten wird. Unternehmen die wettbewerbsfähig bleiben möchten, müssen jetzt umdenken und einen stärkeren Fokus auf ihre Digitalen-Kompetenzen legen.

Customer Journey 2.0: Schritt für Schritt zum Erfolg
Im ersten Schritt müssen Unternehmen erkennen, dass ihnen womöglich mehr kundenbezogene Daten zur Verfügung stehen, als auf den ersten Blick ersichtlich ist. Durch die umfassende Auswertung unstrukturierter „Daten-Schätze“ erlangen Unternehmen wertvolle Einsichten in das Konsumverhalten, Kaufpräferenzen und viele weitere essenzielle Faktoren, die für eine erfolgreiche Customer Journey notwendig sind.

Im zweiten Schritt folgt der Neuentwurf der Customer Journey. Unternehmen müssen dabei eine auf alle verfügbaren Kanäle ausgerichtete Strategie entwerfen und sollten sich keinesfalls nur auf einen Kanal beschränken. Grundsätzlich muss der Kunde jeweils am richtigen Ort und zur richtigen Zeit eingebunden werden. Die Umsetzung einer nahtlosen Benutzererfahrung auf allen Kanälen, sowie die Bereitstellung gezielter, bedarfssynchroner Kommunikationsmaßnahmen kann zugegebenermaßen ein arbeitsintensives Unterfangen sein – aber es lohnt sich.

Dabei ist es unerlässlich, die Vielzahl an verfügbaren Datensätzen und komplexen Informationen übersichtlich abzubilden, um die daraus gewonnen Insights in bestehende und künftige Geschäftsprozesse sinnvoll zu integrieren. Mit Microsoft Visio, lassen sich unterschiedlichste Datenquellen gleichzeitig erfassen, komplexe Geschäftsprozesse in Form von dynamischen Datengrafiken bündeln und jeweils automatisch passende Datenverknüpfungen generieren. Darüber hinaus lassen sich mit Visio unterschiedlichste Kundenhaltungen ganz einfach abbilden und testen. So können Entscheider fundierte Prognosen über eine „erwartete“ Customer Journey treffen und diese dementsprechend adaptieren.

Im dritten Schritt erfolgt die konkrete Messung des Kundenverhaltens. Dabei lässt sich mittels Visio ganz genau darstellen, wo die ausschlaggebendsten Touchpoints und Renditen im Rahmen einer umgesetzten Aktivität liegen.

Weiterführende Informationen:
Konkrete Anwendungsbeispiele mit Microsoft Visio stehen Ihnen hier in Form eines 45-minütigen Webinars zur Verfügung. Weitere Informationen über Microsofts Komplettlösung zur leicht verständlichen Vermittlung komplexer Informationen finden Sie auf der Visio Homepage. Eine Übersicht über die wichtigsten Visio-Funktionen finden Sie hier.

Quelle Studie: http://www.gartner.com/newsroom/id/2745517

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